ITSM (IT Service Management ) Üzerine

Bu yazıda, zihinlerde farklı anlam uzayı oluşturan başlıkta da adı geçen ITSM kavramın incelemesini yapıyor olacağım.

ITSM kısaca, IT ekiplerinin yönettiği servislerle ilgili müşterilerine hizmet sunmasıdır diyebiliriz. Bu tanıma servisleri oluşturmak, tasarlamak , deliver etmek, desteğini vermek kavramları da dahildir.

ITSM kavramının merkezinde, IT servislerinin birer hizmet aracı olması mantığı yatar. Tipik bir ITSM senaryosu “Yeni bir laptop’a ihtiyacım var” gibi olabilir. Bu isteğinizi bir portal üzerinden gerekli olan tüm bilgileri o ticket üzerine işleyip açabilirsiniz. Sonra da bu ticket ilgili IT ekibinin önüne önem sıralamasına göre düşer.

Şirketlerde IT ile olan yakın ilişki nedeniyle, ITSM kavramı genellikle basit anlamda “IT Support” olarak anlaşılır. Aksine ITSM ekipleri bir laptop’tan sunucuya, kritik yazılım uygulamalarına kadar pek çok servis ile ilgilenirler.

IT camiasında ITSM’in aşağıdaki 3 adımı izlemesi ortak kanaat olarak ön plana çıkmaktadır:

Atlassian bu metodu uyguluyor

1. IT teknolojisini kurmak ve uygulamak.
2. Doğru süreci önermek.
3. İnsanlar teknolojiyi öğrenmeli ve sürece sadık kalabilmelidir.

IT ekipleri sürekli öğrenme ve gelişme peşinde koşmalıdır. Bir çalışanın fark yaratabilmesi için bu organizasyonun içinde kendini değerli hissetmesi gerekir. Rijit ve katmanlı raporlama prosedürleri yerine, IT ekipleri SLAs’leri benimsemek için bilinçli kararlar alabilmeleri gerekir. Çünkü günümüzde bir şirketin dijitalleşmesi bu IT ekipleri dışında başka bir ekiple olmayacaktır. Güçlü bir organizasyon için IT ekiperi de güçlü olmak zorundadır. Ekip olmak, olmaya çalışmak bu süreçlerin en önemli parametresidir.

Başka şirketlerin, organizasyonların prosedürlerini kendi şirketimize kopyala yapıştır ile uyarlamak çoğunlukla kötü neticeleniyor. Başarılı IT ekipleri, ITIL gibi prosedürleri kendi kurumlarına uyarlayarak ancak müşteri ile etkileşim süreçlerini tekrar tekrar düşünüp tasarlayarak daha başarılı oluyorlar.

Bu işleri yaparken tabii ki iyi bir ITSM tool’una ihtiyacınız olacaktır. Bu tool, müşterilere basit ve şeffaf bir ortam sağlarken, sıradan işlerimizi otomatize etmesi gerekir. Böyle olmalı ki IT ekibi kendisi için mühim olan işlerine odaklanabilsin.

ITSM vs ITIL vs DevOps

Dzone.com

IT ekipleri çalışmalarını daha iyi yapabilmek için bazı framework’lerden fayadalanırlar. ITSM, DevOps, COBIT, IT4IT, SIAM en meşhur olanları sanırım. Bu kısaltmalardan 2 tanesi bu yazıya bahis konusu olacaktır. ITSM ve DevOps ama daha çok ITSM :)

ITSM

Yazının girişinde de bahsettiğim gibi ITSM kavramı, IT ekiplerinin IT servislerini müşteriye deliver edeceği süreçleri yönetmesidir. Bir ITSM ekibinin yaklaşımı, ITIL uygulamalarına uyum sağlamak ve bunu DevOps konsept’inden faydalanarak yapıyor olmasıdır.

ITIL

ITIL, ITSM’e en yakın olarak kabul gören yaklaşımdır. ITIL, IT hizmetlerinin “Business Value” ile uyumlu çalışmasına odaklanır. Ayrıca organizasyonların dönüşümüne ve ölçeklemesine (scale) uyum sağlamasına yardımcı olur.

ITIL, 4. versiyonu ile IT ekipleri için bir paradigma değişikliği öne sürüyor. Merkeze “customer ve businees value” yu alıp ekiplerin çalışma kültürüne göre daha esnek bir yaklaşımı benimsiyor. ITIL 4 ile beraber önceki versiyonlarında da olan ancak daha da ön plana çıkarttığı bir kaç kavram var: iş birliği (colloboration) , basitlik (simlicity) ve geri besleme (feedback).

ITIL bazen bir rehberden ziyade “kurallar” olarak yanlış tanıtılabiliyor. Öyle değil.

DevOps

DevOps, Agile ve Lean metotlarını kullanırken, IT hizmetlerinin deliver edilmesini hızlandırıyor. Daha hızlı build’ler, testler, release’ler olması gerektiğini söylüyor. Çıkabilecek kritik sorunları daha hızlı çözmeyi, planlanmamış işlerin yönetimini daha efektif yapmamız gerektiğini vurguluyor. Yani kaliteyi daha hızlı müşteriye ulaştırmayı hedefliyor.

DevOps ve ITSM’in ne sağladığı ve beraber nasıl çalışacakları kafa karışıklığı yaratabiliyor. Artık yüksek performanslı modern IT ekipleri daha akıllı ve hızlı çalışmaları gerektiğini ancak yine de bu hızın arkasında süreç ve kontrol gerekliliğini gayet iyi biliyorlar. Bu yüzden ITSM ve DevOps’un ültimatom gibi laflarına odaklanmak yerine her ikisinin de alet edevatını çantamıza koymakta ve buna göre hizmet üretmekte fayda var.

DevOps’un otomatik geliştirme süreçlerinden çok daha fazlası olduğunu unutmamak gerekir. Aynı ITIL 4 ‘ün vurguladığı gibi iş birliğini (colloboration) ve suçlayıcı kültürü de men eder :)

ITSM ve ITIL’ı yönetimsel yük olarak görmemek ve farklı organizasyonların değişik ihtiyaçlarını Agile olarak çözmeye odaklandığını unutmamak gerekir.

ITSM’in Önemi

Sadece IT ekiplerinin değil tüm kuruma sirayet edebilecek bir kalite anlayışı ortaya çıkar. Verimlilik ve üretkenliğin kazanılmasını sağlar. Maliyet ve risklerin azaltılmasını sağlar. Dolayısıyla müşterinin şirketinizle olan muhabbetini olumlu olarak artırır :)

Maddeler halinde ITSM’in faydaları:

• Başarı KPI’ları ile business önceliklerini birbirine yaklaştırır.
• Departmanlar arası iş birliğini artırır.
• Proje Yönetimi ile IT ve Development ekipleri aynı bakış açısında toplar.
• Bilgi paylaşımını ve sürekli gelişmeyi tetikler.
• Müşteri odaklı bakmayı sağlar.
• Major Incident’lara ve gelecekteki taleplere daha hızlı cevap verebilmemizi daha iyi yönetir. Yani reflekslerimizi daha bilinçli yapar.

Bu maddelerin ortak özelliği, maliyeti düşürmesi ve daha kaliteli bir hizmeti sağlamasıdır.

ITSM Süreçleri

ITIL 4 versiyonu, ITSM süreçlerini anlatırken 34 tane ITSM pratiğinden ziyade daha kapsayıcı olan “kültür, teknoloji, bilgi ve veri yönetimi” gibi unsurları ön plana çıkartmıştır. Bu yaklaşım ve bakış açısı modern organizasyonların gerçek hayatını daha iyi yansıtıyor.

Ekiplerin hangi framework’ü (Agile,COBIT, CMMI..) uyguladığından ziyade neyin doğru olduğu, hizmet kalitesi ve hizmet verimliliği daha mühimdir. Framework’ünüz Excel olsa bile.

ITSM’i IT’den ayıran şey pratiklerin veya süreçlerin güçlenerek iyileştirilmesi anlayışıdır.

ITSM Süreçlerinden bazıları aşağıdaki gibidir:

Service Request Management

Service Request Yönetimi, uygulamalara erişim talepleri, yazılım geliştirmeleri ve donanım güncellemeleri gibi çok çeşitli müşteri servis taleplerinin yerine getirilmesi için tekrarlanabilir bir prosedürdür. Service Request, iş akışı sıklıkla tekrarlanan istekleri içerir ve müşterilerin bilgi edinmelerini ve belirli görevleri otomatikleştirmelerini konu edinir.

IT Asset Management

IT Asset Yönetimi (aynı zamanda ITAM olarak da bilinir) bir kuruluşun assetlerinin sayısallaştırılması, dağıtılması, bakımının yapılması, upgrade edilmesi ve zamanı geldiğinde de elden çıkarılması işlemidir. Basitçe söylemek gerekirse, organizasyondaki somut ve soyut olan “değerli” objelerin izlendiğinden ve kullanıldığından emin olmaktır.

Incident Management

Incident Yönetimi, planlanmamış bir soruna veya hizmet kesintisine cevap verme ve hizmeti operasyonel durumuna geri yükleme işlemidir. Daha detaylı bilgiyi buradan elde edebilirsiniz.

