Ola og Kari vil ha «Kari» og «Tore»

Nina Bjerkreim-Hanssen
Jun 29 · 6 min read

Chatbotter, også kalt virtuelle agenter, spiller en viktig rolle under pandemien. Samtaleloggen viser tydelig at innbyggere og ansatte tyr til chatbotter for å orientere seg om regler, testing, vaksine, stengninger og andre koronaspørsmål. Både Kommune-Kari, som er frontfigur i over 80 norske kommuner, og ansatt-chatbotten Tore på kontoret har hatt økende trafikk siden Norge stengte ned i mars i 2020.

Chatbottene Kommune-Kari og Tore på kontoret

Økning i antall spørsmål

For hver ny runde med nasjonale tiltak, stiger antall spørsmål fra kommunens innbyggere til Kommune-Kari. Informasjonsbehovet er stort, og publikum forventer oppdaterte og presise svar uten å måtte lete rundt etter siste nytt på en kommunal nettside.

Trafikktall for Kommune-Kari gjenspeiler innføringen av nye smitteverntiltak

Illustrasjonen over med trafikktall på aggregert nasjonalt nivå, viser tydelige utslag hver gang regjeringen har holdt pressekonferanse og innført nye smitteverntiltak. Da Norge stengte ned 12. mars i fjor, økte trafikken på Kommune-Kari med 54% i løpet av én uke.

Også når smittetallene stiger i en enkelt kommune, kan vi se utslag i bruken av Kommune-Kari. Disse skjermbildene viser antall chatsamtaler fra Nordre Follo kommune etter utbruddet av mutert virus 22. januar og fra Bergen kommune som holdt pressekonferanse om nye, strengere tiltak 19. april.

Mutert virus ga økning i antall samtaler hos Nordre Follo
Strengere smittevernstiltak i Bergen gir tydelig utslag i trafikktallene for Kommune-Kari

Delingsplattform gir rask oppdatering

Kommune-Kari har felles svardatabase for de over 80 kommunene som har tatt tjenesten i bruk. Dermed kan informasjonen til innbyggerne raskt oppdateres når nye koronatiltak iverksettes på nasjonalt nivå. I tillegg kan Kari gi lokale svar der kommunen har egen smittevernforskrift eller regionale tiltak. Da regjeringen i mars i år innførte tiltaksnivå 5A for 51 kommuner i Viken (og Gran) klokken 21 på kvelden, svarte Kari med oppdatert informasjon allerede én time senere, lenge før kommunene hadde oppdatert egne nettsider.

Mona Hovland Jakobsen, seniorrådgiver i Digitaliseringsdirektoratet, nevnte fordelen med felles svardatabase da hun blogget om chatbotter hos Forum for offentlig service. “Svardatabasen til Kari utvikles minutt-for-minutt” skriver hun, og illustrerer slik hvordan informasjon er ferskvare og krever hyppig oppdatering, spesielt under pandemien. Hun sier videre at Kommune-Kari er “et spleiselag mellom alle kommunene som har ansatt henne, og kloke svar i en kommune deles til de andre Kari-ene”. Kommunene vet også å sette pris på delingsmodellen og har et eget forum hvor de kan spille inn forslag til nye svar eller endringer i svardatabasen. De over 300 medlemmene i forumet bidrar til fortløpende kvalitetssikring og videreutvikling av Kommune-Kari.

Skrikende behov for informasjon

Informasjonsbehovet under pandemien har vært nærmest umettelig, og hvor skal man få raske, presise svar på det man lurer på? Covid19-forskriften er lite tilgjengelig for folk flest, nasjonal informasjon blir for generell og Google gir tusenvis av treff med sprikende forslag til svar. Kommune-Kari har i stedet gitt innbyggerne konkrete råd og relevant, lokal informasjon. Chatbot-teknologien egner seg svært godt til å fange opp nye spørsmål, ord og trender, og Kari har derfor utvidet sitt repertoar av koronarelaterte spørsmål i takt med befolkningens informasjonsbehov.

Pandemien gir nye typer spørsmål som krever presise og oppdaterte svar.

I månedene etter 12. mars i fjor fikk Kommune-Kari flest spørsmål om testing, smittetall og hytteforbudet. Deretter handlet det mye om 17. mai og reiser til utlandet. Med høsten kom strengere nasjonale tiltak, og Kommune-Kari svarte hyppigst på private sammenkomster og skjenkestopp. På nyåret økte antall spørsmål om koronavaksine, samtidig som forvirringen steg med innføring av “Ring 1 og 2” og deretter ulike tiltaksnivå i stadig endring. Nå dukker det ofte opp spørsmål om når koronaen er slutt, men det kan dessverre ikke Kommune-Kari svare på.

“Kjært” barn har mange navn

Språkteknologien og algoritmene som brukes for å analysere og forstå spørsmålene i chatten, er utviklet av det norske selskapet Boost.ai. Mens tilpasningen til kommunale oppgaver og “sjargong” står Sem & Stenersen Prokom for. I tillegg er alle brukerne med på å gjøre chatbottene stadig bedre, hver ny måte å spørre på og hver variant av ord og stavemåte gjør prediksjonene bedre. Kommune-Karis ordliste utvides daglig, og pandemien gir opphav til stadig nye synonymer.

Et lite utvalg av Kommune-Karis 80+ synonymer for ordet “pandemi”

Da hjemmekontor ble den nye standarden

Etter nedstengingen av Norge i mars 2020 ble ansatt-chatbotten Tore på kontoret et viktig verktøy for flere kommuner. Hverdagen endret seg drastisk for mange av oss; borte var kontorlandskap og prat rundt kaffemaskinen. I stedet fikk vi hjemmekontor med fysisk avstand og digitale barrierer til sjefer og kolleger. Da ble det en fordel å ha en chatbot-kollega som bistod døgnet rundt. Tore på kontoret har 2500 svar i sin svardatabase, og hjelper ansatte med det de lurer på innen HR, IT og brukerstøtte.

Lansering av ansatt-chatbot mens det stormet som verst

HR-avdelinger og brukerstøtte fikk et hav av henvendelser om den nye situasjonen; hvilke regler gjelder for de ansatte i forbindelse med koronapandemien, hvordan sette opp hjemmekontor og hvordan kaller man egentlig inn til et møte i Zoom? Dette var kanskje spesielt utfordrende for ansatte i kommunal sektor, der bruken av hjemmekontor tradisjonelt ikke har vært særlig utbredt.

Asker kommune valgte helt bevisst å lansere Tore på kontoret bare én uke etter at landet stengte ned. Sammenslåingen med Røyken og Hurum 1. januar 2020 førte til mange spørsmål fra ansatte om nye fagsystemer og arbeidsrutiner. Når pandemien i tillegg rammet, ble Tore på kontoret en god ressurs for alt fra tilkobling av privat skriver, glemte passord og tilgang til systemer. Når de ansatte ikke lenger kunne stikke innom kontorplassen til kolleger for å stille et kjapt spørsmål, ble Tore på kontoret en “kortreist” løsning for å få svar. Tore har kommet for å bli i Asker; Hanne Huseby Aune, digitaliseringsrådgiver i Asker kommune, uttaler “På sikt har vi i Asker en tro og et ønske om at Tore skal kunne erstatte hele intranettet”.

Mer enn bare teknisk bistand

Selv om hoveddelen av koronainformasjon er samlet i Kommune-Kari, er Tore på kontoret oppdatert på informasjon som spesielt angår ansatte, slik som endring av antall omsorgsdager, utsatt lønnsoppgjør og lokale koronaregler fra arbeidsgiver.

I løpet av det siste året har det dukket opp samtaler i Tore på kontoret som speiler de ansattes koronahverdag, hvor ensomhet og mistrivsel på hjemmekontoret dessverre er et tema. Da svarer Tore forståelsesfullt og henviser videre til steder man kan oppsøke hjelp og støtte.

Det er mye som tyder på at hjemmekontor fortsatt vil være aktuelt selv etter gjenåpning av landet. Heldigvis er Tore på kontoret tilgjengelig både hjemmefra og på arbeidsplassen, og vil fortsatt være en god kollega som tar seg av de ansatte i kommunen.

Erfaringer fra et år med pandemi

Det siste året har vist oss betydningen av chatbot-teknologi i en nasjonal krise. Både Kommune-Kari og Tore på kontoret har vært en unik ressurs for kommunens kommunikasjon med innbyggere og ansatte. Chatbottenes evne til å løpende tilegne seg ny informasjon og delingsplattformen som sørger for oppdatering av svardatabasen i sanntid, gjør dem til foretrukne informasjonskanaler.

Hverdagen har blitt drastisk endret for de fleste av oss dette året, og andelen koronarelaterte henvendelser til Kommune-Kari er nok godt over 50%. I tillegg til spørsmål som helt tydelig omhandler korona, må hun også svare på om løkkefotball er greit og om tante Maren kan få besøk. Heldigvis viser chatloggen også et snev av normalitet der folk fortsatt lurer på når søpla blir tømt, hvor skjema for barnehage ligger og når feriepengene kommer. Kommune-Kari og Tore på kontoret gleder seg til gjenåpningen av landet.

Digitalisering

Digitalisering

Hvordan skal offentlig sektor i Norge utvikle seg digitalt for å møte morgendagens krav? Følg vår Facebook-gruppe for inspirasjon og oppdateringer: https://www.facebook.com/groups/372402073156836/

Nina Bjerkreim-Hanssen

Written by

Digitalisering

Hvordan skal offentlig sektor i Norge utvikle seg digitalt for å møte morgendagens krav? Følg vår Facebook-gruppe for inspirasjon og oppdateringer: https://www.facebook.com/groups/372402073156836/