Verdien av å starte med kunden og svare på det som betyr noe
I den tidvis opphissede energiprisdebatten er det mange som forsøker å bringe fakta på bordet for å få oss alle til å forstå hvorfor prisutviklingen i samfunnet er som den er. Hensikten er god og absolutt nødvendig, men når kompleksiteten har tentakler som strekker seg ut i både tekniske, politiske, merkantile og miljømessige farvann synker fort det tunge budskapet. Igjen sitter forbrukerne — ikke med behov for å forstå absolutt alt som ligger til grunn for endringene vi opplever — men med behov for å vite “Hva koster endringene meg?”.
Hos nettselskapet Lede har vi utviklet og lansert en Nettleiekalkulator som besvarer det som betyr noe for våre kunder. Hva koster det meg?
Lede øker totalt sett ikke kostnadene ut mot kundene. MEN fordeling av kostnadene endres fra 1. juli.
Føringene for den nye nettleiemodellen kommer fra Stortinget, og har til hensikt å gi fordeler til dem som allerede har energieffektive forbruksvaner. Videre ønsker man at dem som har anledning tar bevisste valg for å unngå å forbruke mye strøm samtidig.
For Lede sine kunder vil dette bety at noen får redusert nettleie, de fleste får liten endring og noen får økt nettleie — det vil si dersom man fortsetter å forbruke strøm som tidligere.
Hva koster endringen meg?
Utvikling av Nettleiekalkulatoren startet som et lite eksperiment. Vi erfarte generell skepsis, tåkete diskusjoner og målte et økende antall henvendelser fra kunder som antok at ny nettleiemodell kom til å medføre betydelig økte kostnader — da virkeligheten i mange tilfeller var en annen.
Hypotesen vår var:
- Ved å besvare spørsmålet “Hva koster det meg?” vil kundene unngå unødvendig frustrasjon som man opplever når man befinner seg i en uavklart situasjon — når man “ikke vet”.
Ønsket outcome:
- Kundene føler seg ivaretatt når nettselskapet gir lett tilgang på relevant og konkret informasjon i kontekst av den enkelte.
- Ved å få konkrete svar får kundene mulighet til å forberede seg og eventuelt motiveres til å endre sine forbruksvaner for å redusere kostnader.
- Kundesenteret får et verktøy som gir verdi i møte med kundene.
MVP som kompass på vei mot målet
Tjenesten startet som en MVP eller minimum viable product. I løpet av 2 uker designet vi en tjeneste og utviklet den mest essensielle funksjonaliteten for å kunne teste om hypotesen vår stemte. MVP’en viste kun estimerte kostnadsendringer per måned gjennom ett fullt år, sammen med en oppsummerende totalsum. Enkelt og greit. Dette besvarte primærspørsmålet i hypotesen vår, samtidig som det ga innsikt i hvordan sesongvariasjoner kan påvirke kostnadene i både positiv og negativ favør for den enkelte.
Tjenesten ble lansert, med tydelige suksesskriterier for måling av effekt for å avgjøre om Steg 2 burde utvikles. I løpet av kort tid fikk vi verifisert at tjenesten gav verdi for både kunder og kundesenter. Den positive tilbakemeldingen var mye større enn forventet, og den negative så godt som uteble. På denne måten visste vi at tjenesten tydelig dekket et dagsaktuelt behov og skapte verdi.
Nettleiekalkulatoren er nå lansert med detaljer per måned. De fleste vil kunne redusere de estimerte kostnadene ved å unngå å bruke mye strøm samtidig. Vi håper tjenesten fortsetter å bidra til å redusere usikkerhet rundt hva som kommer, og at den enkelte ser muligheter for å gjøre små tiltak som gir gevinster for seg selv.
Etter 1 uke fra lansering har over 17 000 unike brukere besøkt tjenesten. Av dem som har gitt oss tilbakemelding på om de oppfatter tjenesten som nyttig (ca 1200 brukere) svarer 85% Ja:)
Løfter vi blikket fra den enkelte kunde handler det hele om å utnytte- og planlegge kapasiteten i strømnettet. Elektrifisering av samfunnet gir en enormt rask økning av “trafikken” i nettet. Ved å utnytte kapasiteten i nettet bedre, holder vi kostnadene for kundene lavest mulig over tid.
