누가 UX 리서치를 해야하나요?
UX 리서치가 민주화되고 있어요.
“It’s not shocking that UXRs are being laid off in droves after the whole ‘democratization’ trend kicked off. If everyone thinks they can do research (and they can’t), then there will be no jobs for dedicated researchers.”
UX 리서치를 민주화화는 추세가 시작된 후, UX 리서처가 대거 해고되는 것은 놀라운 일이 아니다.
모든 팀원이 스스로 UX 리서치를 할 수 있다고 생각한다면 리서처를 위한 일은 없을 것이다.
안녕하세요, UX 리서치옵스 Diby의 강지수입니다.
글머리에 인용한 문구는 user interview 서비스의 User Research 현황 리포트에서 발췌했습니다.
UX 리서치, 지금 어떤 상황인가요?
전통적인 시장에서 UX 리서치는 외부 전문 업체 (리서치/ 컨설팅 회사)에게 맡겼습니다. 더 전문적인 스킬, 더 객관적인 시선으로 제품의 문제를 파악하고 가설을 수립할 수 있기를 기대했기 때문입니다. 하지만 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)의 가속화로 인해, 조직에서 UX 리서치에 요구하는 바에 ‘속도’가 더해졌습니다. 제품 품질이 상향 평준화되면서 이제 품질 경쟁이 아닌 경험 경쟁이 시작되었기 때문입니다.
대기업 역시 조직 내 작은 조직을 만들어 빠른 의사결정과 임기응변, 시장의 흐름에 대응할 수 있는 역량을 강화한 것과 같이, 리서치 역시 빠르게 고객의 니즈 혹은 취향을 파악하고 시장의 흐름을 읽어낼 것을 요구받고 있습니다.
리서치의 방향성도 많이 달라졌습니다.단순히 지난 1년을 평가하거나 지금 당장 실무에 적용할 수 없는 지나치게 일반적인 리서치가 아닌 경험 경쟁에서 이기기위한 마이크로하고 디테일한 리서치에 대한 니즈가 많아졌습니다.
그 결과, 리서치/ 컨설팅 회사의 하락세가 시작됩니다.
마이크로하고 디테일한 리서치는 필연적으로 그 횟수가 잦습니다. 외부 업체에게 의뢰할 때 늘어난 리서치 횟수에 따라 높아지는 비용과 함께 현업 > 리서치 담당 팀 > 리서치 업체 순으로 연결되는 불필요한 커뮤니케이션 코스트를 해소하기 위해서, 그리고 (외부 업체의 어쩔 수 없는 한계인) 비즈니스나 이해관계, 맥락에 대한 낮은 이해도를 해소하기 위해 기업은 UX 리서치를 조직 내부에서 진행하기 시작합니다.
그렇다면.. 앞으로 UX 리서치는 어떻게 되는거죠?
성장하는 조직은 한 번에 대규모의 리서치를 외부 업체를 통해 수행하기보다는, 빠르게, 자주, 많은 리서치를 내부에서 직접 진행합니다.
이전에는 온갖 분석기법을 통해 이 결과가 신뢰할 수 있는지부터 검증하고, 한 번의 리서치에서 최대한 많은 인사이트를 끌어내기 위해 전담팀이 붙어 마치 사골을 우려내듯이 분석했습니다. 그렇게 나온 결과가 의사결정에 거의 바로 적용되기 때문에 리서치는 꽤나 무거웠습니다.
이제는 UX 리서치가 가벼워지고 있습니다. 재능있는 팀원들이 리서치 결과를 보며 실시간으로 대화하며 인사이트를 뽑아냅니다. 그 대화에 도움이 될만한 정도의 직관성만을 확보한 결과가 얼마나 빠르게 나오는지가 오히려 더 중요해졌습니다.
많은 조직이 외부 컨설팅 업체 사용을 중단하고, ‘UX 리서치 팀’을 신설 후 UX 리서처를 채용하기 시작했지만,여전히 #agile과 #realtime, 두 키워드를 충분히 충족시키지 못합니다. 결국 외부에 있던 리서치팀이 내부로 이전한 것에 그쳤기 때문입니다. 독립 부서인 ‘리서치 팀’은 전사로부터 ‘리서치 의뢰’를 받아서 수행하기에 물론 외부에 있던 것보다는 낫지만- 여전히 리서치의 목적을 이해하고, 제품의 방향성에 대한 주파수를 맞추는 데 시간을 소요합니다.
저는 그래서 나온 결과가 바로 실리콘밸리의 대규모 UX 리서치팀 해체라고 생각합니다.
UX 리서치 ‘민주화’는 어떤 의미인가요?
UX 리서치의 민주화는, 조직의 UX 리서치에 대한 R&R 이 “UX 리서치 팀”에만 할당된 것이 아닌 전체 조직에 분산되어있다는 것을 의미합니다. 제품을 개발하고 운영하는 팀이 필요할 때, 원할 때 다른 어떤 팀에게 요청하는 것이 아닌 직접 UX 리서치를 수행하는 거죠.
UX 리서치가 민주화된 조직에서는 해당 프로덕트에 대한 의사결정 권한이 있거나, 그 프로덕트의 향후 방향성과 현재 기획 의도를 가장 잘 알고 있는 사람(대표적으로 PO)이 주도하여 리서치를 설계하고 수행합니다. 서비스 별로 팀이 나누지 않는 조직이라도 인터랙션을 담당하는 팀 등 위와 마찬가지로 실제로 제품을 만드는데 기여하는 사람이 직접 설계하고 결과를 받아볼 수 있도록 합니다.
물론 민주화에도 문제는 있습니다. 가장 대표적인 것은 ‘전문성’입니다. UX 리서치 팀에서 전문 리서처의 스킬, 경험을 PO가 보유하기는 어렵습니다.하지만 앞서 말한 요구사항 때문에 UX 리서치에 민주화를 피할수는 없을 것으로 보입니다. UX의 필요성은 점점 높아져만 가는데, 리서치에 할당할 수 있는 시간과 예산은 감소하고 있으니까요. 이제 이러한 리서치의 전문성을 보완할 수 있는 다양한 도구를 얼마나 잘 사용하는가가 중요해질 것입니다.
이제 누가 UX 리서치를 해야할까요?
조직의 방향과 가치관에 따라 정해져야 합니다.
- 제품 담당자(디자이너, PO, PM)가 UX 리서치를 진행하는 경우
UX 리서치의 민주화가 성공적이고 안정적으로 정착하기 위해서는 빠른 설계와 결과 분석을 위해 리서치 스킬과 전문성을 지원할 도구가 필요합니다.
(Diby는 바로 그런 역할을 하기 위해 만들어졌습니다.) - UX 리서처가 리서치를 진행하는 경우
UX 리서처는 이제 UX 리서처는 단순한 리서처여서는 안 됩니다.
비즈니스와 제품에 대한 이해도가 조직에서 가장 높은 사람 중의 하나로, 경영진 혹은 의사 결정 권한이 있는 사람과의 긴밀하게 소통하며 어떤 리서치가 필요한지 먼저 제안하고 실행할 수 있는 Product / Project Owner 혹은 전략가로 변모해야 합니다. 자연스럽게 실제 리서치에 투자하는 시간을 줄이고, 다양한 전략 수립과 실행에 더 많은 시간을 투자해야합니다. - 혹은, UX 리서처가 리서치의 민주화를 지원하는 경우
UX 리서처는 리서치 파이프라인을 관리하고, 각 팀이 원할 때 언제든지 리서치를 수행할 수 있도록 다양한 지원을 하는 리서치옵스 리서처의 역할을 수행하는 경우입니다. 좋은 리서치 문화를 만들고, 모든 팀이 궁금하다면 스스로 움직일 수 있게끔 시스템을 구축하는 방식으로 조직과 비즈니스의 성장을 도울 수 있습니다.
UX 리서치는 (마케팅, 기획과 달리) 당장 매출과 비즈니스의 성장에 직접적인 영향을 미치지 못한다는 인식과 더불어 경기 침체, 시대의 요구에 따라 UX 리서처가 설 자리가 점점 없어진다고 여겨집니다. 하지만 UX 리서치가 진짜 빛을 보는 순간은 실무에 직접적으로 영향을 미치는 리서치를 수행할 때입니다. 그리고 이러한 리서치를 때에 맞추어 시작하기 위해서는 현재 제품 개발, 운영 현황을 파악할 수 있어야겠죠. 더불어, 액션플랜을 수행하고 실제 환경에서 검증할 수 있어야합니다.
조직내에서 의뢰받은 리서치를 기계적으로 수락하고, 모든 리서치를 준수하게 수행해내는 UX 리서처는 이제 점점 사라질겁니다.
하지만 이러한 시대의 요구에 부응한다면,
1) 비즈니스와 제품을 이해하고, 경영진에게 공감하는 전략가 및 실행가
2) 리서치 방법론, 리서치 도구를 포함하여 리서치 설계와 수행에 대한 광범위한 지식을 갖춘 리서치옵스 리서처
는 모든 성공적인 기업에서 꼭 필요로하는 존재가 될 것이라고 굳게 믿습니다.
UX 리서치옵스, Diby : https://diby.io
UX 패턴 아카이빙 서비스, UPA : https://diby.io/upa
