Qualidade de aplicativos orientada a reviews
A partir do momento em que um produto digital chega às mãos dos usuários, os resultados do que produzimos são avaliados a todo momento. Isso gera um impacto positivo ou negativo no que tange a influência do nosso aplicativo no cotidiano desses usuários. Logicamente, aplicativos para dispositivos móveis têm muito mais influência do que aplicativos web, pois smartphones, smart watches e tantos outros gadgets estão presentes de forma pervasiva em nossas vidas.
Por conta desta pervasividade, existem milhões de apps publicados nas lojas de aplicativos, que estão disponíveis para serem instalados nos devices de milhões de usuários ativos nas lojas da Google e da Apple.
Assim, se um usuário baixa um app em um dispositivo, significa que este app foi escolhido para ajudar esse usuário em alguma tarefa do seu dia a dia, seja ela relacionada a entretenimento, saúde, educação, esportes, finanças, etc.
É neste momento em que começa a relação entre um produto e seu novo usuário, e é a qualidade do seu aplicativo que vai ditar seu engajamento, retenção e satisfação.
Vamos analisar alguns reviews e tentar entender como a abordagem prática de qualidade de software e de produtos digitais aplicada a apps pode refletir no que os usuários pensam sobre uma aplicação.
O que define a qualidade de um aplicativo?
Você deve estar pensando: “Ah, é só ver se o meu app não crasha, se ele é rápido, se tem uma interface bonita e intuitiva e etc.”
De fato, você não está errado. Aplicativos que se encaixam na maioria das palavras chave citadas na figura acima são exemplos de bons apps. Porém, para ser mais assertivo, é preciso usar métricas.
A palavra métrica pode ser flexionada para medida, que, de acordo com o dicionário Priberam da Língua Portuguesa, significa:
“Quantidade fixa que serve para avaliar extensões ou quantidades mensuráveis”
Ou seja, estou me referindo a uma unidade de grandeza absoluta específica para medir a qualidade dos aplicativos nas lojas. Sim, estou me referindo aos famosos reviews!
Medindo a qualidade a partir de reviews
A partir do momento em que uma pessoa baixa um aplicativo, ele tem à sua disposição 5 estrelas para avaliar o app e muitos caracteres para fazer uma avaliação, abrindo seu coração (cheio de ódio/alegria) para expor seus sentimentos e desejos em relação ao app.
Assim, a seção de reviews de um app pode ser um lugar repleto de sentimentos distintos sobre o quanto o aplicativo tem impactado, de forma positiva ou negativa, a vida das pessoas que o usam.
Separei alguns exemplos de reviews bem interessantes e que muitas vezes passam despercebidos… ou não.
Odiei, 5 estrelas!
Esses são os reviews que nos fazem pensar mais sobre quem somos, de onde viemos e o que fazemos.
Lukas é um bom exemplo de alguém que realmente se engajou no uso do aplicativo.. Se fez bem ou não pra ele, fica aí o questionamento…🤔
Davi claramente se sentiu afrontado pelo app de lanterna, afinal ele tem brilho próprio… 👀
Usuários frustrados
Aqui temos bons exemplos de reviews negativos que, a princípio, não dizem muita coisa, porém, se bem analisados, podem gerar bons insights sobre o app publicado na loja.
Mesmo com poucas palavras, fica claro que algo mudou a ponto de gerar uma frustração nesse usuário. Esse tipo de situação pode estar relacionada a mudanças drásticas na arquitetura da informação, mudanças visuais ou problemas de funcionamento do app (crashes, loads muito grandes, etc).
Esse, por sua vez, é um ótimo review! Fica muito claro que, pelo menos, um dos objetivos do time de desenvolvimento foi atingido. Quanto menor o tamanho do app é menos provável que os usuários o desinstalem. Porém, mesmo atingindo esse objetivo, a aplicação ficou praticamente inutilizável para esse usuário, visto que nem login ele consegue fazer. É um baita sinal de alerta para quem está desenvolvendo o aplicativo!
Reviews construtivos
Esses são os melhores reviews possíveis! Neles, ainda que sejam negativos em alguns casos, é possível extrair bastante informação sobre a qualidade do seu aplicativo e do “caminho” que seu produto tem seguido até aqui.
De cara, parece com aqueles reviews engraçados, mas diz muito sobre o padrão de comportamento das pessoas que usam este app. Filipe Lucas está visivelmente frustrado com o app de relacionamento, pois, aparentemente, ele não conseguiu nenhum match até o momento, devido a uma suposta “deficiência estética”. A partir daí podemos fazer alguns questionamentos:
- Será que só pessoas com “pinta de modelo” estão utilizando o app?