Problem Management

Problem Yönetimi, IT Servislerinindeki Incident’ların nedenlerini belirleme ve bu sorunları yönetme sürecidir. Problem yönetimi sadece Incident’ları bulmak ve düzeltmekle ilgili değil, aynı zamanda bir Incident’ın altında yatan sebepleri belirlemek ve anlamak, ayrıca kök nedenleri ortadan kaldırmak için en iyi yöntemi belirlemekle de ilgilidir.

Change Management

Change Management, yeni servisler sunmak, var olanları yönetmek veya koddaki sorunları çözmek için IT altyapısındaki tüm değişikliklerin etkili ve hızlı bir şekilde ele alınması için standart prosedürlerin kullanılmasını amaçlar. Etkili Change Yönetimi, riski en aza indirirken darboğazları önlemek için de şeffaflık sağlar.

ITSM Tool’ları

ITSM tool’u, IT ekiplerinin iş gereksinimlerine uyum sağlamasını ve organizasyonel değişim, dönüşüm ve büyüme için stratejik bir yaklaşım sergilemesini sağlar. Kurumsal hafızayı merkezileştirir ve kaybolmamasını sağlarlar.

Piyasada bu konu ile ilgili pek çok tool bulunmaktadır. IT ekiplerinin sık sık kullandıkları geleneksel ITSM tool’larının esnek olmadığından ve dolayısıyla gelişen gereksinimlere göre uyarlama ve uygulama zorluğundan şikayet ettiğini duyuyoruz. Değişik ITSM süreçleri için farklı ve kapsayıcı tool ihtiyacı da olabilir.

Zamanında bazı yüksek özgüvenli firmalar kendi ITSM, Proje Yönetimi tool’unu geliştirmiştir. Sonra da “butona basıyorum çalışmıyor” diye kendi geliştirdikleri tool’u değiştirme ihtiyacı hâsıl olmuştur. Çoğunlukla da süreçler iyi tasarlanmadığı içi tool’a suç atılıyor. Yanlış seçilmiş, arkadaşının firması diye alınmış, sadece bir akşam yemeğinde satışı yapılmış, gerçek ihtiyaca hitap etmeyen, işi yapana sorulmadan alınmış tool’lar da yok değil. Şunu da duydu bu kulaklar: “Buraya X firmasının ürettiği tool dışında bir yazılım giremez”. Hattâ, tecrübeme göre bu tool’lar piyasada ağırlıkta diyebilirim. Ama yavaş yavaş bu algı da dağılıyor kanaatimce.

Sezgisel olarak kullanımı zor olan ITSM tool’larının artık şansı yok gibi. Organizasyonunuz için doğru ITSM tool’unu seçmekte ITSM sürecinin bir parçasıdır. Servis Masanız, müşteriler ve IT ekibi arasındaki arayüz olacaktır. ITIL, bir servis masasını “servis sağlayıcı ile kullanıcılar arasındaki tek temas noktası” olarak tanımlar. Müşterilerle iletişimin kurulduğu platform da burasıdır. Servis masası, diğer ITSM süreçlerini yönetmede de önemli bir rol oynamalıdır. Servis masanızın ve diğer ITSM tool’larınızın aşağıdaki gereksinimleri karşılayıp karşılamadığını dikkate alın:

• Kolay kullanım ve kurulumu olması (Easy to use and setup) — Yardım isteme, bilgi arama ve issue’lardaki ilerlemeyi takip etmeyi kolaylaştıran temiz, sezgisel bir self servis portal olmalıdır.
• İşbirliğini sağlaması (Enables collaboration)— Geliştiricilerin ve diğer ekiplerin sorunların daha hızlı çözülmesi ve birlikte çalışması için bir platform sağlamalı.
• Gereksinimlerinize uyarlanabilir olması (Adapts to your needs)— IT ekibinizin hayal edebileceği her türlü çözümü, eskalasyonu veya değişim sürecini destekleyecek kadar esnek olmalı.

Benim bu 3 kurala göre en sevdiğim ve danışmanlığını verdiğim müşterilerden gelen feedback’lere göre Jira Service Desk, Confluence, Statuspage gibi tool’ları tavsiye ederim.

Nihâi olarak;

ITSM, modernleşen organizasyonların merkezinde durmaktadır. ITSM, yazılım merkezli servisler arttıkça, organizasyonların içindeki ekiplerin daha hızlı bir şekilde değer üretmelerini sağlıyor. İşbirliği, kullanım kolaylığı ve daha hızlı kaliteli değer üreten ITSM yaklaşımlarına geçme zamanı.

Başka bir yazıda görüşmek üzere, hoça kalınız.

Kaynaklar

1. Atlassian’ın ITSM platformundaki makale çevirisi baz alınarak hazırlanmıştır.
2. https://dzone.com/articles/innovate-itil-a-devops-approach-to-the-itil-framew