Come i feedback aiutano l’innovazione, il caso Citroën.

In passato le imprese avevano bisogno dei dipendenti per progettare e sviluppare nuovi prodotti. Tutto il sapere proveniva dal reparto interno di ricerca e sviluppo (R&S) e in genere veniva custodito gelosamente come un segreto. La convinzione che un’azienda debba avere il controllo e la detenzione esclusiva della proprietà intellettuale è nota come “innovazione chiusa“. In tempi più recenti è emerso un nuovo approccio ovvero l’innovazione aperta, basata sull'idea che i programmi di sviluppo dei prodotti delle imprese dovrebbero essere meno privati , e questo perché, a volte, anche i clienti possono contribuire in maniera significativa.

Il feedback di Internet

Internet ha dato inizio ad un cambiamento di rotta nel modo in cui le aziende ottengono il feedback dal cliente. Le valutazioni e recensioni online consentono infatti di capire ciò che piace o meno di un prodotto. Aziende come Apple e Microsoft ricorrono al beta testing per migliorare la qualità dei nuovi prodotti. In pratica, copie di versioni non ancora definite di un software vengono divulgate in Internet e gli utenti che si interessano di applicazioni e programmazione hanno la possibilità di provare il nuovo prodotto, e naturalmente, di segnalare eventuali bug, proponendo soluzioni ai problemi rilevati. In questo modo, lo sviluppatore ha la possibilità di migliorare il software prima che venga rilasciato, aumentando le probabilità di successo del nuovo prodotto sul mercato.

Crowdsourcing

La convinzione che le imprese possono e devono imparare dai clienti è sempre più diffusa. Ciò emerge, per esempio, dall’aumento del crowdsourcing, una pratica in cui le imprese ottengono idee o anche finanziamenti per un nuovo prodotto(crowdfunding) da parte della collettività. Esistono diversi tipi di crowdsourcing. Alcuni cineasti indipendenti riescono a produrre i propri film attraverso il finanziamento collettivo(crowdfunding); case automobilistiche come Citroën e Nissan hanno usato il crowdsourcing per consentire agli acquirenti di contribuire con le proprie idee al tipo di caratteristiche da integrare nei nuovi veicoli. Citroën ha condotto il progetto crowdsourcing tramite un’applicazione di Facebook, dove gli utenti potevano unirsi al gruppo Facebook C1 Connexion e aggiungere i propri commenti su 6 aspetti chiave del design della nuova auto, compreso il numero di porte, il colore degli interni e le dotazioni. Citroën ha mantenuto la promessa di costruire la vettura in linea con le preferenza espresse tramite l’applicazione di Facebook Connexion.

Quanto più si coinvolgono i clienti, tanto più le cose sono chiare e stabilire quello che si deve fare diventa facile.

John Russell (presidente di Harley Davidson)

Incorporare nel processo di sviluppo del prodotto il feedback positivo e negativo della collettività e dei clienti presenta diversi vantaggi. Il più evidente è che è molto economico. In molti casi le imprese non pagano per le idee e le opinioni del crowdsourcing; i volontari interessati, infatti, offrono le informazioni gratuitamente, e nel caso sia previsto un compenso in cambio del feedback, di solito è piuttosto contenuto. Le aziende che integrano il crowdsourcing nel proprio processo di sviluppo dei prodotti riconoscono inoltre l’esistenza di esperti esterni, che non figurano tra i dipendenti, ma che hanno idee e conoscenze preziose che possono essere sfruttate.

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