Teste de usabilidade remoto
Em meio a tudo o que estamos vivendo em 2020, sou grata por ter a possibilidade de realizar meu trabalho remotamente em uma empresa que apoia ações que nos resguardam a saúde, a qualidade de vida e profissional.
Nós do time de UX sentimos muita necessidade de interagir com pessoas e precisamos muito saber como elas interagem com nossos produtos atuais e inovações a serem lançadas, e não é a distância que vai nos impedir de ouvir nossos usuários para possibilitar entregas assertivas que sanem suas dores.
Nos últimos meses conseguimos realizar remotamente inúmeras metodologias de pesquisa, insight, cocriação, validação (vamos falar mais sobre elas depois), hoje vou falar um pouco da experiência que tivemos com teste de usabilidade. Já falamos sobre como fazer um presencialmente.
Desafio
Queríamos testar um protótipo mobile remotamente e moderar, interagindo com o usuário ao invés de apenas obter um relatório de alguma ferramenta. Muitas vezes o usuário diz que foi fácil realizar a tarefa, mas ao analisar as interações, tempo de realização e os vídeos, percebemos que não foi tão fácil assim. As vezes no roteiro não dá para prever tudo e restam dúvidas que só a moderação pode sanar. Pesquisei inúmeras ferramentas de testes remotos (inclusive já utilizamos anteriormente algumas do mercado), e concluí que a nova ferramenta teria que nos possibilitar:
- Usuário não precise instalar nada
- Curva rápida de aprendizado pelo usuário
- Grave os taps / tela automaticamente
- Grave o teste (Para não perder detalhes e não precisar ficar anotando tudo)
- Permita falar com os usuários, ver o rosto e ações
- Compatível com nossa ferramenta de prototipação ou fácil de exportar, pois o protótipo já estava pronto.
- Free para testar
Optei por usar 2 ferramentas, o Zoom para interagir e gravar, pois os usuários que testaríamos já tem vivência (informações obtidas no recrutamento) e o Maze Design que gera uma URL para acessar o protótipo. Só faltou um item da lista que é gravar a tela, mas o Maze grava heatmap e permitiu ver os taps ao final do teste.
Realização do teste
- Protótipo pronto
- Roteiro pronto
- Recrutamento de usuários e agendamento OK
- Ferramenta configurada (Tarefas e perguntas)
- Encurtei a URL para ficar mais fácil de digitar no celular
No recrutamento já avisei que usaríamos o Zoom no Desktop para poder conversar, mas que o teste seria realizado no celular. Liguei no horário marcado, iniciamos com um papo rápido e descontraído para quebrar o gelo e expliquei como seria feito o teste e que ele seria gravado apenas para não perder nenhum detalhe para o relatório final.
O usuário inicia e finaliza o teste seguindo os steps orquestrados pela ferramenta e ao cumprir cada tarefa surge uma tela de sucesso. Ao final vem as perguntas que podem ser de vários tipos (booleanas, abertas, múltipla escolha, condicionais). Veja o exemplo:
E tem relatório sim, rs com heatmap, tempo de execução da tarefa, taxa de abandono e cliques errados, pontuando a taxa de usabilidade do protótipo (Screen Usability Score SCUS). São métricas que já utilizamos em nossos testes, então bateu certinho com o que precisávamos.
Isso tudo é muito bom, mas repito: acredito que o olhar do moderador gera mais empatia para captar o sentimento do usuário, os gestos, caras e bocas que podem ser de frustração, dúvida ou satisfação e nos permite questionar naquele momento, coisas que podem não ter sido previstas no roteiro.
Adoraria expor um dos vídeos aqui, mas as políticas de privacidade não permitem :-( o material gerado possibilitou acompanhar as interações e emoções :-) Alcançamos os resultados desejados e obtivemos muitos insights, sem dificultar a vida do usuário \o/
Aprendizados
Alguns erros foram cometidos na moderação e definição do teste, mas nada que atrapalhe o resultado:
- Especificar bem a hora de interagir com o protótipo e a hora de falar/moderar
- A primeira missão foi muito curta (Era de calibração, mas foi tão rápida que nem parecia tarefa)
- Fiz 2 questões relacionadas a “Sentiu falta de algo" e "Gostaria de acrescentar algo”, sendo uma booleana (SIM ou NÃO) e outra aberta. Poderia ter feito apenas uma questão aberta ou ainda uma questão condicional, mas esta última só esta disponível na versão paga da ferramenta.
Um dos princípios da Dafiti é "Nunca paramos de aprender", ou seja, vamos tentar coisas novas para os próximos testes e se tiver alguma dica que tenha usado, compartilha com a gente ;-)
