A importância do olho no olho
Conversar com as pessoas cara a cara fará você aprender muito mais e vai te fazer enxergar as coisas por outro lado.
Em um outro post, eu falei a respeito de empatia e comentei sobre um projeto em que os meus usuários eram cadeirantes e conversei com alguns pra entender melhor as suas necessidades. E isso me ajudou muito.
A primeira coisa é que quando a gente fala com pessoas — quase sempre— nossos resultados são qualitativos.
Uma conversa vai te ajudar a entender melhor o ponto de vista das pessoas e mesclar isso com os teus próprios pontos de vista. Ou seja, vai te permitir ver o que tu estás desenhando de outra forma, com um novo olhar.
Existem muitos tipos de pesquisa, mas vamos olhar pra duas:
- A pesquisa quantitativa, resumindo, é tudo o que podemos medir. Nós fazemos perguntas e obtemos apenas respostas para as informações que nós pedirmos. A quanti não nos diz como corrigir os problemas, pois é apenas uma representação numérica e os números não consideram o contexto de uso.
- Pesquisas qualitativas nos dão outros tipos de informações, algumas mais ricas. É o tipo de coisa que só acontece numa conversa. Ao contrário da quanti, a quali pode nos dar o direcionamento de porquê um problema acontece e também como resolvê-lo. E, pode acreditar, é o teu usuário que vai te dar as dicas de como resolver.
Então, onde a pesquisa quantitativa se concentra no que podemos medir e coletar (como o tempo para completar uma tarefa ou a quantidade de pessoas que completou determinada tarefa), a pesquisa qualitativa visa o porquê das coisas, o que as pessoas sentem quando estão fazendo algo.
A qualitativa serve pra nos ajudar a entender coisas que a quantitativa não vai nos dizer. Com as qualis, a gente aprende coisas que podem afetar a usabilidade e também o desejo de usar um sistema.
A Experiência do Usuário envolve um monte de matérias, como a arquitetura de informação, o design de interação, IHC e etc. A pesquisa qualitativa envolve psicologia e isso nos diz que envolve o estudo de entender como os seres humanos se comportam.
Pra fazer uma quali a gente não precisa de muuuiiiitos usuários. Podemos entrevistar 5–10 participantes e, quando temos um escopo gigante e não sabemos pra onde correr, de 20–40 pessoas.
Relaxe e converse :)
Pode ser difícil começar a conversar e a timidez atrapalha um pouco.
Mas… pensa comigo: a nossa essência natural é conversar. Por que fazer disso algo tão difícil e custoso?
Encare isso tudo como uma conversa, não como um relatório que tu deve entregar pro teu cliente. Não olhe pra isso como um entregável: usa esse tempo e aprendizado porque vai fazer com que tu também cresça, pessoal e profissionalmente.
“A pesquisa é rigor. É a diferença entre projetar para seres humanos reais e apenas ter uma opinião.”
Adam Polansky — UX Strategist
Precisamos que outras pessoas nos ensinem um pouquinho do dia a dia delas e como elas usam um determinado produto. Não dá pra falar por alguém ou defender alguém sem conhecer. É fazendo pesquisa que nós aprendemos.
E geralmente eles (os usuários) não mordem :) São pessoas que deixaram de fazer coisas na vida delas pra te ajudar. Elas estão lá por algum motivo, porque querem ajudar e é teu papel ser gentil e fazê-las se sentir a vontade.
Pesquisa é troca: tu aprende a cada nova conversa e eles saem satisfeitos por poderem ajudar.
Como fazer?
Não é porque isso tudo é uma conversa que não haja uma forma certa de fazer as coisas.
- Os usuários querem ser úteis. Não chame-os para fazer perguntas simples e não faça pré-julgamentos. O que acontece muito é acharmos que nós sabemos onde os usuários irão errar. Começar um teste de usabilidade com a ideia de que tu já sabe tudo e quer só confirmar os problemas, já tá errado.
- O lema de um bom pesquisador é: não existe recrutamento errado. A primeira coisa é que qualquer pessoa pode ajudar e sempre teremos algum aprendizado. Algo que você aprenderá é que muitos usuários se culparão. Estes são momentos de exploração porque você pode chegar à fonte de porque acontecem erros e o que frustra os usuários quando as coisas não funcionam para eles.
- Comece pelo simples. Pergunte coisas mais simples no início, divida o seu roteiro e comece por perguntas rasas. Perguntas simples fazem as pessoas se sentirem úteis e quebra o gelo. Elas não vão “errar” e isso as deixa mais a vontade. Ex.: Tu usa celular? Que aplicativos tu gosta de usar sempre? Quanto tempo tu fica na internet?
- Adicione uma pitada de algo pessoal. Você pode usar seus pensamentos e opiniões pessoais para chegar a uma conversa mais profunda, dando ao participante uma oportunidade de discordar. Ex.: Quem tu acha que vai ganhar o greNAL essa semana? 🤷🏻
- Por quê? Adoro usar os porquês pra obter algo a mais. Pedir a um participante para entrar em mais detalhes ou para explicar o raciocínio por trás de sua resposta é conhecido como “escada” e isso ajuda a entender melhor o que motiva esse usuário. Tipo quando somos crianças e ficamos perguntando “mas por quê?”. Mas lembre-se de não ficar perguntando o tempo todo pois pode ser chato :)
- Seja natural: as perguntas precisam conversar entre si. Não é normal em uma conversa fazermos muitas pausas e ter um roteiro duro de perguntas. Na entrevista qualitativa é a mesma coisa. O importante é ser fluído, conversar de verdade.
Pra fechar:
Você pode usar qualquer um dos métodos e ambos podem ser utilizados juntos.
A quali tem resultados melhores quando temos uma pequena parcela de pessoas. Quanti é melhor quando precisamos de números e quantidade.
A quanti pode trazer resultados escassos: apenas aquilo que a gente perguntar será respondido. A quali traz mais ideias e mais oportunidades.
Às vezes, por a quali ser mais psciologia e requer mais análise, alguns clientes não vão confiar somente nela. Convide essas pessoas pra participar de uma entrevista :) Eles vão se sentir mais perto dos usuários e compreender o que eles sentem.
Isso transforma as relações e traz nossos clientes para perto ❤
Por fim, escolha a melhor opção de pesquisa tendo em mente o que você precisa. Precisa de dados e de uma amostra global? Quantitativa. Precisa entender o que as pessoas sentem e como resolver os problemas? Qualitativa.
Há uns anos atrás eu nunca pensaria em trabalhar com isso: conversar. Eu era um bichinho do mato que tinha vergonha de tudo e de todos e pensava que tudo o que falasse ia sair errado. Olha o que eu faço hoje! Minha dica é: comece. Tudo fica mais fácil depois do começo :)
