La atención al cliente según Mad Men
Creo que este es el momento más indicado para hablar de series, ya que por causa de la pandemia que estamos enfrentando, ha sido la distracción de muchos. Y bueno, como es parte de lo que me apasiona, quise repetir una serie llamada Mad Men.
Mad Men es una serie que muestra personajes de Publicidad y Marketing en los años sesenta en Estados Unidos. En ella, la historia se centra en Don Draper (protagonizado por Jon Hamm), quien hace el papel de Director Creativo de la firma publicitaria Sterling Cooper.
Lo interesante de Mad Men es, que muchas de las lecciones alrededor de la publicidad están parcial o totalmente basadas en casos reales y tienen sentido en la actualidad. Además, si te detienes a pensar son lecciones no sólo para el mundo publicitario, sino para la atención al cliente, toma nota porque Don Draper se hizo famoso por conquistar cuentas y mantener clientes felices.
LECCIONES PARA MANTENER A UN CLIENTE FELIZ
1. La felicidad vende
La marca Coca-Cola es el principal referente mundial de marketing y todas sus estrategias brillantes de publicidad se basan, precisamente, en la felicidad, en vincular los buenos momentos a su producto estrella.
2. Analiza o muere.
Los estudios de mercado y los grupos de discusión son una constante en Mad Men, pero hoy en día la analítica tiene una dimensión más fundamental. La transformación digital nos permite segmentar las audiencias y medir en directo la eficacia de las campañas online, pudiendo corregir en tiempo real aquellos puntos que no estén cumpliendo con nuestros objetivos.
3. Conecta con el cliente.
Esta lección se enlaza con la primera. La conexión emocional de los consumidores con la marca es clave para vender. No es casualidad que los anuncios que se quedan en nuestra retina son aquellos en los que una historia concreta, te despierta una sensación, no importa cuál.
4. Lo que quiere una marca no siempre es lo que necesita.
Si algo diferenciaba a Donald Draper de los demás, era que llevaba la contraria a sus clientes, pero lo hacía con argumentos del por qué podían hacer algo mejor y más conveniente para la marca. El buen profesional no es aquel que hace caso al 100 % de lo que quiere el cliente, sino aquel que le escucha, analiza sus puntos y los objetivos a alcanzar con un servicio concreto y, a partir de todo ello, le hace una propuesta de valor con lo que realmente la empresa necesita.
5. Que una crisis no te sorprenda.
Muchas son las marcas que han sufrido crisis reputacionales, por causas externas o internas, y no han sabido reaccionar. Realizar publicaciones y ofrecer nuestros servicios significa exponer la marca, y hay aspectos que podemos controlar y otros que se nos escapan. Hoy en día, con las redes sociales estamos más expuestos que nunca y un mal tweet del CEO o un mensaje, en principio inofensivo, de la cuenta corporativa puede salir muy caro. Tener un plan “B” para diferentes situaciones que se pueden predecir es fundamental para cada compañía.
6. Gestión del cambio.
Don Draper no destaca precisamente por saber afrontar de manera correcta los cambios, una constante en el mundo de hoy en cualquier tipo de compañía, es que todo va a gran velocidad y hay giros inesperados. Vivimos tiempos de cambio, la digitalización avanza rápidamente y cambia a las empresas y a la sociedad. No podemos resistirnos al cambio, no podemos permitirnos quedarnos atrás, ahorita es famosa la palabra “reinventarse” creo que le podemos nombrar mejor “evolucionar y adaptarse”.
7. Sé único.
Es inevitable mirar a la competencia, pero para asegurar una ventaja competitiva debes ser único y no una calcomanía de tus competidores. Estudiar, analizar a tus clientes, saber lo que quieren y lo que esperan ver de ti como marca es la mejor forma de fidelizarlos.
Finalizo este post con un sin sabor que me dejó la serie: trabajo en equipo. En la época de lo colaborativo, el individualista “yo” ya no existe y lo que priman son los éxitos colectivos. Don Draper tiene un increíble talento como publicista, pero por desgracia como todos fallaba en otros aspectos. Ver al personaje interpretado por John Hamm desechando propuestas de su equipo era muy común, lo que le llevaba a tener éxitos solo y a perderse de grande ideas. La diversidad es el motor de la innovación, clave para diferenciarse, y todas las ideas deben ser tomadas en cuenta, esto es parte de la cultura Devco y nos funciona sorprendentemente. Valiosas lecciones que como compañía debemos tener en cuenta y que se mantendrán a través del tiempo.
