Gevinster fra en kommunal chatrobot

Anders Mærøe
May 3, 2019 · 5 min read

70 norske kommuner har ansatt chatboten, eller samtaleroboten, Kommune-Kari. At et stort antall norske kommuner er innovative og tester ut ny teknologi, har resultert i at Kommune-Kari besvarer nærmere 80 000 samtaler i måneden fra innbyggere. Sverige, Danmark og Finland har også oppdaget verdien av Kommune-Kari og styrken det er når kommuner samarbeider, og har implementert Kari i sine respektive land.

1,5 år med data har gitt oss muligheten til å måle gevinstene ved bruken av Kari. Noen forventede, men også flere uforventede gevinster.

Hva gjør en chatrobot?

Kommune-Kari betjener ca. 1 300 000 av Norges innbyggere. Det vil si at innbyggerne i første omgang ikke snakker med et menneske når de chatter med kommunen, men får svarene sine direkte fra Kommune-Karis database på over 5000 svar.

Det er fremdeles noen spørsmål Kari ikke kan svare på. I slike tilfelle kan hun overføre samtalen til en servicekonsulent i kommunen. Chatroboten er ikke et substitutt for kommunens servicetorg, men snarere en avlastning. Kari er en digital medarbeider som sørger for et døgnåpent tilbud for innbyggere. Hennes hovedoppgave er å gi innbyggere konkrete, raske og relevante svar, uavhengig av tid på døgnet eller ferieavvikling for kommunens ansatte.

Kommune-Kari jobber primært på kommunens nettside, men vil også like enkelt kunne svare på kommunale apper og taletjenester som Siri, Google Home og Amazon Alexa, i tillegg til sosiale medier.

Fem av de viktigste gevinstene

Færre telefoner, flere henvendelser

I en undersøkelse opplyser flere kommuner en nedgang i antall telefonhenvendelser på hele 20–30 %. Noen av kommunene som har målt nedgangen er Kongsberg kommune (30 %), Ullensaker kommune (20 %) og Haugesund kommune (20 %). Andre kommuner har meldt inn en opplevd nedgang i antall telefoner, men har ikke konkret tallfestet reduksjonen.

Flere kommuner har opplevd 20–30% nedgang i antall telefonhenvendelser etter at Kari ble tatt i bruk.

Det er vanskelig å isolere nedgangen til kun å skyldes ansettelsen av Kommune-Kari, men alle de spurte kommunene mente at det var en viktig faktor. At antall telefonhenvendelser har gått ned, betyr ikke at totalt antall henvendelser har sunket. Dersom man slår sammen antallet henvendelser til Kommune-Kari med de tradisjonelle kontaktpunktene, besvarer kommunen i dag flere innbyggere enn tidligere. Dette gir gevinster i form av økt kvalitet i innbyggerdialogen.

Bedre svar med felles svarbibliotek

Måten en kommune tar i bruk Kommune-Kari på er ved å fylle inn lokale variabler gjennom et enkelt kontrollpanel. Svarene chatroboten gir kommer fra én felles database, som i skrivende stund har over 5000 svar. Det vil si at kommunen slipper å bruke 6 måneder på å trene opp chatroboten selv, men kun fyller ut lokale variabler som f. eks. kommunens navn, åpningstider til servicetorget, kontaktperson til opptakskontoret for barnehager, etc. De fleste kommuner bruker mellom 20–30 timer på å fylle ut de nødvendige variablene.

Svarene Kommune-Kari gir sparer kommunens ansatte for å gjentatte ganger svare på enkle, rutinebaserte spørsmål. Slik kan kommunen heller fokusere på de kompliserte spørsmålene fra innbyggerne som krever menneskelig interaksjon. Resultatet er en god automatisk svartjeneste, der kommunene slipper nok en tung administrativ oppgave å håndtere. I tillegg nyter alle kommunene godt av svarene én kommune ønsker bygget i løsningen.

Selv om alle deler en felles svardatabase, er det likevel mulig å legge inn lokal informasjon for én kommune. For eksempel svarer Kommune-Kari om Håkonshallen i Bergen og isbanen Kompisen i Kristiansand.

Anonymitet gir flere typer spørsmål

Anonymitet er en grunnleggende egenskap bak teknologien Kommune-Kari er bygget på. Dette har resultert i nye og andre typer spørsmål enn et servicetorg normalt ville fått. Ettersom Kommune-Kari ikke er et menneske og heller ikke vet hvem hun snakker med, kan innbyggeren stille spørsmål som ellers ville blitt ansett som for personlige. Med andre ord senkes terskelen for å stille “pinlige” eller “dumme” spørsmål.

Teknologien sikrer at alle er anonyme. Det har gjort at innbyggere tør å stille flere typer spørsmål.

Dette har resultert i over 800 samtaler om selvmord siden oppstarten høsten 2017. Ungdom som er skolelei har også funnet en god samtalepartner i Kommune-Kari. I tillegg er sex og prevensjon eksempler på ofte stilte samtaler et servicetorg kanskje ikke vanligvis får. Dette avdekker et behov innbyggere har for å spørre anonymt i et lavterskeltilbud.

Kommune-Kari kommer med såkalt innebygget GDPR. Det vil si at samtaler som inneholder personopplysninger automatisk sensureres, innbyggeren kan selv slette eller laste ned samtalen og alt innhold slettes etter 21 dager. Oppsummert gir dette en gevinst ved at Kommune-Kari får flere typer spørsmål enn et vanlig servicekontor i kommunen ville fått.

Kortere vei til rett informasjon

Der en innbygger tidligere måtte lete seg frem til informasjon fra en artikkel på kommunens nettside eller andre kilder, gir Kommune-Kari kortere vei til de relevante svarene. Lurer innbyggeren på når det er frist for å søke barnehageplass, gir Kommune-Kari datoen direkte i chatten. Et måltall for hvor presist Kommune-Kari svarer, kan måles ut fra antall spørsmål per samtale. Den første tiden etter lansering av Kommune-Kari lå dette tallet i gjennomsnitt på 3,4 spørsmål per samtale. I dag har tallet blitt redusert til 1,59 spørsmål per samtale, noe som viser at innbygger har en kortere vei til rett informasjon.

Flere kommuner benytter nå statistikken fra spørsmålene Kommune-Kari får til å skape nye og bedre nettsider. Til eksempel bruker Modum kommune i dag 450 av de mest stilte spørsmålene til å bygge en ny nettside som best mulig adresserer det innbyggere lurer på.

Alltid svar til innbygger

Det kan være flere grunner til at det er utfordrende å kontakte eller oppsøke kommunen innenfor åpningstiden. Undersøkelser viser at 39 % av alle spørsmål som ble stilt til Kommune-Kari i 2018 kom utenfor åpningstiden på hverdager. Videre er det stor pågang i både helger og på nattestid. Eksempelvis, gjennom påsken 2019 besvarte Kommune-Kari 4114 spørsmål på landsbasis fra torsdag 17. april — mandag 22. april. Tallet viser tydelig hvilken gevinst samtaleroboten tilfører innbyggerne som får svar på sine spørsmål når det passer dem best.

Thanks to Nina Bjerkreim-Hanssen

Anders Mærøe

Written by

Digitalisering

Hvordan skal offentlig sektor i Norge utvikle seg digitalt for å møte morgendagens krav? Følg vår Facebook-gruppe for inspirasjon og oppdateringer: https://www.facebook.com/groups/372402073156836/

More From Medium

More on Kommune from Digitalisering

Also tagged Chatbots

Top on Medium

Ed Yong
Mar 25 · 22 min read

14.9K

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade