#Bürokratt — virtuaalne assistent kodanikule
Aasta tagasi avalikustasime kontseptsiooni avalike teenuste toimimisest tehisintellekti- ehk kratiajastul, mille nimeks sai #bürokratt. Mis loomaga tegu ja mis aasta jooksul on tehtud, räägib lähemalt bürokrati “isa”, digiriigi andmete juht Ott Velsberg.
2020. aasta veebruaris avalikustas MKM kontseptsiooni avalike teenuste toimimisest tehisintellekti- ehk kratiajastul. Kontseptsioon sai nimeks #bürokratt ning on visioon avalike teenuste tarbimisest ja riigiga suhtlemisest virtuaalsete assistentide kaudu ja suulise kõne abil. (Virtuaalassistentide alla kuuluvad ka nt Amazon Alexa, Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana, Samsung Bixby, jt)
#Bürokrati eesmärk on vastata kodaniku pöördumisele olenemata asutusest, mille poole pöörduti, anda personaalset infot riigi poolt pakutavatest võimalustest ja kohustustest ning võimaldada avalike teenuste kasutamist nii suulise kõne kui kirjakeele abil. Kokkuvõtvalt on #bürokrati eesmärk radikaalselt lihtsustada riigiga asjaajamist ja suhtlust.
Seega tulevikus, kui on vaja pikendada ID-kaarti, teavitada kindlustusfirmat liiklus-õnnetusest, uurida võimalike toetuste või lähedal toimuvate kultuurisündmuste kohta, aitab #bürokratt info personaalselt kohale toimetada. Visiooni realiseerimiseks käivitati möödunud aastal kokku üheksa projekti, millest seitse olid analüüsi- ja arendusprojektid ning ülejäänud suunatud koostööle ettevõtete ja välis-partneritega. #bürokrati teekaardiga saad tutvuda siin.
#bürokrati eesmärk on radikaalselt lihtsustada riigiga asjaajamist ja suhtlust.
Tänaseks on visiooni esitlusest möödas aasta ja saame hinnata, mida tehtud projektidest õppida ja kuidas edasi liikuda. Käesolevas artiklis keskendun bürokrati vestlusroboti analüüsile ning alternatiivsete kanalite kasutamise analüüsile ja PoC-le (pilootprojekt, ingl k Proof-of-Concept).
Alternatiivsete kanalite kasutamise analüüs ja PoC
2019. aasta statistika järgi kasutab enamik Eesti inimesi internetti, aktiivseid sotsiaalmeedia kasutajaid on üle poole elanikkonnast ja Statistikaameti 2017. aasta uuringu alusel tarbib üle 90% noortest internetiteenuseid mobiiliseadmest. Äripäeva sotsiaalmeedia kasutamise uuring näitas, et 2020. aastal kasutas Eestis 750 000 inimest sotisaalmeediat, kusjuures viimase aasta juurdekasv oli 4,2%. Eestlaste seal populaarsemateks keskkondadeks olid Facebook, Instagram, LinkedIn ja Twitter.
Kuigi eestlaste seas on sotsiaalmeedia kasutamine purustanud rekordeid, ei ole tänaseni olnud võimalik riigiga läbi riigiväliste digikanalite suhelda, sh läbi sotsiaalmeedia kanalite. Selleks, et riigiga suhtlemist mugavamaks muuta, viisime Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi (MKM) ja Riigi Infosüsteemi Ameti (RIA) koostöös läbi analüüsi ja katseprojekti, et uurida võimalusi alternatiivsete riigiväliste digikanalite kasutamiseks riigiga suhtlemisel ja kodanike teavitamisel.
