ITSM Tasarımında Müşterilerimizle İletişimimiz Nasıl Olabilir?

Malum ITIL prensiplerine göre basitleştirmek 7 kuraldan biri ama bunu yapabilmek, hele kompleks oranizasyonlarda gerçekten çok büyük uzmanlık, çalışmak, teknolojik yatırım gerektiren bir konu.

Bu minvalde düşünüldüğünde ITSM tasarımı yaparken müşterilerimizle bir şekilde irtibata geçmemiz ve onlara ürettiğimiz değeri en hızlı ve doğru şekilde vermemiz gerekiyor. Bu da çoğu zaman SMS, email, Service Desk, mobil uygulama (şirket içi(n) geliştirilen uygulama, WhatsApp, Telegram vb.) gibi farklı tercihler olabiliyor. Tabii ki her şirket için iletişim tercihi, ürettiği ürününe, yaptığı işe ve zamana göre değişebilir.

Bu yazıda işini daha profesyonel yapan ve ITSM’i yürüten, bunun için ITSM yazılım ürünü kullanan (Jira Service Management, ServiceNow, Manage Engine, Freshdesk vb) bir şirkette müşterilerle iletişim yolunun Service Desk olduğu senaryoda mail üzerinden “ticket” yaratma senaryosunun ne kadar efektif olduğunu tartışacağız.

Öncelikle mail ile ticket açtırmak istediğinizde bazı riskleri bilip bu risklere gerekli önlemleri almanız gerekir.

Mail ile olursa neler olabilir?

• OnPrem bir mail sunucu kullanıyorsanız bloklama, spam, güvenlik konulara dikkat etmek gerekir. Mail içeriğindeki linklere, kod bloklara vs çokça rastlandığı için güvenliğe takılma olasılığı var.
• Mail sunucunuzda oluşacak bir problem müşterinizle iletişim kaynağını direkt koparmak anlamına gelir.
• Mail ile ticket açtırmak isterseniz malum, sadece Başlık, Açıklama ve Attachment gibi 3 bilgiyi alabilirsiniz.
• Kullanıcınız sürekli olarak nereye mail atacağını belki de CC’ye kimleri ekleyeceğini, “To” kısmına başka birilerini ekleme isteği olabilir. Bu da bir kullanıcı için epey yorucu olabilir.
• Mail ile ticket açınca mail üzerinden daha önce açtığı “ticket”ları takip etmesi zor olacaktır.
• Mevcut taleplerinin ilerleme sürecini takip etmek yine meşakkatli olacaktır.
• Düzgün ve derli toplu bir arayüzden yani Service Desk Portal üzerinden takip ve cevaplama süreçleri düşünüldüğünde mail ile takip yine eksik kalıyor gibi.
• Mail imza kısımlarının değişkenliği ve çok fazla bilgi içermesi. Mail imza collapse özelliği olabiliyor ama çoğu zaman standartlara uyan bir imza yapısı pek çok şirkette olmuyor.

Bu gibi dezavantajları olduğunu hatırlayarak mail ile ticket açtırmayı tekrar gözden geçirmek faydalı olacaktır.

Service Desk Portal Kullanılırsa Ne Olur?

Eğer mail ile değil de çok daha profesyonel olarak ITSM portal üzerinden özellikle de “availibilty” yüksek, UI/UX düzgün SaaS platformlar kullanılırsa daha efektif bir iş yapma şekliniz olduğu hemen gözükür. Özellikle gobal iş yapıyorsanız bu konu çok daha önemli hale geliyor.

• Global ve çok dilli destek, profesyonel görünüm.
• Basit bir portal tasarımı ile müşteriyi portalden ve istediğiniz kurallar çerçeveside “ticket” açtırmak.
• Sadece “Başlık”, “Açıklama” değil dilediğiniz alanları ekleyerek (zorunlu vs) daha doğru kaynaktan ve detaylı olarak “talep” alma.
• Müşterimizi her süreçle ilgili bilgilendirme ve şefaf süreç takibi imkânı sunabilme.
• İstenildiği zaman önceki “ticket”lara ulaşabilme.
• Müşteri talepleri analizi ve raporlama.
• Müşterinizin farklı bir şirkete gitmesi durumunda bu tip tecrübeyi edinmiş olması.
• SLA takibi daha detaylı ve düzgün yapabilme.

Kısacası daha verimli, düzgün ve doğru analizler yapabileceğimiz yapı için mail ile ticket açtırmayı tavsiye etmem. Tabii ki önemli ve öncelikli olan müşteriden doğru bilgiyi, isteği almak. Bunu yapmanın çok farklı yolları olsa da ITSM Portal şimdilik en iyi çözüm gibi duruyor.

Bu işler için hangi aracı öneriyorum derseniz tabii ki favori ürünüm olan Jira Service Management

Bu konularda herhangi bir sorunuz olursa buradan iletişime geçebilirsiniz.

https://involit.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

Hoş kalınız.