“업데이트 이후에 더 불편해요…” 최악의 시나리오를 막으려면?
안녕하세요, 디비디랩에서 UX 관련 연구를 맡고 있는 리서치팀의 문승희입니다 😎
리서치팀에서는 UX와 관련된 다양한 데이터를 수집하고 있습니다. 오늘은 그 중에서도 ‘업데이트’와 관련된 사용자 VoC를 바탕으로 글을 준비했습니다.
사용자들의 편의를 위해 여러 기능을 열심히 업데이트 해서 짜잔~ 선보였지만 오히려 전보다 사용하기 불편해졌다는 피드백을 받는 것 만큼 속상한 시나리오가 없죠 😭
디비디랩에서는 ‘우쥬테스트 (UX 리서치 서비스 Diby 에서 자체 운영중인 패널 리크루팅 플랫폼)’를 통해 한 달에 한 번 씩 사용하기 불편했던 앱에 대해 제보를 받고 있습니다.
불편함과 관련된 키워드 중 [업데이트]는 전체 2607개의 키워드 중 7위를 차지하고 있을 만큼 중요한 사용자 경험입니다.
“새롭게 업데이트 하면서 내용이 너무 많아져서 복잡하고 포인트 적립하기도 더 까다로워줘서 1년 넘게 사용하던 앱을 탈퇴했어요 (30대 여성)”
“OOO 잘 사용하고 있었는데 업데이트하면서 다 바뀌었어요 새로 바뀐 앱 이용하기 어려워요 (20대 여성)”
“예전부터 쓰던 OOO 앱은 친구들의 위치를 확인하고 누가 나의 위치를 몇번 조회했는지 알 수 있는 점이 매력적이었는데 최근 업데이트를 하면서 조회수 기능도 사라지고 누가 나의 위치를 몇번 보았는지 알 수 없어서 불편합니다. (10대 남성)”
* [업데이트] 키워드가 포함되어있는 불편점들 중 일부 발췌
본 글에서는 업데이트/리뉴얼을 실패하지 않기 위한 네 가지 방법에 대해 이야기해보겠습니다.
1. 나의 뇌는 오염되었다는 사실 인지하기
2. 가장 많이 & 가장 짜증스럽게 언급된 VOC에 개선 우선순위 부여하기
3. 메뉴 구조가 바뀌거나 새로운 기능이 추가된 경우, 바뀐 부분에 대해 친절히 안내하기
4. 대규모 업데이트가 이루어져 전체적인 UIUX가 변경되는 경우, 기존 사용자들도 신규 사용자처럼 대하기
1️⃣ 나의 뇌는 오염되었다는 사실 인지하기
“업데이트 이전에는 가장 인기 있는 댓글이 버튼을 누르지 않아도 보여서 웹툰과 댓글을 모두 즐길 수 있다는 장점이 있었는데 댓글이 안 보이게 바뀌어서 공감대와 소속감이 사라진 느낌이에요”
서비스 공급자 입장에서는 ‘이 기능은 이렇게 의도했으니 이렇게 사용할거야’, ‘이건 이렇게 사용해줬으면 좋겠어’ 라는 생각이 생길 수 밖에 없습니다. 업무를 하다 보면 공급자 관점에서 프로덕트를 계속 바라보게 되고, 객관적인 관점을 잃어버리게 되는 상황을 ‘뇌가 오염 되었다’고 표현하기도 합니다 (출처).
그렇기 때문에, 어떤 기능/플로우가 업데이트 되어야 할 지 의사 결정을 할 때, 현재 수집하고 있는 다양한 사용자 데이터(앱 리뷰, CS 문의 내용 등)를 통해 사용자 관점으로의 환기가 필요합니다.
혹은, 업데이트 이후에라도 빠르게 리서치를 진행하여 고객의 반응을 파악하는 것이좋겠죠 😎
2️⃣ 가장 많이 & 가장 짜증스럽게 언급된 VOC에 개선 우선순위 부여하기
“OOO앱은 맨날 업데이트할 때마다 왜 이러는지 모르겠다ㅡㅡ 뒤로가기 누르면 지금까지 편집하던거 다 없어지고 아주 엉망진창임. 예전에는 안그랬는데 업데이트 할 때마다 구려짐”
이것도 불편하다고 하고, 저것도 불편하다고 하는데, 어떤 기능을 우선적으로 리뉴얼 해 줘야 할 지 고민이라면, 유저들을 대상으로 설문조사를 해보세요.
