3 motivi per cui la chat è il futuro del Customer Service

Non c’è alcun dubbio che il supporto tramite Live Chat stia diventando sempre più popolare come servizio offerto dai vari Customer Service, una soluzione sempre più adottata dalle aziende al fine di mantenersi competitive nel proprio settore.

Questo fenomeno era stato anticipato già dal 2015 da una ricerca pubblicata da Gartner nella quale si affermava che:

“A partire dal 2018, più dell’80% delle aziende offrirà una qualche forma di supporto tramite Live Chat sui loro siti web o come applicazioni mobile per interagire con i propri clienti”

Ma perché conviene investire su questo strumento?

1. La Live Chat è comoda per i clienti

Quando dobbiamo fare un acquisto spesso abbiamo bisogno di un consiglio diretto o di porre alcune domande specifiche a riguardo del prodotto a cui siamo interessati. Questo vale per un negozio “fisico”, ma tanto di più nel caso di shopping online. In questo secondo caso uno degli strumenti più importanti per aiutare il cliente nella scelta è quello delle recensioni di altri compratori, un’operazione che spesso si trasforma nella lettura di numerosi commenti che non è detto includano la risposta ricercata.

Al contrario, nel contesto online, il supporto tramite Live Chat fornisce un aiuto immediato, puntuale e con tempi di attesa molto inferiori a quelli di un Call Center, senza contare la faticosa fase di navigazione nel labirinto di opzioni numeriche di un centralino telefonico.

2. La Live Chat riduce i costi

Per la sua stessa natura, la Live Chat può ridurre i costi complessivi di un Contact Center: gli operatori hanno la possibilità di gestire più interazioni contemporaneamente, riducendo così la necessità di dedicare risorse aggiuntive e riducendo per i clienti i tempi di attesa di una prima risposta.

Inoltre, a differenza di una telefonata, non richiede una concentrazione elevata e costante da parte dell’operatore. Questo consente a quest’ultimo di poter portare avanti una serie di attività, anche non direttamente legate all’assistenza clienti, rendendo più efficiente il lavoro di un singolo operatore.

3. La Live Chat è efficace per le vendite

Il modo in cui siamo abituati ad acquistare nuovi prodotti sta progressivamente cambiando e la messaggistica istantanea giocherà, oggi e per gli anni a venire, un ruolo sempre più centrale, grazie all’ormai grandissima diffusione di varie applicazioni e strumenti di IM presenti nei dispositivi di tutti noi(tra tutti WhatsApp, Facebook Messenger, …).

In una recente pubblicazione, Forrester Research ha constatato che:

“Il 44% dei consumatori online dicono che avere delle risposte alle loro domande da una persona in tempo reale, mentre sei nel bel mezzo di un acquisto è una delle caratteristiche più importanti che un sito Web è in grado di offrire”

Un contatto diretto è sempre stato una caratteristica imprescindibile in un rapporto di vendita, soprattutto al fine di ridurre gli abbandoni durante il processo di acquisto: un cliente in difficoltà che non può chiedere aiuto molto probabilmente abbandonerà la sua intenzione e cercherà lo stesso prodotto altrove.

Un altro aspetto molto interessante e da tenere in considerazione è che la chat consente di avere un contatto diretto con i cosiddetti “customer pain points”. In generale, un “pain point” è qualcosa di cui il cliente è a conoscenza (se siete fortunati), qualcosa di cui è frustrato o che semplicemente lo preoccupa al momento di concludere un acquisto. Sostanzialmente è un problema in attesa di una risoluzione ancora non individuata: “con questo articolo non potrei fare questo”, “non mi consentirebbe di…”, etc..

Se opportunamente colti, i “punti di dolore” possono essere tramutati direttamente in opportunità di vendita, andando a proporre la giusta soluzione al problema manifestato.

La Live Chat fornisce l’accesso diretto e immediato ai “pain points” dei clienti: nel dialogo via chat, questi ultimi cercheranno di essere sicuri fino in fondo che un prodotto è esattamente come è stato presentato loro o che una determinata promozione fornirà lo sconto da loro desiderato. In questo contesto sarà possibile fornire tutte le indicazioni necessarie per aiutarli nell'acquisto, ma anche ricavare molte informazioni utili per migliorare i prodotti o i servizi offerti.

La giusta soluzione per il tuo business

Per offrire questo servizio da subito sul tuo sito esiste una buona scelta di soluzioni software presenti sul mercato. Come software developer e sviluppatore di un prodotto di live chat (AskMe Chat), il mio consiglio è quello di scegliere un prodotto che renda facile introdursi in questo mondo con una semplice ed efficace integrazione nel tuo portale Web.