Herbie aus der Taufe heben

“Hi, ich bin Herbie, ein Chatbot, von Menschenhand in Kreditfragen trainiert und allzeit bereit. :-) Ich wette Sie interessieren sich für einen Kredit.” So werden seit März einige unserer Kundinnen und Kunden auf der Website zum DKB-Privatdarlehen von Herbie begrüßt. Sind Sie ihm schon einmal begegnet? Und würden Sie überhaupt mit ihm sprechen?

Herbie: So sieht er aus.

Chatbots sprechen mehr und mehr mit uns in der digitalen Welt. Dabei begegnen wir ihnen meist mit gemischten Gefühlen: Irgendwie sind sie ja ganz praktisch, die Dinger. Zumindest, wenn sie die Fragen beantworten können, die wir ihnen stellen. Aber eigentlich wollen wir doch lieber mit Menschen sprechen. Oder etwa nicht?

Mancher spricht lieber mit Chatbots

Ergebnisse aus der Marktforschung zeigen, dass manche Kunden sich wohler fühlen im ersten Schritt mit einem Roboter statt einem Menschen zu sprechen — gerade bei komplexen Themen wie einem Kredit oder einer Baufinanzierung. Da kann es helfen, sich mit dem Chatbot einen ersten Überblick zu verschaffen und die vermeintlich dummen Fragen stellen zu dürfen. Man chattet dann eben doch schneller mal, als dass man den Telefonhörer in die Hand nimmt. Und ein Chatbot bewertet die Fragen nicht und wird auch nicht ungeduldig.

Ein weiterer Kundenvorteil: Chatbots stehen rund um die Uhr ohne Wartezeit zur Verfügung. Sucht jemand um Mitternacht nach einem Kredit — auch wenn der Anteil der nachtaktiven Kundinnen und Kunden in diesem Fall gering sein dürfte — bekommt er auch dann sofort Hilfe. Doch können Chatbots alle Fragen immer so einfach beantworten? Sind sie denn intelligent? Und wie funktionieren sie überhaupt?

Und mancher Chatbot lernt so einiges

Viele Chatbots basieren heute — wie Herbie — auf künstlicher Intelligenz. Dabei ist ein Chatbot ein textbasiertes Dialogsystem, das Text- oder Spracheingaben verarbeitet und beantwortet. Typischerweise begegnet er Ihnen in Onlineportalen, Apps oder Maschinen wie Checkin-Schaltern und Fahrkartenautomaten. Ist der Chatbot gut gemacht, toleriert er Rechtschreibfehler, ordnet unterschiedliche Formulierungen smart zu und erkennt sogar typisch “menschliche” Zwischentöne und geht auf sie ein. Komplexe Chatbots lernen bei jeder Benutzung: Sie speichern die Daten, erkennen Muster und werden dadurch flexibler in der Antwort. Es gibt Bots, die sich sogar dem Sprachstil des Benutzers sowie seinen typischen Gewohnheiten anpassen. Wer dann beispielsweise jeden Sonntagabend per Chatbot eine bestimmte Pizza bestellt, wird von diesem bereits nach einigen Wochen daran erinnert.

Besonders clevere Exemplare werden als “Virtual Agents” klassifiziert: Das sind Chatbots, die nicht nur natürliche Sprache verarbeiten, sondern auch den semantischen Kontext erkennen und einordnen sowie im Laufe einer Interaktion mehrere Anliegen parallel bearbeiten und zwischen ihnen wechseln können. Hier ist der Unterschied zur zwischenmenschlichen Kommunikation kaum noch zu bemerken. Der Google Assistant reagiert auf Sprachbefehle und auf Tasteneingaben, er ist quasi der persönliche virtuelle Assistent: “Du kannst ihm Fragen stellen und ihn Dinge für dich erledigen lassen. Er ist immer für dich da.” wirbt Google auf der zugehörigen Website.

Unser Herbie wiederum ist ein sogenannter „Engagement-Bot“. Er führt den Dialog mit den Kunden, stellt Fragen und gibt Informationen zum DKB-Privatdarlehen. Weiterentwickelt wird er fortlaufend — zusammen mit dem Berliner FinTech Finreach, das den DKB-Kunden auch einen schnellen Konto- und Depotwechselservice ermöglicht.

Die Interaktion mit Herbie soll Spaß machen: Er ist charmant und witzig, stellt Rückfragen und hilft dem Kunden bei spezialisierten Bedürfnissen. Mark Hauel, Bereichsleiter Privatkunden der DKB, sieht deshalb großes Potential in Herbie:

„Immer mehr Menschen erwarten auch von ihrer Bank intelligente digitale Services und Interaktion. Unser neuer Chatbot wird zunächst bei unseren Privatdarlehen eingesetzt und ist damit ein weiterer digitaler Baustein, um auf diese Entwicklung frühzeitig zu reagieren.“
Landingpage des DKB-Privatdarlehens

Chatbots mit Persönlichkeit

Welcher Charakterzug an Chatbots geschätzt wird, scheint übrigens kulturell geprägt zu sein. Befragt man Menschen aus verschiedenen Ländern, welche Chatbot-Persönlichkeit sie bevorzugen, wünschen sich etwa US-Amerikaner vor allem ein freundliches Gegenüber, während eine Mehrheit der Japaner angibt, ein Chatbot solle formal sein. Laut Vergleich favorisieren 11 Prozent der Deutschen einen humorvollen Chatbot, und für 18 Prozent von ihnen dürfte er sogar schroff sein.

Ob witzig oder brüsk — jeder 4. Deutsche kann sich gut vorstellen, Chatbots zu nutzen. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom schon im Jahr 2017. Unter den Digital Natives könnte der Wert noch höher liegen. Gegen eine Nutzung sprachen aus Sicht der Befragten unter anderem Zweifel an der Zuverlässigkeit der Auskünfte sowie der Eindruck, die Technologie sei noch nicht ausgereift.

Schon mal mit einem Chatbot gesprochen?

Klar ist: Das menschliche Gespräch kann und soll ein Chatbot nicht ersetzen. Wer lieber anrufen und direkt mit einem Kundenberater sprechen möchte, kann das weiterhin tun. In Sachen Empathie oder Kreativität bei der Lösung neuer Probleme sind Menschen den Systemen (noch) überlegen. Ein Chatbot kann aber ein guter Ansprechpartner für erste Fragen sein und schon mal weiterhelfen.

Und Sie? Haben Sie schon mal mit einem Chatbot gesprochen?