L’A.I. ed il Touchless World
Scritto da: Giovanni Tommassini
Che cos’è il Touchless World?
E’ un mondo che va avanti con un minimo di interazione fisica tra persone ed oggetti, un mondo che una volta avremmo detto distopico, ma che a causa delle emergenze sanitarie, di cui il COVID-19 fa parte, sempre più reale e senz’altro meno “umano”.
Se da una parte l’ICT e la virtualizzazione aiutano, rimane sempre il problema della presenza fisica delle persone negli ambienti o nelle loro interazioni, vediamo come l’Intelligenza Artificiale stia contribuendo alla crescita del Touchless World.
In un recente studio di Capgemini, viene delineato proprio questa evoluzione dell’A.I., specie nell’uso di assistenti vocali, chatbots, showroom virtuali e riconoscimento facciale [1].
Mentre le capacità dell’intelligenza artificiale continuano ad evolversi, la pandemia COVID-19 ha accelerato l’adozione di questi strumenti e reso le macchine intelligenti parte delle nostre vite quotidiane, per esempio emerge che il 54% dei consumatori oggi usano una qualche AI quotidianamente, mentre questa percentuale era del 21% nel 2018!
Italia 12-ma nell’uso di AI da parte dei clienti.
Interfacce contactless o touchless si allargano in numerosi settori, ed il 77% degli intervistati si aspetta un incremento nell’uso di interfacce touchless, come assistenti vocali o riconoscimento facciale, per evitare interazioni dirette con umani o touchscreen durante il COVID-19, ed il 62% dichiara che continuerà a farlo anche nella fase post-COVID.
L’A.I. in differenti settori
Per esempio, robot basati su AI sono usati per consegnare beni e medicine a persone soggette ad isolamento, oppure nel settore automobilistico, molti concessionari utilizzano showroom virtuali potenziati da Realtà Virtuale ed AI.
Nel settore pubblico, “AI è un driver che aiuta sia la salute che la sicurezza, per esempio vengono usati degli occhiali con Realtà Aumentata per controllare la temperatura di centinaia di persone in pochi minuti, o per esempio permettere accesso ai trasporti pubblici solo a chi indossi una mascherina”.
Tra le altre cose:
• La fiducia dei clienti verso interfacce AI è salita al 46% (dal 30% del 2018)
• Il settore automotive (64%) e quello pubblico (62%) sono quelli con il più alto grado di soddisfazione con l’AI, seguiti da Banche ed Assicurazioni.
• I prodotti di consumo sono quelli con il più basso livello di soddisfazione (55%)
La posizione dominante dell’automotive può essere attribuita in parte all’uso comune delle interfacce vocali in auto, e molte case automobilistiche infatti stanno sviluppando dei propri assistenti vocali basati su AI, per es: BMW, proprio per migliorare ed ottimizzare l’esperienza per gli utenti.
In questo settore per esempio ci sono già sistemi che permettono di agganciare il proprio smartphone al sistema id navigazione della macchina (Apple Car Play o Android Auto), ed anche Alexa ormai è grande e vuole uscire di casa, con Echo Auto, che mira a duplicare il successo di Alexa nella domotica in casa.
Nel settore pubblico, almeno in US, le interfacce di chat relative a Cittadinanza ed Immigrazione ricevono circa 14 milioni di richieste l’anno!
Anche in Italia la PA ha adoperato soluzioni simili, per esempio si veda [2] e [3], dove il Centro per L’Impiego della Provincia di Messina sta usando la soluzione AskmeChat di Lascaux srl, per migliorare il servizio in un momento di particolare bisogno.
In Francia, durante la pandemia COVID-19, molte città hanno usato interfacce di chat per rispondere a domande relative alle politiche del governo e capire i sintomi.
In termini di preferenze, quasi la metà del campione (45%), vuole interfacce vocali per parlare con le organizzazioni, seguiti da un 30% che preferiscono le chat e solo un 15% che preferiscono dei sistemi AI costruiti in website/app.
Inoltre, il 53% delle organizzazioni stanno impiegando le A.I. in location fisiche come negozi, filiali o centri di customer center, seguite da un 45% di chi sta impiegando A.I. nei contact center per migliorare il servizio ai clienti.
Secondo il report, la ricerca, il browsing e gli acquisti sono le aree chiave nella customer journey dove i clienti hanno significativamente aumentato la loro preferenza per interazioni basate soltanto su A.I.
Ovviamente il target per l’A.I. è giovane: circa la metà dei clienti con età tra 31 e 40 preferisce interazioni basate SOLTANTO su A.I., ed il 41% di tutti i clienti preferisce interazioni basate soltanto su A.I. per la ricerca e navigazione online, dal 25% del 2018.
Clienti ed impiegati preferiscono non toccare
“Come risultato del COVID-19, i clienti stanno guardando sempre con maggiore attenzione ad interazioni digitali, touchless con le organizzazioni, dati i limiti e le preoccupazioni circa le interazioni fisiche di questo nuovo-mondo-normale dove si pratica il distanziamento sociale”, dice il report.
“Le nostre ricerche mostrano che anche quando il lockdown viene tolto, i clienti comunque fanno un maggior uso di interfacce touchless, come interfacce vocali, riconoscimento facciale o app.”
Le interfacce touchless si stanno muovendo verso il miglioramento della CX in un mondo che sempre più è sensibile a problemi di salute e sicurezza nelle aziende. Tre quarti delle organizzazioni credono che l’appetito dei clienti per pratiche touchless continuerà anche nel mondo post-pandemico.
Questo è aiutato dal fatto che la fiducia nell’A.I. continuerà a crescere, con il 67% dei clienti che hanno fiducia nelle raccomandazioni personalizzate e consigli forniti dalle interazioni abilitate dalle A.I.
Applicazione pratiche dell’A.I. nella vita di tutti i giorni
Beh, senz’altro citerò in questa sede il mio “esperimento sociale” di dotare tutte le stanze della mia nuova casa di Amazon Alexa, che controlla luci e riscaldamento — raffreddamento, e che ha costretto i miei familiari, dopo un periodo iniziale di ostilità/curiosità ad accettare in pieno l’innovazione, seppure ancora con qualche, ehm, problema, tipo ricordarsi i nomi dei dispositivi, oppure le pronunce troppo “toscane” delle parole che la mettono in crisi.
Dopo quasi un anno direi che l’interfaccia vocale della casa ormai si è integrata perfettamente e troviamo naturale dare comandi o chiedere informazioni di varia natura, ma soprattutto, dopo aver letto che in un normale interruttore di casa ci possono essere enormi quantità di batteri e virus, direi che non occorra andare tanto lontano per dimostrare come l’A.I. ci permetta già ora di avere degli ambienti touchless con una spesa contenuta.
