O que são chatbots e como você ou sua empresa se beneficia com eles?

Chatbots ou bots são pequenos robôs utilizados para interagir com as pessoas em chats, que podem estar em páginas na web ou em alguma outra ferramenta já existente, como o Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, Telegram, dentre outros. O termo “bot” vem de “robot”, que significa “robô” em inglês.

Os chatbots não são robôs no sentido literal da palavra, mas sim uma programação que usam a inteligência artificial para interagir com quem está do outro lado da tela. O seu grande diferencial é conseguir processar a linguagem natural (Natural Language Processing — NLP em inglês). Mas o que isso significa? Significa que o bot conseguirá lhe entender do mesmo jeito que você se comunica com outro ser humano. É isso mesmo, você conversará com a máquina como estivesse conversando com um amigo!

Para quem não é técnico isso pode parecer algo relativamente simples, mas há alguns anos essa forma de comunicação entre o homem e a máquina era praticamente impossível. Só víamos essa proeza em casos muito simples (geralmente em trabalhos acadêmicos), além de filmes de ficção científica, é claro!

Essa nova capacidade que a Inteligência Artificial deu às máquinas está revolucionando o mercado de relacionamento com os clientes. As aplicações dos chatbots são as mais diversas: da possibilidade de verificar a cotação de uma moeda, gerar leads, fazer pedidos de orçamento e pesquisa de satisfação, fazer pedidos em restaurante, tirar dúvidas sobre pagamentos, agendar uma consulta médica ou pedir ajuda no atendimento ao cliente de uma grande loja ou de uma empresa de serviços.

Nas empresas os chatbots estão sendo muito utilizados no atendimento ao cliente, e já são uma poderosa ferramenta para a área de marketing e vendas das organizações. Os resultados estão aparecendo! E não só o lucro que está aumentando, a fidelização dos clientes é outro ganho que as grandes marcas já estão obtendo com o uso dos chatbots.

O grande benefício para as empresas com os chatbots é o ganho em escala: pois a capacidade de atendimento da empresa cresce exponencialmente com a ajuda desta tecnologia, que trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana e sem cobrar hora-extra!

Além de todos esses benefícios, o atendimento é mais rápido, eficiente e instantâneo se comparado ao atendimento por um funcionário humano. Quem trabalha diariamente atendendo o público sabe que grande parte das demandas se repete, então, é possível respondê-las de forma padronizada, liberando os atendentes para resolver questões mais complexas. Porém, os chatbots precisam passar por um período de treinamento para que consigam absorver as atividades que antes eram realizadas por pessoas.

Nos próximos artigos irei falar sobre as principais ferramentas utilizadas para fazer chatbots com custo zero e sem a necessidade de programação.

Leia também o artigo O que são chatbots e como você ou sua empresa pode ser beneficiar com eles?

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