Todos pelo bem comum: Dafiti Group e o Prêmio Reclame Aqui.
Meu nome é Lorraine de Oliveira, estou no Dafiti Group há quase 5 anos. Entrei como Supervisora de Atendimento no SAC de BH. Esta é a minha primeira experiência com e-commerce. No início confesso que o desafio foi grande: entender todos os processos, as linguagens e as infinitas situações, mas que bom que superei e hoje estou tendo a oportunidade de compartilhar um pouco da minha trajetória e da minha área.
Atualmente temos um TIME bem robusto o qual vou apresentar um pouco para vocês. Nosso SAC hoje é dividido por escopos Front: (Voz, E-mail e Mídias); Proativo; Backoffice Retail e Marketplace, Help Sac e Ilhas Especiais: Reclame Aqui (RA), Consumidor.GOV e Procon. Embora os escopos dos grupos sejam distintos, todos visam a satisfação do CLIENTE. Diariamente contamos com as áreas apoio: TI, Planejamento, Treinamento e Processos.
Quando entrei, só tínhamos o Front, o Proativo em BH e as áreas de apoio. No decorrer dos anos, a medida que os nossos resultados foram evoluindo fomos assumindo outros escopos que foram criados para atender a estratégia de melhorar a qualidade do nosso atendimento e das tratativas.
A evolução do SAC nestes últimos anos foi em vários aspectos, na minha percepção o principal foi em relação ao conhecimento, de fato nunca paramos de aprender. Com o desenvolver dos escopos tivemos acesso a mais sistemas e informações que nos proporcionou maior autonomia e oportunidade de interagir com as áreas da companhia contribuindo substancialmente para o nosso crescimento e conhecimento do negócio. O outro aspecto foi em relação a gestão e o clima do time, as bases para isso sempre foram o respeito, a proximidade, o trabalho em equipe, a confiança e o mindset de crescimento. Tivemos no ano passado um NPS e recomendação do gestor altos, o que nos aponta que estamos no caminho certo.
Após 2 anos no SAC na área do Front fui para as Ilhas Especiais, atualmente sou supervisora do Time Reclame Aqui, minha equipe realiza as tratativas dos clientes que acionam o Reclame Aqui e Consumidor.GOV. Nossa rotina consiste em: solucionar com maior agilidade possível. Quando necessário acionamos as áreas de Transportes, Financeiro, Fraude, Jurídico, Parceiro, CD, Marketing, Risco e etc, a fim de prestar um atendimento diferenciado; sugerir oportunidades de melhoria processuais e acionar sobre falhas pontuais. O resultado disso é termos o SELO RA 1000 na Kanui e Tricae somado a Dafiti como indicada para concorrer pela 5º vez ao Prêmio do Reclame Aqui.
Todo ano o site do Reclame Aqui faz a votação popular que escolhe as melhores empresas em atendimento ao consumidor. Esta premiação acontece há 10 anos e conquistamos o Prêmio em 4 anos consecutivos na categoria “Ecommerce — Moda Confecção”. Este Prêmio é um grande reconhecimento do empenho de toda a companhia, pois estamos em busca de melhorar a experiência de compra para os nossos CLIENTES. Além disso, esta premiação contribui positividade para a nossa marca no mercado, visto que estamos em destaque no nosso segmento.
Este ano estamos Rumo ao Penta com a nossa marca Dafiti na categoria “E-commerce — Moda Confecção” e, nossa marca Tricae está concorrendo na categoria “Bebês — Produto e acessórios — E-commerce”! Para alcançarmos esse objetivo contamos com todos vocês para nos ajudarem nas votações. Votem neste link: https://premio.reclameaqui.com.br/votacao, compartilhem com amigos, família, vizinhos, rs. Só não vale ficar de fora!