설문조사는 단 두 문항으로도 진행이 가능합니다.
Q1. OOO을/를 이용할 때 가장 불편하게 느껴졌던 점은 무엇인가요? (주관식)
Q2. 불편한 정도를 숫자로 나타낸다면? (척도형)
수집한 데이터에서 “가장 많이 언급되었으며” & “가장 불편한 정도가 높은” 주제의 VOC가 우선적으로 리뉴얼되어야 하는 부분입니다. 언급 빈도와 불편한 정도를 기준으로 VOC에 우선순위를 부여해보세요.
이 경우, VOC를 동일한 카테고리로 분류하는 작업에 꽤나 많은 시간이 필요한데요. 만약 이런 걸 할 시간이 없다… 우리는 인력이 부족하다.. 싶은 분들께서는 자연어 처리 툴 / 리서치 툴을 사용해보시는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.
** 작은 홍보: 유저 리서치 솔루션 Diby에서는 VOC를 원인과 결과로 그룹핑하여 쉽게 정량화가 가능합니다 https://diby.io/
3️⃣ 메뉴 구조가 바뀌거나 새로운 기능이 추가된 경우, 바뀐 부분에 대해 친절히 안내하기
“UI 업데이트 후 사용법 안내가 부족해요”
“메뉴의 구성 등이 달라진 부분이 많아 기존에 이용하건 서비스를 찾기 위해서 시간이 상당히 소모되었다”
우리 서비스를 오래 사용해주고 있는 고마운 사용자들에게 ‘업데이트’ 경험은 다소 달갑게 다가오지 않을 수도 있습니다. ‘익숙함’이 무너지는 것은 기존 사용자들에게 치명적으로 다가올 수 있기 때문에, 새롭게 바뀐 UI/UX에 최대한 빨리 다시 적응하도록 도움을 줘야 합니다.
특히 메뉴 구조가 바뀐 경우, 사용자 입장에서는 당혹스러움을 느끼기 쉽기 때문에, 어떤 메뉴가 어떻게 바뀌었는지 간단한 안내 메세지를 띄우거나 툴팁을 제공해주는 것이 좋습니다.
4️⃣ 대규모 업데이트가 이루어져 전체적인 UIUX가 변경되는 경우, 기존 사용자들도 신규 사용자처럼 대하기
“새롭게 업데이트 하면서 내용이 너무 많아져서 복잡하고 포인트 적립하기도 더 까다로워줘서 1년 넘게 사용하던 앱을 탈퇴했어요”
자주 사용하던 앱이 싹 바뀌는 경우, 혹은 서비스의 핵심 기능에 변동 사항이 생기는 경우, 유저들의 이탈이 많이 발생하기 좋은 지점입니다. 소중한 고객들을 잃지 않도록 업데이트 이후 경험에 대해서도 신경을 많이 써주세요. 리뉴얼 된 앱을 처음 사용하는 고객들이 당황하지 않도록 튜토리얼을 제공하는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.
지금까지 간과하지 말아야 할 사용자들의 업데이트 경험에 대해 알아보았습니다.
업데이트가 필요한 기능을 선정하는 시점부터, 업데이트가 된 이후의 경험까지 모두 사용자 관점에서 프로덕트를 바라보는 과정을 꼭 포함 시켜야 하며, 이 과정에서 유저 리서치라는 좋은 무기를 적극적으로 활용하는 것이 좋습니다.
디비디랩에서는 UX와 관련된 사용자 데이터를 다각도로 수집하고 있습니다.
이번 글에서는 사용하기 불편했던 점에 대한 응답 중 [업데이트] 키워드를 중심으로 작성 되었으며, 앞으로도 다양한 UX 키워드를 바탕으로 콘텐츠가 연재 될 예정이니 많은 관심을 가져주세요! 🥰
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