Detsembris 2020 valmiski analüüs kaasaegsete kommunikatsioonikanalite ja nende poolt pakutavate võimaluste kasutamiseks riigiga suhtlemisel. Analüüs keskendus alternatiivsetele kanalitele nagu Facebook Messenger, WhatsApp, Apple iMessages, Signal, jt. Tulemused viitavad, et alternatiivsete kanalite kasutamine Eesti riigiasutustes on võimalik ja vajalik, ning alternatiivsete kanalite kasutuselevõtt on tulevikus mõistlik. Selliste kanalite kasutamine võimaldaks kodanikel tarbida avalikke teenuseid just neile sobival viisil ilma eraldiseisvaid rakendusi alla laadimata või erinevatesse iseteenindus-keskkondasse sisenemata. Mõistagi tuvastati analüüsi käigus ka mõningad piirangud, mis tuleb enne alternatiivsete kanalite kasutuselevõttu lahendada.
Oluliseks riskikohaks alternatiivsete kanalite kasutamisel on:
▹volitatud töötlejate vastutus,
▹nendevaheliste andmetöötluslepingute siduvus ja
▹kolmandates riikides andmete töötlemine.
Viimane punkt on nende kanalite kasutamisel üks olulisemaid piiranguid, kuna enamik alternatiivseid kanaleid pakkuvatest ettevõtetest on peakorteriga Ameerika Ühendriikides ja neil on lepingu järgi õigus ka seal andmeid töödelda. See aga läheb vastuollu Euroopa Komisjoni nõuetega, mis lubavad andmeid edastada vaid piisava andmekaitse tasemega riiki. Hetkel käib arutelu Euroopa Liidu ja Ameerika Ühendriikide vahelise uue kokkuleppe saavutamiseks andmete turvaliseks ning kontrollitud edastamiseks — tegemist võiks olla riske maandava lahendusega. Märgin ära, et varasemalt loodud kokkulepperaamistikud „privacy shield“ ja „safe harbour“ on osutunud õigustühiseks ning lahendus toimiva koostöö osas on veel leidmata.
Lisaks kaasnevad alternatiivsete kanalite kasutamisega tehnilised piirangud, mille tõttu ei ole võimalik riigiasutusel kliendiga vestlust alustada, teistel juhtudel saab suhtlus toimida ainult platvormi poolt varem heakskiidetud kirjamalle kasutades. Viimased kaks tehnilist piirangut ei võimaldaks näiteks kodanike teavitamist toimunud katastroofist ega proaktiivset toetuste pakkumist. Seega tuleb enne laialdasemat alternatiivsete kanalite kasutuselevõttu mõned puudused likvideerida, et kodanike andmed oleks kindlalt kaitstud ning teenus saaks toimida parimal viisil.
Alternatiivsete kanalite kasutuselevõtu puhul tuleb tagada, et kodanike andmed oleksid kindlalt kaitstud ning teenus saaks toimida parimal viisil.
► Alternatiivsete kanalite kasutamise analüüsiga saad tutvuda siin.
Juturoboti arendus ja sõnumiruumi PoC
Inimesi ajab sageli segadusse, kelle poole peaks pöörduma, kui tekib vajadus riigiga suhtlemiseks. Praegu puudub riigiametite teenindustel ühine kontaktpunkt ja seetõttu jätab teeninduse kiirus, mugavus ja kvaliteet sageli soovida. Erinevad teeninduskeskkonnad on omavahel integreerimata, mistõttu kliendid ekslevad ametite vahel ja asjaajamine venib, mis on omakorda päris ärritav. Samas on see aeganõudev ja koormav ka riigiasutustele, kes ei oska klientide küsimustele vastata ja õige asutuse poole suunata.
Vajaduse projekti järele määras seega eelkõige riigipoolne puudujääk kodanike ees — kodaniku ajakulu, eriti kui pöördumisi suunati asutuste vahel edasi, ning sellest tulenev kasvav klienditoe koormus. Nende probleemide lahendamiseks alustasid MKM, RIA ja Politsei- ja Piirivalveamet (PPA) koostöös Net Groupi, Texta ja Stacciga riigi keskse juturoboti ehk #bürokrati juturoboti katseprojekti ja tehnilise eelanalüüsiga, et parandada asutuste vahelise teeninduse kiirust ja mugavust.
