3 Penjaga Pintu Gerbang Tol

“Beauty to people’s lives”

Sabtu tengah malam hingga Minggu dini hari, saya mendapatkan kesempatan berinteraksi dengan 3 penjaga tol. Mari kita lihat apa yang terjadi.


Sabtu, 19 Maret 2016 — Pukul 23.45 di ruas tol Tangerang-Jakarta

Saya butuh kopi. Sepertinya butuh lebih dari 2 espresso shots biar kantuk saya hilang selama mengemudi.

Kami sedang dalam perjalanan kembali ke Cibubur dan saat itu, ayah dan ibu saya harus memutuskan apakah mau mengecek ruangan di rumah duka yang akan dipakai untuk menyemayamkan Om saya atau tidak. Memang rumah dukanya searah jalan dengan rumah, tapi awalnya saya enggan mengantar mereka, karena waktu untuk sampai di rumah pasti semakin telat dan saat itu sudah tengah malam.

Sambil menunggu koordinasi terakhir, kami mendekat ke gerbang tol Karang Tengah. Berencana untuk mengisi kartu e-money Mandiri, saya mencari penanda di pintu mana saya dapat membayar tol sekaligus top-up. Saya mulai mencari kira-kira dari jarak 300 meter sebelum mendekati pintu tol sambil menyetir lebih perlahan. Saat itu, saya mencarinya di sisi atas gerbang tol dengan harapan akan ada penanda di situ, dan sesekali, saya cari di tembok dekat gerbang. Sayangnya saya tidak menemukan apa-apa.

Sesampainya di pintu, saya bertanya ke si penjaga apakah bisa top-up di situ karna saat itupun saya belum tahu pasti apakah gerbang Karang Tengah melayani top-up.

“Gak bisa Pak, yang bisa itu di gerbang sebelah sana,” jawabnya sambil menunjuk dengan mulut dan dagunya yang dimiringkan ke arah pintu dia maksud. Matanya tetap ke arah cash register di hadapannya.

“Lah, tidak ada tandanya, Mas.”

“Ada kok, Bapak aja yang nggak lihat,” jawab sang penjaga dengan ketus.

Sepanjang jalan saya cuma bisa diam dan berpikir, “mungkin harusnya tadi saya berhenti, keluar dari mobil dan menampar penjaga tadi.”


Minggu, 20 Maret 2016 — Pukul 00.50 sedang mendekati gerbang masuk tol Dalam Kota

Kembali saya berencana untuk mengisi kartu prabayar. Sebelumnya, waktu mengecek ruangan rumah duka di RS. Dharmais, saya tidak terpikir untuk mengisinya karena hujan deras dan tidak ketemu mesin ATM Mandiri di sepanjang jalan yang saya lewati. Lagipula, pengecekan ruangan tadi cukup sibuk karena harus membantu ayah dan ibu saya untuk koordinasi dengan keluarga besar tentang ruangan itu. Saat itu, hadir pula tante dan 2 sepupu saya.

Sambil menyiapkan uang pecahan 100 ribu rupiah, saya mulai berhenti di sebuah pintu tol. Kali ini gerbang tolnya hanya punya 2 pintu dan saya dengan pasti tidak melihat penanda bahwa top-up bisa dilakukan pada salah satunya. Namun ketika berhenti, tetap saya tanyakan, siapa tahu bisa.

“Wah, mohon maaf Pak, gerbang tol kecil seperti ini belum melayani top-up. Di sekitar sini yang melayani itu gerbang x, y, z… (saya lupa apa saja tepatnya),” jawab bapak itu.

“I see. Oke Pak kalau gitu, terima kasih.”


Minggu, 20 Maret — Pukul 01.30 di salah satu pintu exit tol Cibubur.

“Pak, mau isi e-money, bisa nggak ya?” tanya saya.

“Oh, di sini tidak bisa Pak. Yang bisa di pintu ujung sana,” sambil melihat saya lalu mengarahkan tangannya, serta wajahnya yang mengikuti arah telunjuknya menunjuk. Segera setelah itu, dia kembali melihat saya dan fokus kembali ke cash register untuk menghitung kembalian.

“Wah, oke Mas kalo gitu. Nggak kelihatan tadi. Saya cari-cari tapi nggak nemu.”

“Iya, ada tandanya Pak di sana, ” balasnya.


http://www.technobuffalo.com/wp-content/uploads/2012/04/Apple-Store-Sales-640x426.jpg

Pengguna produk kita pasti pernah mengalami hal yang serupa dengan yang saya alami di atas. Tidak dapat mencapai tujuan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan umumnya menjadi pemicu utama pengguna kita ngomel sana-sini. Tapi, jika melihat cerita di atas, pemicu yang jadi sorotan saya adalah pengalaman setelahnya ketika tidak berhasil mencapai tujuan.

Sebagai desainer UI, keluhan dari pengguna yang tidak bisa melakukan ini dan itu sudah menjadi makanan sehari-hari. Dan, komplain seperti itu pasti akan datang, mengingat begitu ragamnya konteks yang mempengaruhi si pengguna. Orang memang tidak akan langsung komplain ke kita, tetapi cara kita bereaksi mempengaruhi empati kita terhadap mereka.

Tidak jarang ketika sedang break, kita membicarakan beberapa kasus mengenai produk, misalnya orang yang tidak bisa menyelesaikan X dengan baik karena tidak tahu bagaimana seharusnya X itu dicapai. Dari sisi desainer, informasi bagaimana mencapai X itu memang ada, hanya saja desainnya secara keseluruhan menghambat pengguna tadi untuk mencapai tujuan.

Beberapa reaksi negatif yang biasanya muncul :

“Aduh bodohnya. Padahal ada di situ, masa gak kelihatan?”
“Ini orangnya geblek banget ya, padahal udah dikasih merah-merah biar dibaca, masih salah juga.”
“Gak mungkin gak kelihatan, buta itu user-nya. Nggak ngerti apa-apa.”
Kita mendesain sebuah produk itu untuk siapa sih?

Beberapa reaksi di atas persis seperti penjaga pintu tol yang saya temui di tol Karang Tengah. Kala itu saya harus menyetir dari Tangerang ke Cibubur dengan kondisi capek berat, lalu harus menggunakan tenaga lagi untuk singgah ke rumah duka lalu kembali melanjutkan ke Cibubur. Sepanjang perjalananpun pikiran sudah terbeban dengan kewajiban untuk harus sampai di Jakarta jam 8 pagi di tanggal 20-nya untuk membantu ini-itu selama proses Om saya disemayamkan. Ahya, sebagai tambahan, Jumat tanggal 18, saya baru sampai rumah jam 23.30 karena kemacetan Jakarta. To sum up: capek hati karena Om saya meninggal dan keluarga besar (terutama ibu saya) yang bersedih, capek fisik, dan harus ditambah lagi dengan respon tidak menyenangkan di tol Karang Tengah dari sang penjaga.

Bayangkan apabila reaksi serupa didengar oleh pengguna produk. Sangat mungkin mereka akan hilang kepercayaan dan bahkan menginvestasikan waktu dan tenaganya untuk mempublikasikan ke kerabatnya bahwa produk kita (bahkan perusahaan kita) memiliki reputasi yang buruk.

Reaksi pengguna ketika mereka tahu seperti apa respon Anda terhadap keluhan mereka.

Memang kita tidak bisa 100% tidak bereaksi serupa dengan disebutkan di atas, tetapi, ketika tidak ada niat untuk memutarbalikkan energi respon buruk kita ke arah yang positif, jangan harap kita bisa mendesain produk dengan damai tentram di waktu yang mendatang.

Seorang desainer, apapun jenisnya, dituntut untuk memiliki empati dan keterbukaan hati untuk menerima berbagai jenis hal. Lalu, mampu mengolahnya sedemikian sehingga dapat memikirkan dengan jelas apa yang terjadi, solusi yang dapat diambil dan bagaimana mengkomunikasikannya. Jika tidak ada usaha untuk “naik kelas” di situ, mungkin kita sebaiknya tidak usah jadi desainer.


Pengalaman dengan penjaga di gerbang tol di atas kebetulan lebih cocok dikategorikan ke service design. Tetapi terlepas kategori desain apakah itu, inti utamanya adalah, ketika saya sebagai desainer UI juga berkilah dengan cara mirip dengan penjaga tol pertama, saat melakukan improvement, prosesnya sangat mungkin berlangsung dengan ogah-ogahan. Sebaliknya, ketika kita “menyambut” keluhan dengan lebih tenang, hasil sebaliknya akan sangat mungkin terjadi. Seperti 2 penjaga tol masuk Dalam Kota dan exit tol Cibubur itu, yang berhasil membuat saya lebih tenang dan membantu saya merefleksikan konsep serupa terhadap proses desain saya.

Jadi, bagaimana reaksi Anda selama ini terhadap keluhan dari para pengguna?

Terima kasih untuk Arie Aulia Nugraha atas kesediaan dia untuk me-review tulisan ini.