Rahvusvahelised praktikad kasutajakesksete teenuste ja elusündmusteenuste loomisel
Septembri lõpus kogunesid ligi 20 riigi kasutajakesksete ja elusündmusteenuste loomisega seotud avaliku sektori esindajad Londonis, et luua piiriüleseid kontakte, jagada erinevate riikide teenuste loomise praktikaid ning tutvustada erinevaid käimasolevaid projekte.
Mis üldse on elusündmusteenus?
Nagu iga arueluteema puhul tuleb esmalt defineerida, millest räägime. Nii algas ka sündmusteenuste kohtumine nende defineerimisest. Ameerika Ühendriikide kolleegid jagasid erinevaid definitsioone elusündmusteenustest:
- life experience — lapsevanemaks saamine, pensionile jäämine
- life event — passi saamine, lapse saamine
- life moment — lapse sünni registreerimine
Arutleti selle üle, et mõne elusündmuse käigus toimub inimese identiteedis üleminek uude rolli nt lapse saamisel naine saab emaks, mees saab isaks ja jääb selleks kogu ülejäänud eluks, kuid näiteks juhiloa vahetus ei oma suurt muutust inimese elukaarel või tema identiteedis. Oluline on mõelda ka sellele, kes harjumuspäraselt millise sündmusteenusega peres enamasti tegeleb — kas on erisusi naissoost ja meesoost elusündmuse läbija „valupunktides“ teenuse teekonnal ja kas sellest lähtuvalt võiks ja peaks teenuseid kohandama?
Kui definitsioonid selged, sukelduti sügavamalt elusündmusteenuste projektidesse, meetoditesse, kasutajalugude ja arusaamade jagamisele; väljakutsetele ja takistustele nende loomisel; tehnoloogiate ja digitaalse valitsemise plokile ja sellele, kuidas näeb eri riikides välja juhtimismudel eri tasandite vahel. Takistustena toodi välja sarnaselt meile legacy probleemid vanade süsteemidega, poliitilised prioriteedimuutused teekaardis ja sellest sõltumatu rahastuse leidmine.
Riigid defineerivad elusündmuste arendamiskriteeriumeid erinevalt
Kohtumisel arutleti elusündmusteenuste teekaardile jõudmise kriteeriumite üle.
Holland valib sündmusteenuseid teekaardile nelja kriteeriumi alusel:
- kiireloomulisus
- kui paljudele inimestele kohaldub
- kas teenus hõlmab mitut osateenust üle ministeeriumite
- kas keegi teine juba ei tegele sama teenusega
Iirlased tõid välja, et elusündmusteenuste arendamisel on neil oluliseks valikukriteeriumiks inimese ja avalikusektori vaheline transaktsioonide arv ühes sündmusteenuses ning lähtutakse ka sellest, et kõik teenused ei pea olema digiteenused (90/10).
Holland esitlesid ka oma sündmusteenuste asutusteülest juhtimismudelit:
Iirlased tõid välja, et ka neil juhitakse sündmusteenuste arendamist keskselt üle ministeeriumite (Strategic Board), kus argumenteeritakse teekaardile lisatavate sündmusteenuste üle palju, kuid ühe kindla kriteeriumina läbitakse alati teenuse disainiprotsess, et määratleda kasutajate vajadused.
Kuidas mudamülkast välja saada?
Muu hulgas räägiti kohtumisel ka meetoditest. Üks põnevamaid neist oli kogemuslugu „mudamülkast“ ehk takistusauditist (Sludge Audit). Taksitusauditi aitab kaardistada ja tuvastada tegevusi sündmusteenuse teekonnal jälgides kasutajat teenust tarbimas — selle käigus mõõdetakse osateenuste/tegevuse ajalist jm kulu (veebilehe info lugemine, avalduste esitamine, vastuse ootamine jne). Jagati kogemust kasuperesse sattumise teekonnast, kus tööriistaga kaardistati kasutajateekonnad ja takistused ning nende kaudu prioriseeriti parandusettepanekud. Leiti, et kõige rohkem aega võttis veebilehe lugemine — analüüsiti sõnade valikut, disaini ja kirjutamise stiili. Analüüsiti, mis ei tööta ja mis töötab: multimeedia kasutamine (skeemid, videod jne).
Põnevaid näiteid kogu maailmast
Persoonade loomine aitab lugusid jutustada ja need annavad edasi inimeste emotsioone teenuse teekonnal, Ameerika Ühendriikide näiteid siin. Inimese eluteel võib mitu sündmust toimuda ühel ja samal ajahetkel, tuleb erinevate teekondade kokkupuutepunktid luua ja leida ka seal väärtus, mida lahendada kasutaja vaatest. Tähtis on luua võimalused neile, kes on raskustes/vähemuses ja siis alles mugavusteenuseid looma hakata.
Kanada kolleegid jagasid kogemust ja videot, kuidas digilahendusele lisaks rõhuda ka emotsionaalsele ja käegakatsutavale kogemusele (nt Soomes lapse sünnil saadav baby box).
Tutvustati kaht teenusedisaini meetodit:
- break-up letter kirjutamine — kasutaja kirjutab justkui teenuse omanikule kirja, miks on mingi teenuse kasutus halb (“it´s not me, it`s you). Jagati meetodi kasutamist puuetega inimeste töövõime sündmusteenuse teekonna kaardistamisel: 33 kirjast valmis 17. variant kasutajateekonnast, mis omakorda jagati 5 faasiks ehk justkui osateenuseks ja nii valmis sündmusteenuse teekond.
- kirja kirjutamine 5 aastat nooremale iseendale, et anda juhtnöörid sündmusteenuse kasutajateekonna läbimisel — mida teha ja mida mingil juhul mitte teha!
Kolmepäevaselt praktikate jagamise kohtumiselt võib kokkuvõtvalt välja tuua, et riikidel on nii sarnaseid kui erinevaid lähenemisi sündmusteenuste defineerimisel, arendamiskriteeriumitel ja juhtimismudelis, kuid veelgi rohkem erinevaid ägedaid võimalusi lõppkasutajate valupunktide ja vajaduste kaardistamiseks, et nendest teadmistest lähtuvalt luua kasutajaid toetavaid avaliku sektori teenuseid!
Ingrid Kuusik
Sündmusteenuste programmijuht
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium
