隨著全球零售業快速整併與發展，重視消費者需求與體驗的新零售模式崛起，小北作為臺灣生活五金連鎖百貨，將面臨新一代消費習慣改變的衝擊，若無加速思考如何創造更佳的消費體驗與差異化服務，易陷入不進則退的囹圄。本專案以小北百貨作為服務研究對象，以服務設計角度探討如何「發揮品項多樣與全時段特點，幫助小北成為年輕族群的日常良伴」，藉由服務設計的三鑽流程從實際調研、設計測試到商業模式，歸納並提出小北未來服務發展建議。
前言
零售業的發展愈趨多元且競爭激烈，大量地透過併購、發展複合店型、拓展商品種類以及提供新興消費體驗與加值服務，來觸及更寬廣的客群，滿足其一站式購物需求。小北百貨為全台門市數量最多的生活五金連鎖百貨，從過去便主打豐富的品項與24小時營業，在地形象深植人心；然而隨著科技發展以及新一代消費習慣的改變，小北近年來也開始積極發展數位轉型，並期望能吸引更多年輕客群踏入。
本案為臺灣科技大學「使用者導向創新」課程階段成果，指導教授為唐玄輝教授，研究團隊成員結合商業與服務體驗的視角，針對小北百貨顧客以及店家進行前期調研，逐步梳理顧客輪廓、痛點與需求並盤點小北現有資源，共同定義與量化專案目標；而後進行服務提案發想、實際驗證並評估其商業價值，最終針對小北年輕客群提出相應的服務設計建議，總結出以下三點：
- 重視年輕顧客的多渠道購物習慣，整合線上下服務、設備並提升自助化來提供更順暢的購物體驗。
- 善用品牌調性優勢，著重強化「淘寶樂趣、市井氛圍」的品牌訊息，明確聚焦客群與場景。
- 因應疫情衝擊，加速數位轉型來創造更多機會點。
一、零售積極成長轉型，疫情帶動居家修繕、催化數位競爭。
｜2021年批發、零售營業額衝新高，疫後生活帶動居家修繕需求與趨勢。
依據經濟部統計，零售業2021年營業額為3兆9855億元，寫下歷史新高紀錄，年增3.3%，似乎沒有受到疫情影響。零售業產業特性多元，例如：去年5月，國內疫情上升到三級警戒，民眾多在家辦公，除了帶動遠距辦公、學習設備銷售，居家修繕也成為另一項顯著成長的商品類別，無論在超市、量販營收表現都相當亮眼。在疫情影響下，2021年電子購物業、超市、超商、量販店營收全都創下歷史新高，支撐整體零售業向上發展。小北百貨特有的商品多樣性滿足居家生活、修繕與一站式購足的需求趨勢。
｜實體零售各業態紛紛轉型，透過併購或拓增店型以擴展商業版圖。
實體方面台灣本身的零售業發展類型眾多，在世界上有相當的特殊性，不論是集團品牌的發展規模，或是業種業態的豐富性。例如：便利商店密集度位居全球前三名、台北市信義區全球百貨密度最高。
從法規來看，零售業包含百貨、量販、超市與超商。過去量販店、便利商店就像是天平的兩端，兩者有不同的零售業型態與消費行為。但近年零售業轉型活絡，紛紛展開併購與店型拓展的行為，使得零售類型間的差異逐漸模糊。家樂福加開小型超市店後，與便利商店的零售定位拉近，兩者甚至有搭配的可能性，計畫「成為統一便利商店的衛星倉」。統一企業欲併購家樂福、全聯併購大潤發，量販通路成為搶手貨，業界分析猜測佈局全通路，透過併購與多元店型，擁有超商、超市、量販及線上電商，將有助於掌握不同型態的消費行為與數據。
｜實體零售業態界線模糊，服務差異化成為創新要點。
業態間販售商品差異不明顯的情況下，想與競爭對手做出區隔，必須將不同消費型態與週期的目標客群一併納入考慮，從品項、電商物流、支付形式等多面向下手。因此，盡可能涵蓋需求的同時，如何透過服務體驗做出差異化將是未來重點。
高度重疊的服務與商品特性，使各業態品牌紛紛發揮品牌優勢，關注目標客群需求與行為轉變，提出差異化服務，以加強顧客對品牌的認同，建立忠誠與黏著度。同時，隨技術與消費行為的轉變，兼顧線上下渠道服務體驗，是保持競爭優勢的關鍵。
｜疫情催化虛實整合速度，數位競爭的差距正趨於明顯。
依據經濟部統計，2021年全體零售業營業額年增3.3%，而網路銷售額佔整體零售業營業額比重持續攀升，達4,303億元，創統計發布以來新高，年增24.5%，明顯優於實體。顧客從實體轉到線上，翻轉實體零售型態。實體店來客數劇減、業績量下滑；線上零售商與外送平台需求快速上升。小北百貨透過規劃一年多、今年初逐步上線的數位轉型，目標在布局虛實整合，讓在疫情期間業績不減反增。
- 顧客面: 有App已逾50萬名數位會員，累積足夠的後台資料量導入 AI 分析 ，透過消費者行為預測，推估銷售與庫存。
- 供應商: 建立供應鏈 AI 模型 ，在通路優勢下要求兩百多家供應商同步轉向數位化庫存管理，有效提高供貨穩定度、降低庫存成本、提高現金流。
- 支付面: 同步在自有 App 上導入電子支付提升交易便利性，疫情當前可以即時串接外送平台，立刻變身忠誠消費用戶的社區防疫倉庫。
二、小北百貨定位獨特，但主要提供實體店商品買賣，缺乏進一步服務與體驗規劃，距年輕客群目標仍有進步空間。
｜數位轉型提升收益，但進展仍相對落後。
從時間軸可見，小北百貨約在2021年正式推出App會員制度、2022年才推出自有App線上購物，雖目前會員數量已超過50萬名，但整體發展較晚，平台建置仍相對不完全。自團隊訪談與田野調查了解，多數顧客表示不曾使用、不知道小北百貨有線上會員制度與購物服務，因此透過實體店面的行銷手法將客人導流至線上，將是虛實通路整合的一大重點。良好的渠道整合有利透過線上進行推播或產生App使用黏著度，讓會員能在更多適切的時機接收品牌訊息，推升回購次數及額外消費體驗。
｜增加年輕客群為小北百貨近年重要目標之一
小北百貨內部表示近年以拓展年輕客群為目標，除了推廣線上積極提供多元支付管道、外送合作等服務，更以貼近年輕顧客的生活型態與購物習性來加強效果，也作為推廣虛實整合的數位轉型的起始目標客群。統計2019–2021年間，年輕顧客佔比翻倍成長後仍只有6%佔比。同時因資源落差與建置較晚，數位轉型發展尚未跟上目前諸多零售龍頭，因此除了加速數位化，仍需多管齊下展開與品牌適切的創新行動以吸引年輕客群。
｜以五金生活為主具有獨特性，食品及生活雜貨為輔，兼具有廣泛性。
小北百貨將其自身定位在五金生活類，面對三大類的競爭對手－分別為專業五金、生活百貨、食品飲料，各自與小北百貨營業商品雖有部分重疊但範圍並不大，因此我們將其視為小北的「間接競業」，雖處於競爭狀態同時也有互補作用。團隊透過田野調查與訪談，了解到顧客能清楚分辨不同連鎖零售品牌對他們而言的實質功能。其中，億萬里同屬此全方位型態的生活百貨更趨近於顧客心中小北百貨的真正競爭對手（直接競品）。
因此，在這波數位轉型這波浪潮中，小北百貨應發揮既有的優勢，例如：24小時營業的超市百貨、超過25,000種的商品SKU、涵蓋兩大類生活用品等，優先致力於「如何持續建立兼具五金及生活的綜合型百貨在年輕消費族群心目中的地位」，並搭配服務體驗轉型以符合年輕人的生活型態跟消費習慣，讓顧客不單在出現五金品項需求時才想到小北百貨，更建立全方位生活幫手，達到「協助小北百貨成為年輕族群的日常良伴」之專案願景。
三、小北百貨客群傾向自助購物，並有購物目標高低的分別。
｜以用戶訪談、問卷歸納現有顧客類型。
團隊透過40位顧客訪談、218份消費體驗問卷，進一步了解小北百貨線有顧客的消費模式與體驗，以「速戰速決／願意閒晃」與「優先人助／自助型」，歸納顧客輪廓。
｜小北百貨年輕顧客消費習性與策略趨勢吻合，偏好「自助」完成購物。
根據問卷，超過50%的顧客消費頻率為每個月一次，逾90%顧客每個月至少消費一次消費頻率約為每個月至少一次，其中約85%顧客傾向自助完成購物，偏好優先靠自己尋找與購買商品，「速戰速決」與「願意閒逛」顧客比例約占各半。
零售產業整體現況與小北百貨近期策略皆朝向數位化、跨渠道服務整合方向發展，提供完善多元的服務，以幫助顧客能不受時間、空間、服務人員限制地完成購物。團隊也透過10位店員訪談深入了解相關店內營運事務與資源，不額外增加人員作業量是重要考量之一，同時呼應了問卷中多數顧客傾向獨立完成購物的消費偏好，因此我們認為能以「自助」做為目標客群方向。
｜呼應客群與品牌策略，聚焦於「獨立任務型」與「自主漫遊型」顧客。
獨立快閃型顧客在前往小北百貨前，已有明確目標商品，在店內停留時間較短，講求精準度與效率。此客群中有較多因地便性而前往小北百貨的顧客，例如：居住附近、上下班行經，通常固定前往同一分店，因此對該分店有較高熟悉度，有相對穩定的回訪率。
而自主漫遊型顧客則是即便有明確購物目標，在完成任務後也會花時間在店內閒逛、探索有興趣的商品，整體滯店時間較長，相對獨立任務型顧客，更在意自在與新鮮的消費體驗。
進一步針對10位獨立快閃型顧客進行深度訪談，梳理客群消費歷程後，得知「獨立快閃型」與「自主漫遊型」兩購物模式下的消費行為有交集處，顧客之購物模式受當下購物時限與及時的需求所影響。時間充裕時，獨立快閃型顧客可能在購物過程中，被相關商品觸發而轉為自主漫遊型，進而延伸購物歷程；自主漫遊型顧客在有明確購物需求時，會帶著任務心態前往小北百貨，在尋得目標商品後繼續閒逛。
因此，團隊建議能以滿足獨立快閃型顧客之需求為基礎，進一步延伸創新服務，保持小北百貨品項多元的尋寶樂趣，提升自主漫遊型顧客之購物體驗。
｜運用顧客歷程與服務維度盤點服務需求
團隊深入訪談，10位獨立任務型與自主漫遊型顧客，以了解兩種族群的消費習慣與整體歷程、感受，了解其中的同異之處。下一步，我們利用顧客歷程地圖與服務藍圖，展開目標客群之購物歷程，盤點服務需求，歸納出以下關鍵洞見：
- 顧客對商品齊全度有信心，但仍需加強商品掌握度，提升購物安心感。
- 店內商品類型與品項眾多，不易尋找與選擇商品。
- 顧客會被與目標商品相關、行經走道中的商品所吸引，進一步刺激購物。
- 櫃台排隊人潮導致不願入店、需刻意避開結帳時機。
四、創新提案目標：滿足購物效率與樂趣，建立年輕客群對小北的信任感及親近感受。
根據品牌與顧客角度的分析，團隊將專案目標（How Might We）設定為：
「發揮品項多樣與全時段特點，幫助小北百貨成為年輕族群的日常良伴。」
小北百貨相較其他零售競業，「多品項兼全時段營業」為最顯著的服務特點，有相較便利商店更齊全的商品、相較多數量販店更長的營業時間，提供顧客在午夜選購必要商品、假日閒晃打發時間，同時滿足必要性與娛樂性。小北百貨一直以來獨有的市井形象深植人心，搭配上述特質，利於與顧客搭建更親近的品牌關係、提供更全面的支持，與顧客一同走入日常。
下一步提案方向期待滿足顧客需求、展開創新的同時，仍保有小北百貨本身優勢與特質，持續與顧客建立信任與舒適的關係，再增添生活趣味做點綴。於提案中加強線上與實體環境的服務連結，減少人力成本增加、滿足顧客自助購物的偏好。幫助顧客在效率精準購得目標商品時，亦不失小北百貨特有的尋寶樂趣。
根據歷程洞見與品牌特性，我們將「建立信任感與新鮮感」、「滿足效率與樂趣」做為設計目標，歸納出以下提案主軸，以達到「成為年輕人的日常良伴」的專案目標：
- 優化平台資訊：對齊線上下資訊，提升商品掌握度，降低購買決策風險。
- 加強商店內商品與空間指示性：提升購物效率，同時引導閒晃。
- 善用門市既有完善商品進行策畫：舒緩等待感、滿足期待中的新奇感。
【高手在民間】小北專屬社群討論平台
以FB社團、IG搭建線上交流平台，針對生活常見問題、有趣議題，發起相關討論或競賽，例如：「小北省錢智慧王」－募集大家如何在小北花小錢買好物解決生活大問題。激勵顧客分享自身經驗，包括商品資訊、評價、使用方式、創意解法等，讓顧客與小北一同共創線上平台內容。
方案價值
為缺乏工具與修繕經驗的年輕租屋族提供可靠的資訊管道，解決購買前後常遇到的問題－不清楚解決方式、如何選購與安裝。藉社群交流凝聚小北與顧客、顧客與顧客間關係，創造話題、建立品牌親近感；洞察顧客真實想法，作為日後推播與行銷策略之參考。
【清單為你掌握庫存與預算】APP新增『購買清單』及『庫存查詢』功能
於App中購買清單介面呈現商品庫存狀態與總金額。讓顧客進店前，預先掌握庫存狀態、總結預算。在列清單的同時，推廣相關活動、折扣商品。
方案價值
方便掌握庫存與採買預算。解決顧客到店卻沒有庫存的問題，提升購物效率、降低尋物失落 ，協助顧客對齊線上下渠道商品資訊，提升到小北購物時的可靠感受。藉總結預算與折扣商品，為顧客省錢的同時增加活動曝光度。
【你點我集】線上訂，線下取
在App挑選商品預先下單，並設定預計到店取貨時間，待店員協助揀貨完畢後，通知顧客至櫃台掃描會員條碼取貨。幫助不便在走道尋物的顧客也能輕鬆採購。
方案價值
提供更少接觸點的購物方式，降低麻煩感、提升效率與安心感的購物體驗。小北多數店面貨架走道狹窄，藉此方案幫助行動不便、乘坐輪椅、推嬰兒車、穿著雨衣等，不便穿梭走道抓貨的顧客也能輕鬆購物。
【LINE Chatbot 店內嚮導】LINE Chatbot 提供商品位置指示
透過LINE@逐步引導問答，解決顧客最常遇到的尋物問題。先選取所在分店後，輸入商品名稱，便能獲得商品位置指引與店內平面圖示，幫助顧客無痛無縫地獨立尋物、購物。
方案價值
即時提供商品指引，解決店內商品眾多，而顧客不想或不便問店員的狀況，滿足目標客群自助購物的偏好，提供自在無負擔的逛店體驗。
【電子標籤帶你逛】電子標籤提供商品活動指引
於電子標籤上提供與該商品相關之資訊，例如：相關類別商品、活動折扣商品資訊，並提供貨架編號初步引導顧客尋物方向，觸發顧客往下個商品走的動機。能進一步掃描QR code查看詳細資訊活動、商品資訊，將商品加入收藏清單。
方案價值
在不改變店內現有陳設的情況下，解決賣場依產品功能分類，使顧客不易尋找「相關商品」的現況，引導顧客閒晃尋物。透過商品引導、前往路途，提供刺激使顧客延伸加購，提升購物效率的同時保有小北賣場的尋寶體驗。
【精選好物指標】貨架張貼推薦標籤
於玲瑯滿目的商品上張貼功能性或趣味性標籤，提點商品優勢與特色，例如：開學新手裝備、日本收納達人激推、你需要的酷東西等。提供額外資訊予顧客作購物參考，使顧客能更精準買到理想中的商品，獲得生活靈感。
方案價值
減少顧客面對店內多品牌、多品項選擇時的焦慮感與選擇成本，提升獨立快閃型顧客的選擇效率；凸顯商品亮點，提供自主漫遊型顧客提供購物靈感。並可機動性推廣特定商品，增強熱銷品銷量或促進低迴轉率商品銷售。
【一次就買對】App尺寸測量
在既有的App上推出一鍵拍照功能，記錄欲購買商品的同時能測量尺寸。輔助確認物品規格，如：延長線長度、桌墊及櫃子尺寸等。避免因不熟悉商品及環境，買錯而來回奔波換貨。
方案價值
幫助缺乏量測工具、裝修概念的外宿年輕族群，改善不熟悉購買商品尺寸規格、空間尺寸的困難。顧客只要有完整的資訊跟照片，小北能幫他們省去擔心，一次買到正確的商品，真正滿足一站式且「一次」購足的消費體驗。
【犒賞一周辛勞】零食啤酒組合價
結束一周辛勞，想來點輕鬆時刻？ 小北百貨為獨自生活打拚的年輕人，於周末午夜提供零食酒水慰勞方案，於每周五六日午夜00:00–02:00，提供酒水零食激省組合價，讓你一個人也能花小錢輕鬆開喝。指定酒水+11號走道特色零食任你挑，1+1只要59$。
方案價值
提升小北與民生共感的親切日常形象。藉此發揮：1.全時段營業優勢 2. 凸顯隱藏版低價酒水與在地特色零食 3. 提高順手帶貨率。以一食一酒組合方案與同時段競業（便利商店）的行銷方案拉開差距。
【主題好物不錯過】結帳前主題專區
在進入結帳動線前設置主題專區，內容以年輕族群導向之主題性、檔期商品進行策劃，如寶島好物、熬夜專區、入學專區等。
方案價值
善用小北百貨多品項特色，以檔期性的主題為現有賣場增添購物新鮮感、提升入店探索動機。顧客能在購物的最後（結帳前）一覽小北好物，探索的同時緩解排隊狀況導致店外顧客不想進店、店內欲結帳顧客負面的等待感受。
【自在結帳，隨手帶貨】提供自助結帳與加購商品
增設自助結帳機台，並於自助結帳區陳列當季生活常備品、特價品。結合自助結帳機的會員辨識，依過往消費紀錄推播陳列的相關商品，讓顧客在獨立結帳的同時能再順手抓個啤酒、零食或垃圾袋等，帶走有興趣的商品。
方案價值
滿足顧客獨立購物的偏好、減少結帳區域人潮阻塞帶來的負面效應。自助結帳的自在感，搭配無壓力的周邊加購，達到更順暢無阻的順手帶貨體驗的同時提升客單價。
五、創新提案提升顧客信任感與新鮮感
為確認以上十項概念，是否有效提升「獨立任務型」與「自主漫遊型」顧客之體驗、回應專案目標「我們如何讓小北百貨發揮品項多樣與全時段特點－幫助小北成為年輕族群的日常良伴？」，專案從以下三個面向進行驗證：「顧客滿意度」、「商業重要性」、「企業資源可行性」，期待在以顧客為出發點的同時，具備更完善的驗證觀點。分別從顧客端忠誠度、重要度、滿意度、企業端重要度進行量化分析，同時與顧客、店長進行訪談，作為整體服務提案的評估基準。
顧客忠誠度是透過淨推薦值 (NPS) 所產生。品牌滿意度與淨推薦值是服務設計常用的量表是一種常用的態度指標，常用於產品管理與品牌管理，主要用來衡量品牌或公司的顧客忠誠度。另外重要度的評估是透過 KANO的調查結果轉化而成。而滿意度是透過重要度與表現分析調查結果轉化而成。
本專案同時訪談 22位目標顧客、1 位服務提供者取得對於概念的真實回饋，並搭配81份有效問卷，輔以滿意度與重要度的綜合分析指數，作為十項概念發展順序建議。
｜創新服務提升整體推薦值，促進小北百貨成為顧客的日常選擇
整體而言，專案提出的十項設計概念，在使用者調查中，可以提升品牌忠誠度，NPS 提升 74 分。而也可以觀察到貶損者及中立者有往推薦者的方向移動，代表設計過後的服務確實提升委任效率型和自主慢遊型顧客使用服務使用意願。
針對個服務設計方案，分別以KANO模型和重要性-表現分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）評估來自顧客的回饋，而後進一步計算出顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index, CSI）以及IPA的標準化係數，將兩者相乘得出綜合指數，以作為最終方案執行優先序的依準，依次可得「方案八－零食啤酒組合價」、「方案十－自助結帳」、「方案七－App 尺寸測量」、「方案二－App 新增即時庫存查詢」。
｜線下渠道的創新提案滿意度佳， App服務創新仍考驗品牌端技術資源
以上述的執行排序方案佐以訪談資料，分別總結顧客與店長對最終四項方案的看法。(1) 方案八中，顧客認為零食啤酒組合活動有助於增強到店動機，店長認為這項方案執行容易，在顧客與店長心中都有高度評價。(2) 多數人認為方案十中，提供自助結帳的選擇可減少與店員的實質互動，不用衍生冗贅的對話像是詢問會員、載具、統編等；反觀店長則認為以小北目前的創新速度而言，要導入自助機台的可能性偏低。(3) 顧客雖認為方案七中App 尺寸丈量使用機動性高，卻仍憂慮丈量結果的準確性；店長與顧客的考量點一致，且門市可出借捲尺，因此此方案必要性較低。(4) 最後在方案二，顧客認為App 新增即時庫存查詢有助於減少白跑一趟的風險、能釐清商品是缺貨還是沒有販售；然而店長點出目前雖有數位庫存管理系統，但事實上缺乏週期性的盤點作業，易造成系統與現實的資訊落差，若導入此服務，則需重新審視與研擬門市盤點作業，以對齊線上下資訊，保持庫存量在安全範圍內。
整體而言，以顧客角度的綜合指數排名與訪談結果表示，目標族群對上述服務概念有較高滿意度；以品牌資源與技術可行性的角度，仍以線下的行銷手法與渠道有較高的技術可行性，並能以較低成本執行。
比對驗證資料後，值得注意的是，相比原於量化結果顯示排行二的「方案十－自在結帳，隨手帶貨」和排行三的「方案七－一次就買對」並未獲得好評。訪談中「方案九－主題好物不錯過」及「方案六－精選好物指標」反倒更受顧客喜愛，並具備更高的技術可行性。
多數顧客認為「方案九－主題好物不錯過」不定時出現的檔期陳列，將帶來新鮮感與尋寶樂趣，能一覽優惠或特色商品，甚至是時下流行的話題性聯名，例如與知名影視、網紅或插畫家合作等，吸引原本非小北百貨既計有的顧客到店，是創造客流量的好策略。據店長第一線觀察，以假日而言，店內排隊結帳的顧客可以高達七、八個人左右，顧客在等待結帳之餘，若加入此項提案之服務，能減緩顧客等待的焦躁感與不耐煩，甚至刺激消費欲望。
