Nós precisamos falar sobre empatia 🙋🏻

Estamos ouvindo sobre empatia o tempo todo.

Ouvimos em conferências de design, em blogs, no Instagram… mas porque será que falamos tanto sobre isso?

Nós temos a mania de falar sobre algo tantas vezes que vira um negócio chato. Mas vamos pensar um pouco: quando conversamos sobre UX, o que tem nessa palavra que faz todo mundo querer usar no seu cargo no LinkedIn?


UX não é só sobre fazer uma tela nova, é sobre pessoas.

Se a gente olhar pra UX e pensar só no “X”, nós simplesmente não temos UX. UX não pode existir sem usuários. 😊

Hoje em dia é bonito dizer que estamos “focando no usuário”, mas o que a gente sabe que acontece em muitos lugares é apenas a produção de mais um Job, mais um projeto e em nenhum momento ocorre a conversa com os usuários.

Não sabemos tudo. Quando nós começamos um projeto, precisamos imergir e entender pelo menos um pouco do que o nosso cliente está pedindo. Mas mais do que isso, porque o problema existe, quem tem esse problema, como o problema pode ser resolvido. Essas perguntas não são respondidas apenas pela equipe de design ou de tecnologia.

O U de UX é uma parte importante do processo. Sem ele, sem os nossos usuários, nós não vamos produzir coisas relevantes. Não importa o quanto a gente se engane e ache que vamos conseguir desenhar experiências. As experiências são subjetivas, cada usuário vai ter a sua própria experiência com um objeto ou projeto.


Tudo isso pra chegar na EMPATIA.

Que palavra que gerou discórdia, hein?!

Empatia é o coração do design. Sem a compreensão do que os outros veem, sentem e experimentam, o design é uma tarefa inútil.
— TIM BROWN, IDEO

Uma vez eu fui numa fazenda visitar o cliente de um cliente. Achei que já conhecia um pouco sobre como funcionava o Agronegócio por ter trabalhado em lugares e ter feito alguns projetos para esse tema. ÓBVIO que eu me enganei: cheguei achando que iria encontrar um senhor de meia idade e encontrei um guri de 25 anos. Sim, ele era o dono. 🤔

Cheguei achando que ia encontrar uma mesinha numa casinha de madeira pra fazer a reunião e encontrei uma baita duma sala com TV, projetor e equipamentos atuais.

Também achei que entendia como o sistema deveria funcionar pra eles. Me enganei de novo: ele só queria ter acesso aos gráficos gerais. A parte burocrática, os relatórios gerenciais, etc, deveriam ficar com o financeiro dele. ️


O que eu quero dizer com isso?

Nós não somos os nossos usuários. Estamos projetando pra pessoas bem diferentes, com necessidades diferentes e desejos específicos.

Quando você pensa assim, quando você escolhe ampliar seu âmbito de preocupação e simpatizar com a situação dos outros, sejam amigos íntimos ou distantes estranhos, torna-se mais difícil não agir, mais difícil de não ajudar.
— BARACK OBAMA

Somos seres humanos, com características diferentes, com formas diferentes de lidar com cada situação.

É importante ter empatia… mas somos emocionais 🤗 Isto é, a gente não consegue “se colocar no lugar do outro” porque nós não passamos por aquilo que o nosso usuário passa.

Outro exemplo: nos chamaram pra refazer o site de uma empresa que fabrica cadeiras de rodas. Quando conheci o dono, descobri que a história dele era muito legal: ele precisava de uma cadeira legal pro filho dele, que possui distrofia muscular de cinturas e, como nenhuma empresa produzia as cadeiras de forma personalizada e adaptada, ele foi atrás e montou a própria empresa que produz cadeiras personalizadas. Isso aconteceu há 25 anos.

Eu tenho uma amiga que tem “DMC”. Antes de começar o projeto, eu fui falar com a minha amiga. Eu NUNCA poderia entender a metade do que eu entendi se eu não tivesse conversado com ela. O fato de eu ter alguém próximo que passava por isso me fez enxergar o projeto com outros olhos. Fiz tudo com tanto gosto e tanto carinho 😍🙅🏻‍ eu queria fazer algo bom de verdade!

Será que só a empatia basta? Acho que a empatia nos faz agir… nos faz pensar sobre algo que antes não nos passaria pela cabeça.

No final do ano passado, eu vi uma palestra no ISA 17 do Luis Arnal que me fez refletir e entender que a empatia não se sustenta sozinha. Talvez o que nos faça seguir e ajudar as pessoas é a compaixão que a gente tem sobre algo.


Nós precisamos passar pela experiência, aprender com as pessoas durante todo o processo. A cultura importa, uma conversa com o teu stakeholder importa. Cada pequena conversa é importante. Sem isso, não podemos fazer design.
Não podemos ficar no meio do caminho e achar que tá tudo certo, que é legal usar o termo UX no nosso cargo. Ou a gente envolve nossos usuários ou não. Pra honrar o termo, nós temos que envolver 🖤
Nós precisamos gerar mais soluções criativas motivadas pela empatia. Nós precisamos pensar sobre os outros quando estamos inovando porque isso nos levará mais longe e nos permitirá mudar o mundo para melhor.
— LUIS ARNAL, INSITUM