Chatbots — Das Ende der Lohnsklaven?

Sind Chatbots eine großartige Hilfe? Oder werden sie hunderttausende Jobs vernichten?

Sie könnten eine Revolution werden. Die Chatbots, mit denen Unternehmen in Zukunft einen großen Teil der Kundendialoge abbilden wollen, werden in einigen Marketing-Abteilungen schon als das nächste große Dinge angesehen. Die Berichte in Fachzeitschriften häufen sich und auch die populären Medien sind inzwischen an dem Thema dran. Aber was steckt hinter dem Hype?

SIRI. Die Mutter aller Chatbots.

Streng genommen ist die automatisierte Antwort auf Fragen nicht so neu. Es gibt seit den 80ern Ansätze mit Programmen, die auf Eingaben entsprechend reagieren. Einzug in die breite Öffentlichkeit hat die Technologie aber erst mit SIRI, dem digitalen Assistenten im iPhone, gehalten. Und SIRI ist gar nicht mal so blöd. Sie erledigt Kalendereinträge, startet Timer auf Zuruf und gibt sogar ab und an mal eine lustige Antwort, wenn Du ihr die richtige Frage stellst. So weit, so praktisch.

Nimmt SIRI jemandem den Job weg?

Vermutlich nicht wirklich. Zumindest im Moment nicht. Das Fräulein vom Amt gibt es ja schon lange nicht mehr und auch die Zeitansage kam längst vom Band. Aber was ist, wenn SIRI noch etwas schlauer wird? Dann hat sie bald das Zeug, eine Sekretärin zu ersetzen. Spätestens, wenn die Spracherkennung so gut ist, dass keine Tastatur mehr nötig sein wird, dürfte es für Assistenten aus Fleisch und Blut immer schwieriger werden, ihr Dasein zu verteidigen.

Aber lassen wir SIRI erst einmal beiseite und schauen uns an, was Facebook & Co. so für uns im Köcher haben. Da wäre zum Beispiel die Idee, Anfragen per Messenger direkt von einem Chatbot beantworten zu lassen. Ein interessanter Ansatz. Der Kunde bekommt direkt eine Rückmeldung und mit etwas Glück ist die Frage oder das Problem gelöst, bevor man einen Mitarbeiter von der Arbeit abhalten muss. Oder:

Bevor man einen Support-Mitarbeiter einstellen muss.

Ja genau! Ein Chatbot könnte sehr gut einen großen Teil der 08/15 Support-Anfragen beantworten. Sicher wird es einzelne Probleme geben, bei denen das Programm noch nicht helfen kann, aber das Sparpotenzial ist trotzdem riesig. Statt einer wahren Armee von Callcenter-Sklaven könnte ein einziger Rechner zusammen mit einer Handvoll Spezialisten locker den Support eines großen Unternehmens in den Griff kriegen. Und die Callcenter-Sklaven? Die fliegen raus!

Jetzt wirst Du vielleicht sagen: Ja, das ist blöd für diese Typen. Aber wenn wir mal ehrlich sind, die haben oft eh einen mies bezahlten Job in einer fensterlosen Halle und auch sonst ist Callcenter nicht gerade das, was Kinder bei Berufswunsch eintragen. Ist ja auch typisch. Es trifft immer die mies ausgebildeten Hilfsarbeiter und Billigkräfte. Kennt man ja. Stimmt nur nicht. Nicht diesmal.

Chatbots werden die Ämter umkrempeln.

Diesmal erwischt es vor allem die Menschen, deren Jobs als besonders sicher gelten: Angestellte in der Verwaltung. Das sind die wahren Verlierer der digitalen Revolution. Glaubst Du nicht? Dann wirf mal einen Blick rüber zu den Banken. Überall werden Filialen dicht gemacht, weil die Leute nur noch online-Banking und Automaten-Geld brauchen. Auf die mittelmäßige provisionsorientierte Beratung kannst Du auch gut verzichten. Oder die Post. Statt Schalter-Beamten kümmern sich heute Bäckerei-Aushilfen um die Annahme Deiner Pakete. Den Rest erledigt die Packstation.

Diese Entwicklung wird den Ämtern in Zukunft auch drohen. Agentur für Arbeit, Finanzamt, Einwohnermeldeamt, dort wird das Job-Sterben richtig einsetzen. Die Chatbots werden schon sehr bald so clever sein, dass sie problemlos Anträge bearbeiten und Stellenangebote vermitteln können. Und sie werden das extrem schnell erledigen. Notfalls auch in 24 Sprachen und 24 Stunden rund um die Uhr. Denn ein Computer-Programm braucht keinen Schlaf und keine Mittagspause. Es geht nicht mal eben vor die Tür zum Rauchen und liegt auch Montagmorgens nicht mit “Grippe” im Bett.

Chatbots sind der perfekte Ersatz für Beamte.

Die Frage ist nur: Was machen wir mit all den vielen Menschen, die dann nichts mehr zu tun haben werden? Vielleicht kann uns das irgendwann ein Chatbot sagen…

Dieser Text ist Teil einer Serie. Folge der Publication “Die EintagsTexte”, wenn Dir das hier gefallen hat. Fragen, Anmerkungen und Kommentare kannst Du gerne hier loswerden oder bei Twitter und Facebook.

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