「方案六－精選好物指標」對部分商品有點綴性的張貼話題標籤，能有效引起注意，甚至能轉換成實際消費，對於熟悉的商品，能達到提醒購買的效果，對於沒注意過的商品則會觸發嚐鮮機會，店長亦對此方案可行性給予高度評價。
｜方案驗證結論
綜合量化數據與質性資料之綜合考量，團隊決議以方案八、方案九及方案二為最終優先執行之服務設計。方案八，在有限選項內自由搭配零食與啤酒，可同提供自主漫遊型顧客擇己所愛的尋物新鮮感，亦滿足獨立快閃型顧客收斂眾多選項，提升其購物之效率，減少不必要的選擇成本。最後，參酌企業方（小北百貨店長）之訪談回饋，評估小北百貨既有資源與技術，決選之方案八、九、二有較高實現機會，且能同時滿足顧客期待與商業利益，建議優先執行。
六、結語與未來發展建議
本專案以商業思維與服務設計，分析小北百貨服務設計的現況，從中找出潛在機會點，並以此為基礎提出改進方向，進行創新服務體驗提案。過程藉由利害關係人訪談與問卷進行問題解析，運用設計創新能力執行設計迭代，最終從顧客滿意度、商業重要性、企業資源可行性，三個面向進行場域驗證，了解提案之可行性與成效，總結給予小北百貨未來的建議：
1.零售業實體銷售受到疫情影響，然而小北百貨因數位轉型而創造更多機會點，但轉型速度仍有進步空間。
2.年輕顧客善於運用多渠道達成順暢地自助購物，因此整合線上下服務、設備，提升自助化能順應未來趨勢，打入年輕顧客市場。
3.目前專案主要以「顧客對小北的認知」、「品牌可負荷的定位」做優化。若能善用品牌調性優勢，著重強化「淘寶樂趣、市井氛圍」的品牌訊息，明確聚焦客群與場景，有助提出與品牌連結度更高的方案。
小北百貨在零售市場競爭端上仍需思考分眾市場、運用既有資源，例如：市井氛圍、24小時、多品項等優勢，鎖定年輕人並提出創新機會，而本專案以人為中心，分析目標客群，透過加強數位轉型和自助化購物，貼近年輕人的消費習性。現行企業陸續關注Z世代，Z世代逐漸成為未來消費主力，如何掌握Z世代族群的消費習慣與行為對未來消費產業發展至關重要。
此專案藉由實際分析小北百貨品牌定位、服務維度間的顧客體驗，了解小北百貨目標客群需求，提出建議思維及方向，期望進化小北百貨獨有的品牌形象，拓展更多專屬於小北百貨的親切體驗情境場景，成為年輕人的日常。創新是長期的過程，本專案將提供創新方向及多元化提案，透過深入研究、設計、驗證過程，討論建立更符合年輕人的多品項、24小時新型態零售。
此專案為國立臺灣科技大學使用者導向創新課程 (UOID)，由唐玄輝老師教授與指導，專案內容由練昱伶、沈昀瑩、陳彥維、陳惠蓁、黃文青執行調研、設計、驗證。
感謝專案業師與多方受訪者，按參加時間排序：
- 方世偉 前PONY的大中華區CEO
- 蔡晴晴 CXO 首席體驗官
- 小北百貨自強店 店長
專案內容為學習成果與學術研究，與該企業並無建教關係，如有相關建議與指教，歡迎與課程指導老師聯絡，或是留言交流！
2022 臺灣科技大學 設計研究所 使用者導向創新課程
｜團隊簡介
練昱伶｜國立臺灣科技大學 設計所｜用戶研究．服務設計．專案管理
沈昀瑩｜國立臺灣科技大學 設計所｜用戶研究．介面設計．數據分析
陳彥維｜國立臺灣科技大學 設計所｜服務設計．商業設計．用戶研究
陳惠蓁｜國立臺灣科技大學 MBA｜市場分析．電商行銷．數據分析
黃文青｜國立臺灣科技大學 設計所｜服務設計．商業設計．用戶研究
