Bürokratt — visioonist kasumini
Veel pool aastat tagasi visiooni faasis olnud Bürokratt saab lähiajal teoks. Kuidas Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium hindas programmi kasumlikkuse ning mis on selle taga seisev kalkulatsioon?
Mis on Bürokratt? Sellest räägib tutvustav klipp.
Mis on aga Bürokrati väärtus? Kas see algatus tasub üldse ära ja kes on kasusaaja? Täna räägime sellest täpsemalt.
Bürokrati põhiline eesmärk on lihtsustada inimese elu. Seda nii kliendi (kodaniku või ettevõtte), kui ka haldaja (ametniku) ja lõppkokkuvõttes asutuse vaatest. Klient peab saama vastuseid küsimustele sekunditega — see on uus klienditeeninduse standard, kuid see ei tohi tekitada koormust asutustele — vastupidi, klienditeenindusahel peab minema lühemaks. Kõik see on võimalik tänu tehisintellektil põhinevale Bürokratile.
Kasusaajaid on päris mitu. Vaatame järk-järgult üle.
▹Klient (kodanik või ettevõte)
Eelkõige kliendil kulub õige asutuse, ressursi või teenuseni jõudmiseks vähem aega. Benjamin Franklin ütles kunagi, et aeg on raha. Seda ütlust ei tohi alahinnata — tänapäeva maailmas on arvel tõesti iga sekund. Bürokratt säästab neid sekundeid, et kodanik saaks kasutada oma aega olulisemate asjade peale.
Tulenevalt digiühiskonna arengukavast, mille põhiliseks mõõdikuks on teenustega rahulolu, muidugi hoolime ka sellest, et klient tunneks kasutegurit, seda tänu suurepärasele teenuste kättesaadavusele: kliendid saavad kogu vajaliku info ka tööajavälisel ajal kätte, niimoodi ei osutu riik kunagi inimese teekonnal blokeerijaks. Mitte vähemoluline on ka ligipääsetavus — teenuseid saab kasutada erinevate seadmetega ja läbi erinevate liideste. Kasutajaliidesed on lihtsad ja intuitiivselt arusaadavad.
Klient peab saama vastuseid küsimustele sekunditega — see on uus klienditeeninduse standard, kuid see ei tohi tekitada koormust asutustele — vastupidi, klienditeenindusahel peab minema lühemaks.
▹Haldaja (ametnik)
Bürokratt suunab kliendi alati õige asutuse virtuaalassistendi juurde ning võtab enda peale koormuse, vastates klientide küsimustele. See vähendab järjekordi ja muudab klienditeeninduse tõhusamaks, samal ajal vabastab ametnikke tülikast tööst ning annab võimaluse keskenduda tähtsamatele ja keerukamatele ülesannetele.
Lisaks sellele (lähi)tulevikus saab iga asutus pakkuda läbi Bürokrati personaal-/otseteenuseid, juhatades kliendid ilma inimsekkumiseta läbi klienditeenindus ahela. Nii vähendame samm-sammult erinevate asutuste füüsilisi järjekordi, riigiteenuste kasutamine muutub mõnusaks digikogemuseks.
Prioriteedis ei ole ainult pöördumiste mahu vähendamine, vaid ka osutatavate teenuste kvaliteedi kasv läbi kiirema, ligipääsetavama ja ööpäevaringselt kättesaadava klienditeeninduse.
▹Asutus
Kõige suurem asutuse võit peitub säästetud ajas. Mida targemaks õpib asutuse Bürokratt — seda rohkem klienditeeninduslikku koormust võtab ta enda peale. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi ja erasektori analüüsid näitavad, et tänapäeval on võimalik treenida juturoboteid nii targaks, et nad suudavad sõltuvalt asutuse spetsiifikast teenindada kuni 90% kliendipöördumistest. Meie hinnangul on väga realistlik suhteliselt lihtsa vaevaga viia kasutegur 50–60% peale.
Vabanenud klienditeenindusala professionaalid saavad oluliselt rohkem panustada teenuste optimeerimisse, kliendirahulolusse.
Mõistagi, asutuse vaatevinklist tähendab iga pöördumine rahalist kulu. Raha kulub personalile, pöördumiste haldusele (erinevate infosüsteemide näol), elektrile (valgustus, tehnika) ja muudele vajaminevatele ressurssidele. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi analüüsi põhjal selgus, et kliendipöördumiste maksumused erinevad asutustes oluliselt jäädes vahemikku 2 kuni 11 eurot. Keskmine pöördumise maksumus on 4 eurot.
Selleks, et hinnata Bürokrati kasumlikkust asutuseti ja opereerides numbritega, on Bürokrati meeskond loonud Bürokrati tasuvuskalkulaatori. Tööriista on lihtne kasutada ning on võimalik prognoosida erinevaid olukordasid, alustades kahekümne protsendilise kasuteguriga (mis on miinimum pädevustase) kuni saja protsendini. Kalkulaatoriga saab tutvuda siin.
Kalkulaator aitab arvutada indikatiivse kokkuhoiu. Kui võtta klienditeeninduse vaatest suurema koormusega asutuse, näiteks Politsei- ja Piirivalveameti, siis selle asutuse keskmine igakuine e-mail’ide arv on 28 000. Juturoboti 40% kasuteguri juures Politsei- ja Piirivalveamet säästaks ligi 45 000 eurot kuus ja üle 500 000 euro aastas.
Väiksem asutus (5000 e-mail’i kuus) hoiaks sama kasuteguri juures kokku üle 8000 euro kuus ja ligi 100 000 eurot aastas.
Lõpetuseks, Bürokrati väärtus ei ole mõõdetav ainult ajas ja rahas. Programmi vältel käivitatakse mitmeid erinevaid projekte, mis edendavad masinõppe tehnoloogiat, Eesti tehisintellekti arengut, keele tehnoloogia arengut ja Eesti keele kaitset. Päevast päeva tehakse Riigi Infosüsteemi Ametis ja Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumis tööd tuleviku tehnoloogiatega ning realiseeritakse julgemaid ja unikaalseid tehnilisi lahendusi. Kõik see jätab suure pärandi, mida saab taaskasutada, parendada ning viia Eesti Digiriiki ainult edasi.
Loe lähemalt:
▹Täpsem teave Bürokrati tegemiste kohta on leitav kratid.ee lehel
Nikolai Kornõšev
Bürokrati programmijuht
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium
