Uma forma prática de uberizar as suas vendas

Ao mesmo tempo que usa tecnologia de última geração, o Uber usa e consolida velhas e boas práticas de vendas

Mais recentemente poucas coisas são tão faladas quando o “Customer Journey” ou o “Customer Experience”. Isto acontece porque os líderes das empresas estão percebendo que o cliente e consumidor estão começando a valorizar mais a experiência em detrimento de outros atributos.

Veja bem: criar uma excelente experiência para o cliente não dá licença para uma empresa cobrar o quanto quiser e nem vender que produto quiser — mas que gera uma bela vantagem comparativa (e muitas vezes competitiva, isto gera).

A despeito de toda a polêmica criada pelo Uber, vale a pena a gente observar alguns pontos que, a meu ver, parecem resumir os pilares sobre o qual o Uber se expandiu:

1. Nível de Serviço. Em quase todo lugar existe um Uber a pouco mais de 5 minutos de você, em um carro limpo, confortável e um motorista educado que vai levar você no menor espaço de tempo possível.

2. Member get member. É a famosa indicação. O Uber dá dois presentes: um código para você presentear pessoas e uma retribuição gentil para você que indicou pessoas. Se você é uma pessoa normal, só vai indicar serviços que, no mínimo, tenha gostado.

3. Muito simples. Vencido o cadastro (que é rápido), é só chamar e usar. Nem gorjeta, sem tirar a carteira do bolso, sem se preocupar se o carro tem máquina de cartões, nada. Acabou a corrida, sai do carro e vai embora.

4. Tecnologia, muita tecnologia. Só assim você consegue atender, gerenciar, monitorar e operar um serviço que escala de forma tão acelerada quanto o Uber.

De alguma forma penso que é possível reproduzir estes três pontos na jornada de vendas em que passamos.

Cuide do nível de serviço

Claro que você não é responsável por todos os problemas de atendimento ao cliente na sua empresa. Se ela é uma empresa normal, deve haver vários problemas.

Mas você é pessoalmente responsável por todas as impressões que cria ao longo da jornada de compra (e da sua jornada de venda). Lembre-se: percepção é realidade. Não importa a impressão que você quer passar e sim a que o cliente fica.

O motorista do Uber não trata você bem por uma questão humanitária, de solidariedade ou de amor ao próximo. Ele faz isto por uma questão pragmática: tratando você bem, você volta para o sistema. E isto é bom para todo mundo que faz parte do sistema.

Você pelo menos precisa tentar ajudar seu cliente se ele precisar de algo além do seu “job description”.

Agora tente lembrar de quantas vezes você pegou taxi num aeroporto (Congonhas em São Paulo, p.ex.) e o motorista parecia de mal com a vida, nervoso, estressado, etc…

Você se indicaria para alguém?

É bem simples: você, na condição de cliente, indicaria você para um amigo ou conhecido? Não importa a resposta — a pergunta que vem depois é “por quê”?

Autoconhecimento tem a ver com você conhecer seus pontos fracos e pontos fortes. Este autoconhecimento é essencial para que você possa, continuamente, ajudar seus clientes a percebê-lo de uma maneira mais próxima àquela que você quer ser visto.

Aqui entra muita coisa: comunicação verbal, não verbal, habilidade de articular valor, cultura geral, empatia, capacidade de articulação, entre outras múltiplas competências — muitas delas soft skills.

Tecnologia e redes sociais podem e devem ser suas aliadas nesta construção de imagem e de percepção de valor. Se o recurso está aí disponível, use-o (com inteligência).

Torne as coisas mais simples

Pouco provável que alguém compre um produto ou serviço para tornar a vida de sua empresa mais complicada. Na média, o que se espera é ganhar mais e, se possível, de um jeito mais simples. Assim como nosso cérebro é preguiçoso (força do hábito), todo o resto do nosso corpo também é.

Nem todas as empresas se preocupam genuinamente com a jornada do cliente — e acabam criando processos, formulários e aprovações que não simplificam a vida do cliente nem a do vendedor.

OK, você não resolver todos os problemas do mundo — mas por favor ajude o seu cliente a perder o mínimo de tempo com as idiossincrasias da sua empresa e dê um jeito de viabilizar as coisas mastigadas para ele.

Quem tem que entender os processos da sua empresa é você, não seu cliente.

Tecnologia substitui gente

A frase é tão forte quanto verdadeira. Se os recentes avanços na robótica (veja por exemplo aqui) estão criando uma nova onda de desemprego industrial, o e-commerce ameaça milhões de postos de trabalho em vendas B2B ao redor do mundo (leia mais aqui, aqui e aqui).

O jogo da venda se torna, cada vez mais, um jogo de relevância.

Se você não consegue ser relevante para seu cliente, acredite: haverá um site onde ele poderá comprar o que você vende de maneira simples, rápida e online. O vendedor “lista de preços” está com os dias contados — a tecnologia torna este papel desnecessário.

Então o que você precisa começar a pensar é quais tecnologias vão te ajudar a ser mais próximo e relevante de seus clientes? Aqui você pode coletar algumas ideias para começar — mas, por favor, não espere sua empresa resolver isto.

Mãos à obra

Pense na sua jornada de venda e como ela pode melhorada, simplificada, disseminada e acelerada com o uso de tecnologia. Se há 20 anos conhecimento tinha a ver com “saber”, hoje em dia, conhecimento tem a ver com “usar”.

Dados e conhecimento estão disponíveis para todos. Mas é quem usa que faz a diferença.