Sündmusteenuste platvormi väärtus ja võimalused — seadistamise moodul teenuseomanikele ja kasutajamugavuse mõõtmine

Riigi Infosüsteemi Ameti (RIA) sündmusteenuste osakond on pea kaks ja pool aastat vedanud koos partneritega sündmusteenuste hoogsat arendust. Kuna kõik sündmusteenused sünnivad eri osapoolte koostöös, on tänaseks partnerite võrgustik kasvanud pea kolmekordseks — alates mitmetest ministeeriumitest ja lõpetades erinevate liitude ning ühingutega. Rõõm on tõdeda ja tunnetada ühise eesmärgi nimel pingutamist — sündmusteenustega luuakse võimalus pakkuda avalikke teenuseid inimesele ühe sujuva teenusena mugavalt ja efektiivselt läbi riigiportaali eesti.ee.

Väikeste sammudega parema kasutajakogemuse suunas

Sündmusteenuseid välja töötama ja arendama hakates võtsime eesmärgiks minna liikvele just väikeste sammudega ehk etapiti, et inimestele võimalikult kiiresti kasu looma hakata. Nii jõudsid 2022. aasta lõpus riigiportaalis eesti.ee esimesed sündmusteenused — abiellumine ja lapse saamine — inimeste ette infoteenustena. See tähendab, et inimese jaoks oluline info sai esialgu koondatud tervikteenuseks kokku ning tal on võimalik sealsamas liikuda mõnda kindlat teenust pakkuva asutuse iseteenindussüsteemi.

Järgmistes etappides lisame teenustele järk-järgult uusi võimalusi ja funktsionaalsusi. Nii liikudes jõuame kiiremini kvaliteetsete sündmusteenusteni, millest inimesel teenuse tarbimisel ka suurem väärtus tekib. Näiteks on abiellumise sündmusteenusele peagi lisandumas võimalus broneerida aeg abiellumise sõlmimiseks ning taotleda nimevahetuse korral isikut tõendavad dokumendid (pass ja ID-kaart).

Oluline roll on siinkohal ka uuemal IT-arhitektuuril, millele toetudes lõime sündmusteenuste platvormi. Valminud tehnoloogiline lahendus võimaldab siduda erinevate asutuste poolt pakutavad teenused kokku üheks tervikteenuseks ja selle riigiportaalis inimestele kättesaadavaks muuta.

Seadistamise moodul toob arenduskulud alla

Selleks, et aidata asutustel võimalikult aja- ja kulutõhusalt sündmusteenuseid arendada, oleme loonud platvormile sündmusteenuste seadistamise mooduli. See võimaldab teenuseomanikel luua sündmusteenuseid minimaalse arenduskuluga ja pakkuda ühetaolist kujundust. Ka seda tööd arendame etapiti — esialgu aitab moodulis sündmusteenust luua sündmusteenuste osakonna teenusehaldur ning teises etapis liidestatakse juba ka teenuseomanikud, kellel tekib võimalus oma teenus erinevatest tükkidest ise kokku panna. Koostöös välise arenduspartneriga oleme teenuseomanikele loomas ka uute sündmusteenuste teekaardile toomise ja platvormile integreerimise plaani, et pakkuda ka võimalikult lihtsat ja loogilist sündmusteenuse loomise mudelit.

Personaalsed sündmusteenused

2024. aastaks oleme võtnud endale ambitsioonika eesmärgi võimaldada sündmusteenuste platvormil ka andmevahetust, mis annab võimaluse tarbida sündmusteenuseid personaliseeritult. See tähendab, et riigiportaali sisse logides, on võimalik jälgida tarbitava teenuse hetkeseisu. Näiteks seda, kui kaugel on esitatud avalduse menetlemine. Teisisõnu, inimene ei pea teadma enam, kust asutusest ta midagi saab ja kellele, mida esitab — sündmusteenus infoteenusena, personaliseeritult ja andmevahetusega toetab mugavat ja kasutajakeskset teenuse tarbimist.

Platvorm on loodud kasutajate huve silmas pidades

Sündmusteenuste platvormi luues on üheks läbivaks aluspõhimõtteks ja eesmärgiks see, et loodav platvorm oleks inimkeskne ja kasutajate ehk teenuse omanike jaoks mugav, lähtudes täna teadaolevatest parimatest praktikatest. Selle eesmärgi toetamiseks oleme platvormi kavandamisse kaasanud partnerina Tartu Ülikooli.

Selle aasta kevadel töötas Tartu Ülikooli välja sündmusteenuste platvormile sobiva ning teenuste eripära arvesse võtva kasutajamugavuse mõõtmise viisi. Analüüsis toodi välja, et kasutajamugavuse mõõtmine võiks toimuda kasutaja jaoks võimalikult vähesekkuval moel. See tähendab, et kasutajalt ei küsita otse tagasisidet vormide kaudu, vaid tuginetakse olemasolevatele andmetele (nt erinevad logikirjed). Kasutajamugavus defineeriti kliendi nn võidu suhtes (customer success, CS), mis on kombinatsioon teenuse kogemusest (customer experience, CX) ja teenusega saavutatud tulemusest (customer outcome, CO) ehk kasutajamugavus on defineeritav kui CS=CX+CO.

Sündmusteenuste väljakutseks on see, et kasutajamugavuse mõõtmine on mitmedimensionaalne:

• teenuse toimivus — kliendi vajadus rahuldatud;
• lihtsus — tulemuseni jõudmise suhteline kergus;
• kiirus — minimaalne ajakulu tulemuseni jõudmisel.

Analüüs on täismahus leitav siit.

Oleme sündmusteenuste platvormi mõõdikute seadmise meetodite rakendamisega alles algusjärgus, et välja selgitada, kuidas ja millises ulatuses me praktikas sündmusteenuste mõõdikuid rakendama hakkame. Lisaks on vajadus laiemaks sotsiaalmajandusliku mõju hindamiseks kui vaid siiani paljuräägitud kasutajamugavus ning see on Tartu Ülikooliga koostöös järgmine analüüsi etapp. Sündmusteenuste arendamine on lõputu etapiviisiline liikumine koostöös aina suurema väärtuse suunas.

15.09.2023
Kai Kallas
Riigi Infosüsteemi Amet
sündmusteenuste osakonna juhataja