Bürokrati juturoboti lahenduse eelanalüüsi ja prototüübi loomise projekti eesmärgiks oli tuvastada nõuded bürokratile ja valideerida läbi tehnilise lahenduse skaleeruva juturoboti süsteemi loomise võimalikkus. Eesmärgiks seati süsteem, mis suudaks suunata kodaniku pöördumised automaatselt õige asutuse poole ning vastata sagedasematele pöördumistele. Projekti käigus arendati välja RIA ja PPA andmetel töötav unikaalne hajusa arhitektuuri ning avatud lähtekoodiga lahendus, mis rakendab sõnumiruumi kontseptsiooni ning on võimeline reaalajas läbi ühe vestlusakna suunama kodaniku pöördumist sihipäraselt erinevate asutuste ja nende juturobotite vahel. Lahenduses arendati lisaks juturobotitele välja vestlusvõimalus asutuse klienditoe ja juturobotiga.
Paralleelselt arendustega valmis ka järelanalüüs, mis tõdes, et #bürokrati projekti järele on reaalne vajadus ning arendus on mõistlik keskselt läbi viia. Esialgsete kalkulatsioonide alusel võime öelda, et kui me rakendaksime bürokratti ainuüksi viieteistkümnes erineva suurusega asutuses, oleks projektist saadav kasu viie aasta peale umbes 78 miljonit eurot. Seega tooks #bürokrati arendus majandusliku võidu riigile ja asutustele ning lahendaks mitmed kliendi- ja teenuspakkuja-poolsed probleemid.
►#Bürokrati juturoboti lähtekoodi leiad koodivaramust.
Kuidas edasi?
Praegu on meie eesmärk jätkata #bürokrati kontseptsiooni elluviimist. Peagi alustame riikliku mobiilirakenduse analüüsi ja PoC projektiga, mille eesmärk on hinnata vajadust eraldiseisva riikliku mobiilirakenduse järgi. Lisaks loodame üsna pea alustada kodanike pöördumiste klassifitseerija analüüsi ja PoC-ga, mille eesmärk on automatiseerida kodanike pöördumiste suunamist õigele asutusele või kratile, et tulevikus ei peaks kodanik teadma, milline asutus tema pöördumistele/küsimustele vastata oskaks. Viimaks, kõige suurema eesmärgina plaanime 2021. aasta lõpuks võtta juturoboti kasutusse vähemalt kahes asutuses.
Samas vaatame ka tulevikku. Sel aastal jätkame koostöös Haridus- ja Teadusministeeriumi, Eesti Keele Instituudi ja Tartu Ülikooliga panustamist keeletehnoloogia arengusse. Ka valmistame ette esimesi suulise suhtluse põhiseid avalike teenuste kasutusjuhte, mis ühelt poolt muudab teenuste tarbimise lihtsamaks, ja teisalt võimaldab laiemal osas ühiskonnast teenuseid tarbida.
Juba veidi suurem eesmärk on aastaks 2025 viia ellu #bürokrati programm juturoboti põhiselt avalike teenuste tarbimiseks ja luua riiklik klienditeeninduse lahendus, mis parandaks kodanike, ettevõtete ja riigi vahelist suhtlust ning annaks ülevaate klienditeeninduse kvaliteedist ja pöördumistest.
#Bürokrati vahendusel loome kodanikele võimaluse avalike teenuste tarbimiseks ja riigiga suhtlemiseks ühe kanali vahendusel, ööpäevaringselt.
► Loe lähemalt #bürokrati kohta aadressilt www.kratid.ee.
PS! Eesti #bürokrati meeskond kasvab ja otsime abiväge!
▹ Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium otsib #bürokrati programmijuhti! Kandideerimine on avatud 8. märtsini, töökuulutuse leiad siit!
▹ Riigi Infosüsteemi Amet otsib #bürokrati tootejuhti. Kandideerimine on avatud 2. märtsini, töökuulutuse leiad siit!
Tule ja aita digiriik järgmisele tasemele viia!
Ott Velsberg
Digiriigi andmete juht, CDO
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium
