Blueprint de servicio
Un Service Blueprint es un diagrama que visualiza la estructura del servicio de forma explícita; mapea las relaciones entre los diferentes componentes del servicio: personas, puntos de contacto, físicos o digitales, y procesos.
Es una hoja de ruta que define todo lo que tiene que hacer la empresa para ofrecer la experiencia que ha diseñado para sus arquetipos: comportamiento de los empleados, sistemas a implementar, dispositivos necesarios, puntos de contacto, etc.
A diferencia del CJM, que hay tantos como arquetipos, el Blueprint del servicio es único.
El CJM sirve para entender la experiencia de los arquetipos, mientras que el Blueprint sirve para entender cómo funciona el servicio y enumerar todas las acciones que hay que realizar para desarrollarlo.
Un recorrido desde los procesos
El Blueprint analiza el proceso de manera holística, registrando todas las áreas involucradas y todas las actividades, tanto las que son visibles para el usuario como las que no, necesarias para el desarrollo del servicio
Es una herramienta operativa que sirve para orquestar todos los procesos y, a la vez, una vía de comunicación, que sirve para alinear a todos los implicados bajo una imagen común e integral del servicio.
A la vista del usuario o front stage
Son todas aquellas acciones que se producen directamente a la vista del cliente, el usuario es parte de la acción. Estas acciones pueden ser acciones de persona a persona o de persona a máquina.
- Las acciones de persona a persona son los pasos y actividades que realiza el actor de ese momento (la persona de la compañía que interactúa con el cliente).
- Las acciones de persona a computadora se llevan a cabo cuando el cliente interactúa con la tecnología (por ejemplo, una aplicación móvil o un cajero automático). Son las cosas que pasan en escena.
Oculto a la vista del usuario o back stage
Son todas las demás acciones, preparativos o responsabilidades de los empleados que los usuarios no ven pero que son fundamentales para que el servicio sea posible. Son las cosas que pasan entre bambalinas, detrás del telón.
Elementos básicos de un service blueprint
Fases o etapas
Igual que el CJM, el Blueprint tiene su introducción, nudo y desenlace; cuenta el antes, el durante y el después de la prestación del servicio.
Se trata de entender todos los pasos y procesos necesarios para que el cliente llegue a nuestro servicio, las cosas que tenemos que hacer mientras tanto y qué ocurre una vez ha terminado.
Como en el CJM, el antes y el después son tan importantes como el durante porque determinan el recuerdo que queda de la experiencia.
Momentos
Son cada uno de los pasos necesarios del servicio, ocurran o no a la vista del usuario. Como en el CJM son las escenas que componen la “película” y se representan con un título y una imagen. Se incluyen en el front end, todos los touchpoints considerados en todos los CJM, mientras que en el back end, colocamos todos aquellos que suceden “detrás de la cámara”.
Hechos
Los hechos son la descripción de los momentos, detallan lo que ocurre en cada touchpoint y explican la acción que se desarrolla, quién está involucrado, qué pasa y porqué.
Artefactos
Un artefacto es todo aquel elemento susceptible de ser diseñado y nos ayuda a entregar la propuesta de valor, ya sean objetos, mensajes, personas, protocolos, espacios, muebles, interfaces, etc.
Aquellos artefactos que están a la vista de los clientes y hacen tangible el servicio se colocan en el front end, aquellos que lo hacen posible y están ocultos se colocan en el back end.
Actores
El Blueprint también identifica qué actores están implicados en cada etapa. Los actores son perfiles de trabajadores agrupados según los roles que desempeñan.
Pensamientos y emociones
El Blueprint no tiene un arquetipo viviendo la experiencia, es un recorrido único a través del servicio desde la perspectiva de los procesos, no hay línea de pensamientos ni de emociones.
Oportunidades de mejora
Normalmente, por no decir siempre, el blueprint se utiliza como herramienta de comunicación del nuevo servicio propuesto, no tanto de investigación, así que no tiene sentido añadir una línea de oportunidades de mejora porque ya deberían estar cubiertas en nuestra propuesta.
Cómo hacer un Blueprint
Con muchísima paciencia. Probablemente el blueprint es una de las herramientas más complejas del diseño de servicios, también una de las más poderosas.
Digo esto porque, en mi experiencia, muchas veces como diseñadores nos cuesta trasladar el servicio diseñado y ponerlo en marcha, queda muy bonito en el concepto, pero los clientes se quedan con una idea muy chula que no saben por dónde coger. El blueprint viene a ser una guía con el paso a paso detallado de quién hace qué, dónde y porqué.
Cuanto más detallado, mejor, pero sin pasarse. Hay que tener en cuenta que tiene que ser un elemento manejable, no puede tener el tamaño de una sábana porque sería muy difícil de leer.
Como todas las herramientas, el blueprint es versátil y adaptable, podrías ponerle tantas capas como creas necesario. Desde mi punto de vista, en esta herramienta sobre todo, menos es más. Quédate con lo básico y desarróllalo muy bien.
Cómo es (visualmente) un blueprint
Como siempre, la respuesta vuelve a ser: depende. Hay muchas formas diferentes de ilustrar y organ izar un blueprint y cuál elijas dependerá de qué es lo que quieres contar.
Aquí te dejo 3 ejemplos de diferentes, el contenido es lo de menos, lo que me interesa mostrar aquí es que hay muchas formas de hacerlo y que cuál elijas dependerá siempre de las necesidades del proyecto.
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