¿Cuándo un Diseño de Servicio es malo?
Los sistemas de auto-atención se diseñan para que las personas usemos un servicio a través de sistemas que están pensados para:
- agilizar los procesos
- destinar personal a otras funciones más relevantes
- disminuir costos asociados a la atención
- construir marca
El más conocido es el cajero automático (ATM o cajero público) de los bancos.
Sin embargo los servicios mal pensados y diseñados desde el software cuya escalabilidad y flexibilidad son factores críticos -porque las personas los procesos y las circunstancias cambian- corrompen la idea de diseñar sistemas orgánicos y adaptivos pensados y hechos para los usuarios.
Cuando un sistema de auto-atención necesita un «asistente humano» para utilizarlo quiere decir que el sistema está mal diseñado.
Que una interfaz, requiera de parches sobre la pantalla (!) para enfatizar acciones, está tan mal diseñada y quiere decir que nadie se dio una vuelta por el lugar a observar qué es relevante para los usuarios, cómo usan los sistemas, qué situaciones y acciones condicionan a una persona enfrentada a un entorno hostil a través de una máquina y sobre todo ¿qué cambió?.
Cuando una pantalla, que técnicamente es el agente de un sistema complejo, no logra traducir esa complejidad jerarquizando, ordenando y facilitando acciones, estamos ante una falta de servicio que estresa, confunde y decepciona.
Esto lo vives normalmente en un banco -cuyos guardias de seguridad son los que manejan los sistemas de auto-atención- o en cosas tan simples como cuando compras entradas para el cine por web, recibes un código QR y al entrar te pasan los boletos en papel como respaldo de la operación (!).
Ejemplos de lo que NO HAY QUE HACER hay muchos pero esta perla la encontré hoy al venir a la Tesorería General de la República de Chile (el país, supuestamente más avanzado en uso de tecnologías digitales de América Latina).
Dicho servicio preocupado de recaudar los dineros fiscales jamás ha pensado desde sus “clientes” o sea, todos los chilenos.
Está claro que nadie hizo un “customer journey” ni estudios etnográficos o le preguntó a los clientes cuáles son las motivaciones que tienen al venir a una sucursal.
Todos los gobiernos se preocupan de aumentar la recaudación fiscal y algunos intentan a través de sistemas digitales, pero deben dar aún varios pasos más que tener un sitio web supuestamente usable o líquido.
¿Qué sucedería si, primero el sitio web fuese móvil y en el se pudiesen hacer la mayoría de los trámites?
¿Si las oficinas fuesen un lugar acogedor, sin caos ni anarquía?
¿Si los funcionarios que atienden no tuvieran la obligación de productividad de atender en 9 (nueve) minutos a los ciudadanos que van a cumplir con sus obligaciones?
¿Qué pasaría si se pensara desde las personas y no en y desde el software?