- Qual a probabilidade de uma pessoa conseguir um match?
- As pessoas estão sendo mais restritivas na hora de dar ou não um like?
Veja que, assim como o review, os questionamentos têm a ver apenas com o produto e não com o funcionamento do aplicativo em si. Ou seja, muitas vezes temos um bom app que, por questões relacionadas ao produto, não entrega o que o usuário espera. Sabendo disso, o Happn lançou uma feature chamada “Crush Time”. Nela, o usuário tem a opção de adivinhar a pessoa que te deu like entre 4 pessoas possíveis. Caso queira entender mais, dá uma olhada nesse artigo aqui.
Aqui, vemos um review muito bem feito. Nele, o usuário explica os reais motivos da sua insatisfação, no que tange ao aplicativo e também ao produto. Um detalhe importante é a parte que ele fala “A gente também precisa de atenção”. Fica claro que uma resposta a esse review seria vista de forma positiva. A seção de reviews da loja também é um canal de relacionamento. Logo, quanto mais próximo você está dos seu usuários maior é a probabilidade de entregar aquilo que ele espera do seu produto e, assim, transformar um review negativo em um de 5 estrelas!
Vimos que todos os reviews analisados até aqui são reflexos de como a qualidade tem sido abordada no desenvolvimento dos aplicativos e na evolução desses produtos.
Aplicativos são facilmente encontrados e facilmente desinstalados. (Jason Arbor -App Quality: Secrets for Agile App Teams)
Ou seja, apps de qualidade têm mais tempo de vida com seus usuários! Assim, é necessária uma reflexão sobre como melhorar a experiência dos usuários e entregar aquilo que eles desejam de forma satisfatória.
Como caminhar em direção à qualidade?
É possível ter noção se o produto está “caminhando” (ou não) na direção correta fazendo o seguinte questionamento: estamos desenvolvendo o produto certo?
É necessário descobrir: que “problema” você quer resolver? Qual o seu público alvo? Quem são os seus competidores? Quais são as suas métricas? Entre outras coisas… Daí em diante, a cada iteração que for realizada as hipóteses serão validadas e o que era uma ideia vai se tornando um produto, de forma adaptativa e incremental.
Tendo isso em mente, também é preciso saber: estamos desenvolvendo o produto de forma correta?
O meu jeito de responder essa pergunta se resume a duas outras perguntas:
- Estou usando a melhor tecnologia possível durante o processo de desenvolvimento?
- Tenho confiança no código que estou desenvolvendo?
Se a sua resposta for sim para essas duas perguntas, então você está no caminho certo. Se não for, é preciso parar e analisar o que falta para você respondê-las de forma afirmativa. Assim, é importante avaliar se a sua arquitetura facilita a mantenabilidade do código, se você está usando as versões atualizadas das bibliotecas de terceiros e APIs do Android/iOS e, finalmente, se o que você está desenvolvendo é coberto por testes que validem as unidades, a integração e as regras de negócio. Evite subir códigos sem testes para produção, pois é o mesmo que um stormtrooper tentar acertar um tiro no escuro... ou simplesmente um stormtrooper acertar um tiro.
TL;DR
Um app gera valor para seus usuários por meio de ferramentas na forma de features que os auxiliam a atingir seus objetivos dentro do app. Porém, se temos um app totalmente focado nas necessidades de um público alvo mas que não se “mantém de pé” perante a falhas (do backend ou exceções do sistema) ou que não se adapta de acordo com as condições do dispositivo (rede, armazenamento, fragmentação de telas, uso de memória e etc.), todo o esforço de descoberta, iteração e adaptação para gerar o produto foi em vão. O usuário vai se frustrar, porque o app faz o que se propõe a fazer mas não funciona como deveria.
Por isso, é essencial que a qualidade seja aplicada durante todo o processo de desenvolvimento. Assim, precisamos partir para uma abordagem estratégica… assunto que falo em um próximo post, já que esse aqui acabou ficando um pouco extenso. 😅
Caso o time tenha sucesso em fazer o produto certo e do jeito certo, as chances de satisfazer os usuários são altíssimas, pois um produto bem planejado e bem construído tende a atender as necessidades dos usuários de forma assertiva e resiliente, gerando impacto positivo, retendo os usuários e os engajando a ponto de irem até a loja para fazer reviews falando, indiretamente, da qualidade do seu produto, com as tão sonhadas 5 estrelas.
Aqui embaixo têm alguns links de referência se você quiser saber mais. Até a próxima e, pra você que leu até aqui:
Referências: