【創新服務體驗提案】路易莎咖啡如何能創造有幸福感的服務體驗？
各品牌積極投入咖啡市場，路易莎咖啡為全台市佔率最高的業者，其品牌理念是「為顧客帶來一杯幸福的咖啡」；而在疫情衝擊與快速展店之下，營收受到影響；本專案以「路易莎咖啡」作為服務研究對象，以服務設計與品牌的角度探討「如何讓路易莎咖啡效率型導向的顧客獲得更幸福的體驗？」昇華品牌感受，並提出未來服務發展建議。
前言
本專案為國立臺灣科技大學「使用者導向創新」課程階段成果，研究團隊成員為曾鈺婷、王心妤、田鈺彤、吳刻墾、蕭品芸，由唐玄輝指導教授帶領，以商業與服務體驗角度切入，梳理顧客輪廓與痛點，回應路易莎咖啡的品牌價值主張，針對效率型導向顧客提出服務設計提案，並總結出三點建議：
（1）提升效率型導向顧客對路易莎品牌的幸福感印象，強化品牌忠誠度（2）優化線上黑卡與門店體驗，提供顧客無縫流暢的資訊與服務
（3）將品牌服務帶入效率型導向顧客生活場景，提升購買意願
在進入專案之前，我們先來了解台灣咖啡市場的發展！🙌
一、台灣咖啡市場與消費力具發展潛力
▍咖啡店為全球密度最高，咖啡人均飲用量在十年成長 2 倍
根據行政院主計處及《 數位時代 》的資料報導指出， 2020 年台灣咖啡店數持續增長至 3722 家，密度已為全球最高；國際咖啡組織 (IDC) 的資料顯示，2018 年台灣每人年平均咖啡飲用量成長至 204 杯，相較於咖啡產業相對成熟的韓國、日本的飲用杯數下，仍具發展空間。從咖啡店的密度與飲用量也能觀察出，台灣人的咖啡消費力正持續提升。
▍零售業者涉入黑金市場戰局，加上疫情衝擊，導致咖啡店平均單店營收下降
台灣三大連鎖咖啡店數為路易莎咖啡、星巴克、85 度 C，而超商、零售業也正搶攻現煮咖啡商機，例如：全聯的 OFF COFFEE 與 7-Eleven 的 CITY COFFEE，在多元品牌競爭之下，導致連鎖咖啡店的平均營收下降。
在市場競爭下，咖啡店競相以品牌優勢吸引顧客，佈局線上服務拉攏忠實顧客，擴張特色店創造關注度，以多管齊下的策略獲取顧客目光；近期受到疫情衝擊，品牌在數位導入的成熟度與線上服務管道成為競爭關鍵，除須維持與顧客聯繫關係，也須面對疫情下與疫情後的消費行為改變。
▍疫情導致顧客咖啡消費習慣轉至線上，同時因應第四波咖啡浪潮的到來
疫情衝擊加速線上外送平台發展與自取服務新零售模式，咖啡業者以科技增進效率，創造與顧客的情感連結，精準帶入咖啡品牌理念與文化，不再以傳統廣告行銷模式為主，運用多平台管道觸及顧客；未來咖啡店發展將朝向販賣生活提案前進，更注重消費者健康、環保，及飲用咖啡時的場景體驗發展，與個人化生活體驗營造。
綜合上述研究，可發現台灣咖啡市場競爭正趨白熱，且顧客也漸習慣線上消費。面臨大環境的變動，路易莎咖啡應如何鞏固市場寶座？於是，我們回溯路易莎咖啡的近年策略、分析其成效優劣，並進一步提出近未來的市場機會。👊
二、路易莎咖啡為全台市佔最高，品牌記憶點仍以平價為主
路易莎咖啡擁有台灣連鎖咖啡分店數龍頭優勢，以快速展店的策略，在2021 年門市數量已超越星巴克達 500 家，平均一公里便有一家。近年積極拓展海外市場，於 2020 年底公開發行，內部擁自家上下游原料供應鏈，以平價、據點多優勢，深受顧客喜愛。
▍路易莎咖啡近年主推全方位生活店型，廣設內用座位提升客單價
早期以小坪數（5–10坪）街邊外帶店，店數突破 200 家後，發展中坪數（30–50坪）二代內用店，且佈點聚焦於住商混合區，提供插座及內用空間留住顧客，以提高內用顧客客單價，到至今主推「全方位生活」的第三代大型直營門市，藉由異業合作體現品牌多元性，例如：蔦屋書店門市。
▍推廣線上虛擬黑卡 1.0 至 3.0 階段服務，初期透過社群快速提升會員數
路易莎咖啡自 2018 年起， 在 FB Messenger 上推出線上黑卡服務，從「虛擬黑卡 1.0 到 2.0」階段性服務，透過點數累點與折抵，獲得品項優惠，且註冊登入門檻低，吸引顧客快速入會。
▍路易莎咖啡在顧客體驗與品牌塑造記憶點在競品相形之下薄弱
台灣現有咖啡品牌中，盤點市佔率、顧客消費品牌選擇下，分析星巴克、路易莎咖啡、cama、7-Eleven；以品牌定位與策略發展面向來看，星巴克、cama 著墨較多顧客在品牌上的體驗；在數位管道上，路易莎咖啡較為不同的點為採用 FB Messenger 平台綁定會員機制，其他品牌皆擁有自家 App 會員制度。
我們認為，路易莎咖啡下一步應強化品牌幸福理念、顧客體驗，提升更多顧客對品牌的體驗。我們總結出目前路易莎咖啡面臨的四大商業挑戰。
路易莎咖啡所面臨的四大商業挑戰為，線上服務體驗不佳，在快速展店下難以兼顧服務品質，無法清楚傳遞路易莎品牌核心理念，及疫情期間須有效的維繫顧客。
1. 路易莎咖啡會員貢獻度佔整體營收七成，線上服務需強化顧客忠誠度
路易莎咖啡會員數為 110 萬，會員貢獻佔整體營收比率七成，透過我們 494 份的顧客消費習慣問卷調查發現，至今約 35% 顧客有使用黑卡習慣，從顧客回饋與社群輿論中可得出用戶體驗上待改善，會員機制跨平台難以整合；若能將線上服務完善，透過現有多平台服務優勢，導流至黑卡會員制度，強化線上線下服務與顧客體驗，增加品牌心佔率，以提升線上服務的客單價，拓展未使用黑卡族群。
2. 快速展店下難以兼顧服務品質
路易莎咖啡董事長在媒體表示近兩年已停止雙北加盟，希望改善各面向品質控管。面對直營加盟與快速展店、大量募集會員的策略，其內部管理制度與外部顧客感受到的服務品質，卻未能如預期隨著展店速度一起提升，因此，如何讓新店呈現讓人感到幸福的服務信念，也成為當前路易莎所面臨的課題。
3. 難以清楚傳遞路易莎「幸福感」品牌核心理念
路易莎品牌核心為「為顧客帶來隨手可得、幸福的咖啡」，根據前期 494 份顧客消費習慣問卷，吸引顧客前往路易莎的因素中，品牌感受佔比例約莫 10 % 的比例，印象多以高 CP 值、據點多、餐食多樣化為主；品牌感受對顧客前往消費影響薄弱，未來若有相關平價多樣競品出現，將會成為威脅。
4. 在疫情期間缺乏有效方法維繫顧客
2020 年的 COVID-19 疫情爆發，當所有咖啡業者因疫情導致營收下降時，路易莎卻未受疫情影響，利用寄杯策略降低平均售價吸引顧客消費，暫且度過 2020 年的疫情嚴峻期；然而，在 2021 年疫情再度爆發時，在風傳媒新聞稿中提到路易莎咖啡不願再採用只有短期效果的寄杯策略，改與多元外送平台合作，根據未來流通研究所的報告指出，路易莎咖啡在今年6月份營收寫下 51.8% 的衰退紀錄；此次疫情缺乏有效維繫顧客的方法，因應疫情後顧客的行為變化。
根據團隊在 2021年 5-6 月疫情期間調查，在 426 位顧客的消費習慣問卷結果中，疫情期間約 7 成以上的顧客未持續購買路易莎咖啡餐點；因此，如何有效的在疫情期間維繫顧客，成了路易莎咖啡目前的主要課題。
我們建議回歸到顧客本身對於路易莎咖啡品牌體驗與服務，挖掘路易莎未來客群，找尋機會點，才能協助路易莎咖啡面臨這些商業挑戰之下，。
三、路易莎咖啡現有發展策略以游牧型顧客為主
▍本專案聚焦於具潛力的效率型導向顧客
經由訪談 15 位顧客與 494 份顧客體驗問卷，我們歸納出路易莎咖啡的顧客輪廓，利用路易莎顧客在店內的停留意願高低，目標或休閒導向的消費態度，劃分出顧客輪廓。
游牧型顧客以內用為主，且停留意願高，注重路易莎咖啡的空間環境體驗，也是近年拓展內用策略針對的客群，此客群大多以久待學生族群為主，通常從早上待到下午，早餐與午餐皆在路易莎咖啡解決；根據《 數位時代 》資料指出，內用顧客約佔營收六成。
相較之下，效率型顧客具固定消費頻率且購買目標明確，在店內停留歷程較短，對人員服務感受與線上服務體驗則更加強烈，且追求時間效率，大多以外帶為主。
從問卷與訪談結果得知，效率型顧客同時具備游牧型顧客的特點，在路易莎咖啡的消費型態不僅是單一面向；加上在疫情之下促使效率型的顧客大為增加，消費行為轉往線上，除滿足線上需求外，從線上導流至線下的服務需求提升，認為效率型顧客將是未來可拓展的客群之一，本專案則選擇此效率型顧客做為切入點。
▍效率型顧客佔全體客群約 28％
根據我們 494 份問卷調查，效率型導向顧客約有 40% 有使用會員黑卡習慣，消費頻率約為每周 1~3次，消費型態會隨著生活情境不同，而產生效率型與遊牧型間行為的變化，例如：上課時間以效率型為主，外帶餐點至學校享用，週末以遊牧型狀態，選擇在待路易莎咖啡讀書討論。
效率型導向的顧客通常有明確餐點選擇，以外帶短暫停留為主，通常會預先以電話或線上預訂餐點，或優先選擇製作速度快的餐點品項，習慣前往熟悉的路易莎咖啡門店消費，追求取餐效率，在意人員服務與服務體驗流程的流暢度。
了解顧客輪廓後，我們專注於效率型導向顧客，提出專案目標！🙌
四、專案目標朝「我們如何讓路易莎咖啡效率型顧客獲得更幸福的體驗？」出發
呼應路易莎咖啡所傳遞的品牌主張，及探求效率型導向顧客的幸福感，團隊將北極星指標（OMTM，One metric that matters）訂定為提升其幸福感與滿意度。
從桌面研究及利害關係人的訪談中了解，路易莎咖啡品牌理念關鍵字為「隨手可得」與「幸福」咖啡後；在幸福感相關的文獻中，Swaroop (2016) 曾指出幸福感有助於 77.5% 的品牌銷售，且其中 93% 的顧客認為幸福感作為品牌戰略能夠提升品牌形象的信任度。因此，若提升顧客幸福感，不僅可強化品牌記憶點，也能助於銷售。
透過訪談31 位效率型顧客，我們探索了解幸福的定義，他們普遍認為在日常生活中接觸服務後，產生「效率、小確幸、貼心、專屬感、專業感」等感受，便能呼應到幸福，而在不同情境下有不同的幸福感需求。
像是在趕路途中，能夠方便點選自己習慣的餐點組合，並能快速取餐獲得現做餐點，或是在忙碌之餘能夠到店內獲得片刻的解放休息，在下午茶時能夠揪同事一起團購的幸福感。
因此，我們進一步運用顧客歷程與服務維度盤點服務需求，並轉換為後續設計策略。從效率型顧客歷程中，發現路易莎咖啡在實體與數位服務上的整合度問題，以及服務維度可以改進之處，提出下述洞見：
1. 產品與服務上多以高 CP 值為品牌印象，較少提及品牌價值
效率型顧客認為如果有其他平價相關品牌的出現，可能會產生選擇上的轉換。現有路易莎咖啡的記憶點，多以 CP 值多樣為主，效率型導向顧客習慣點自己所熟悉的品項，公司缺乏拓展之誘因。但是，在都會快節奏的生活下，注重健康的效率型導向顧客應該還是會喜歡小確幸的客製需求。
路易莎咖啡欲傳遞「隨手可得的幸福咖啡」 理念與品牌形象，應更深入理解顧客的需求。對效率型顧客而言，幸福感除了各項服務加值外，也會帶有情感層面的貼心、效率、專屬感、專業感等，如果品牌可讓顧客感受到安心、幸福，進而產生對品牌的信賴，對於顧客忠誠度與長期獲利皆有正面的影響。因此進一步的品牌與使用者關係的梳理，體驗策略 (Experience Strategy) 的制定將能帶來可持續性的品牌價值與營收。
2. 店員工作繁瑣，導致效率型顧客消費過程耗時
現有店員工作內容繁瑣且體驗不佳，導致較難顧及服務品質與態度，影響店內氛圍、顧客體驗與品牌感受；特別在尖峰時段，效率差與出錯頻率高的問題更加嚴重。
透過流程再設計 (Flow Re-design)，提升店員效率與出餐正確率，降低溝通成本，在不增加工作負擔的情況下，縮短效率型導向顧客取餐時間，會是路易莎咖啡未來的重點。
3. 改善黑卡問題，強化服務品質拉近顧客關係
訪談結果顯示，路易莎咖啡以 FB Messenger 或 App icon 作為線上服務入口，由於跨平台的跳轉頁面多，產生系統緩慢不穩定與操作不流暢的問題，加上線上預訂未能普及各門店，進而降低服務使用意願。而店員在面對黑卡問題時，處理方式與熟悉度相差甚多，且無法即時找到維修或補救方法，沒有增加用戶體驗外，反而產生服務斷點。黑卡會員在集點上未做出會員等級差異性，導致顧客對長期使用黑卡服務較無感，如能透過服務設計 (Service Design) 改善黑卡店員服務將能大幅改善現有會員的體驗。
運用 FB Messenger 或 LINE 平台服務雖可協助企業在初期以低成本快速累積會員，重點在於加入會員後的服務品質，如何建立與顧客連結性更強的關係。會員累積到一定數量且會員營收貢獻度趨於穩定時，則須提供更多個人化設定，使服務、宣傳方式更加完善且穩定。服務設計將能建立自有品牌穩定的數位服務，創造服務創新，讓店員在設定服務時減少跨平台限制，讓客戶享受更好的線上與線下消費體驗。
4. 行銷媒介統一與透明化，拓展品牌記憶點
在行銷管道方面，線上以 FB 粉專貼文、新聞稿至各媒體平台為主，優惠方面，直營與加盟偶採取不同宣傳管道，各加盟店也另有粉絲頁；而線下的廣告資訊過多集中在櫃檯區域，或以門市手繪小黑板呈現，整體資訊分散且整合性低，導致效率型顧客在短期進店的歷程中不易取得較完整的資訊，對路易莎咖啡也沒有產生一致的品牌形象，如能透過服務維度 (Service Dimensions) 的再設計，將能讓行銷產生更有效的結果。
例如，結合線上行銷內容，將線下優惠資訊呈現在店內固定區域，並搭配圖片介紹，方便店員介紹，也能讓顧客清楚了解產品內容，統一線下線上品牌體驗的認知落差。
五、以幸福感為基底發展設計提案
提案期望使效率型顧客對品牌產生正向貼心的體驗、以效率結合專業，做為幸福感受的切入點。
為了將路易莎咖啡幸福感品牌形象，融入線上線下服務體驗，提升服務感受一致性，我們提出以下八項創新服務概念：
l 被記住的幸福
App 透過消費記錄，替每位顧客記住餐點喜好與客製習慣，可一鍵點選再次下單，就像親切的早餐店老闆，總能記得你的最愛！如圖 11 所示。
方案價值：效率型顧客經常點固定類別、品項，不怕忘記過去曾點過的客製化餐點，也能降低尖峰時段與店員溝通時間，提升效率。
l 自助快取機台
完成線上預訂與付款後，App 將顯示取餐時間，顧客或外送人員可於店家外自助快取機台，透過 QRcode 核對資料與訂單內容後，便能快速取餐；此外，也會常態販售咖啡豆、周邊商品，使顧客回購咖啡豆更加便利，如圖 12 所示。
方案價值：解決線上預訂後至線下取餐仍要入店排隊之現況，提升效率型導向顧客與外送人員取餐效率；同時也能販售周邊商品，增加商品曝光度。
l 揪團點餐
獨樂樂不如眾樂樂！下午茶同事們一起揪團訂餐，慰勞主揪者辛苦，主揪完後能夠享有獨有優惠，以連結方式分享給團員個別點餐，App 能夠自動統整分帳，如圖 13 所示。
方案價值：讓主揪者享有優惠，團購流程簡單，增加揪團誘因；訂單成立後連動 POS 機，輸出含團名與專屬貼紙，同時增加店員效率與餐點精確度，並省去核對、寫杯等流程。
l 優惠資訊真清楚
即時從後台更新菜單餐飲品項，推播時段組合與優惠活動，紙本菜單也包含路易莎咖啡全品項，讓顧客不必跑到櫃檯前變便可得知最新資訊，如圖 14 所示。
方案價值：聚焦店內廣告管道，利用路易莎咖啡現有餐飲攝影風格，增加產品促購率與優惠曝光度，並搭配微動態餐飲品項創造五感體驗，提升品牌專業感，解決現有店家需自行印製行銷海報的困擾，輔助店員解說產品，也能減少客人對產品的想像。
l 優惠即時享
尖峰時間結帳時，黑卡集點後，可隨機獲得路易咖啡莎製作飲品遊戲，了解飲品製作流程，遊戲完成後即可領取獎勵優惠，如圖 15 所示。
方案價值：增加顧客消費小確幸與驚喜感，且藉由遊戲更認識品牌專業感與品項，隨機優惠提升顧客回流率。
l 選擇困難的你
當品項太多，不知道要選購甚麼餐點時，路易莎咖啡將提供餐點建議；透過分析大眾消費紀錄，像是店員私藏組合、品項排行榜等，透過分類輕鬆得知大眾推薦美食，解決不知道吃什麼的窘境，如圖 16 所示。
方案價值：為有選擇困難的效率型顧客提供餐點建議方向，提升點餐效率，增加顧客對路易莎咖啡品項的認知與探索，也藉由收集規模性的餐點喜好，創造新話題。
l 想成為黑金女神
結合路易莎咖啡的女神形象，將黑卡會員機制分為橘女神、黑女神、黑金女神階段，強化現有的「黑卡會員制度」，提升專屬感；當顧客累積消費金額後，即可晉升下一個女神層級，獲得升等禮物卡，體驗路易莎咖啡周邊小包裝品項，獲得女神的贈禮，品項包含咖啡濾掛包、茶餅乾、周邊商品，如圖 17 所示。
方案價值：讓路易莎咖啡會員擁有會員等級下專屬的幸福感，隨著消費次數與金額的增加，成為路易莎咖啡重視的顧客，也能鼓勵效率型導向的顧客嘗試新品，將路易莎咖啡的幸福感帶回家。
l 營養資訊輕鬆包
許多在乎健康、有運動習慣的效率型顧客，特別喜愛路易莎咖啡清爽無負擔的輕食餐點，會選擇自行搭配客製化餐點，現在只要掃描餐點包裝上的 QR code，即導向至營養資訊頁面，查看餐點相關營養資訊和推薦組合，例如：熱量與營養組成、食材履歷、小農系列故事、增肌/減脂推薦套餐等，讓路易莎咖啡提供最適合你的營養資訊組成，如圖 18 所示。
方案價值：使用包裝設計使顧客輕鬆獲得更多產品營養資訊，能夠增進對路易莎咖啡餐點的認識，提升回購率與品牌的信賴與好感，食得安心。
六、創新服務增進顧客與路易莎品牌的互動
為確認以上八項概念，是否回應專案目標「我們如何讓路易莎咖啡效率型導向的顧客獲得更幸福的體驗？」，專案以顧客忠誠度、幸福感、滿意度、重要度、作為整體服務提案的評估基準。
顧客忠誠度是透過淨推薦值 (NPS) 所產生。幸福感的評估，結合訪談結果、牛津幸福量表、林邵倫（2018）的研究，萃取適合路易莎咖啡的服務問項，品牌滿意度與淨推薦值是服務設計常用的量表。滿意度的評估是透過 KANO的調查結果轉化而成。重要度是透過重要度與表現分析調查結果轉化而成。
同時訪談 31 位效率型顧客、2 位服務提供者取得對於概念的真實回饋，輔以滿意度與重要度的綜合分析指數，作為八項概念發展順序建議，如圖19所示。
▍新整體服務貼近效率型顧客日常行為，提升幸福感，增加使用服務拉力
整體而言，專案提出的八項設計概念，在使用者調查中，可以提升品牌忠誠度，NPS 提升 44 分，如圖20所示，在幸福感、滿意度、重要度指標均有提升。
效率型顧客重視時間，期望路易莎咖啡能否在日常生活節點中提供無縫服務之感受，他們認為創新服務能夠增加與路易莎咖啡品牌的互動，無論是營造儀式感或日常貼心的資訊推播，皆能使其生活更加便利快捷；在工作繁忙之餘的小確幸，或早晨剛醒的早餐時光，融入顧客日常生活習慣的服務會是具幸福感的體驗，會增加使用服務的意願。
新線下服務能幫助門店傳遞品牌資訊，增進顧客對行銷活動的理解，呈現路易莎咖啡現有優惠活動的多元性，將線上行銷品牌形象延續至線下場域。看板數位化與紙本菜單圖像化方案，能夠幫助店家同步傳遞資訊，並提升品牌專業感，改善現有路易莎咖啡店內廣告較分散且不透明之痛點。
▍App 服務能傳達品牌形象，鞏固高頻消費顧客，降低跨平台系統不穩定狀況
部分概念期望透過 App 方案提高線上服務整合性，降低現有平台不穩定狀況，強化品牌在顧客心中形象，並作為行銷管道整合的觸點之一；再透過現有多管道的銷售模式，拓展新客轉至 App 服務，將可提高顧客黏著度，掌握行爲數據。專案提出的服務優化，，在使用者調查中，讓線上服務的NPS 提升34.7 分，表示現有概念尚未完全滿足使用者需求，依舊還有改善的空間。
最後，我們將對應重要度的IPA 及對應滿意度的 CSI結果相乘，成為綜合分析分數，作為概念排序的依據。依綜合分析數值的設計提案項目依序為「揪團點餐」、「被記住的幸福」、「隨手可得的幸福」、「自助快取窗口」、「優惠資訊真清楚」、「再也不怕忘記袋」、「優惠即時享」、「選擇困難的你」，如圖22所示。
考量可行性與執行成本，刪除「隨手可得的幸福」、「再也不怕忘記袋」兩項提案，原因為訪談後得知路易莎咖啡過去曾經實行過類似的方案，且評估後發覺方案成本較高難以運行。
▍「黑金卡集點」與「營養資訊輕鬆包」延續品牌幸福感至顧客生活場景
基於測試後的回饋意見，團隊後續再進行第二輪的提案迭代發想，第一輪發想時，我們關注在解決路易莎咖啡效率型顧客，在消費歷程中的需求與痛點，創造幸福感，並能適時給予服務提供方協助。第二輪基於效率型顧客進店歷程短的前提下，思考如何進一步將路易莎咖啡品牌的幸福感體驗，從店內環境帶到顧客日常生活，延續品牌的記憶點，更能符合效率型顧客的個人化需求。
因此，我們專注於顧客購買完路易莎咖啡的階段，在每次消費後，能夠持續跟路易莎品牌互動，將專屬感與客製化融入服務提案，包含強化現有的「黑卡會員制度」，使黑卡會員等級更有專屬感，搭建每次消費後與顧客的關係；「營養資訊輕鬆包」提案，使重視健康與具備運動習慣的效率型顧客，清楚掌握營養資訊，增加對品牌好感度，將路易莎咖啡所傳遞的幸福感以多面形式延伸至顧客生活。從店內的歷程延伸到店外的場景，應該是路易莎咖啡未來建立顧客忠誠度與幸福感的重要方向。
七、服務設計提案結語與未來發展建議
本專案以商業思維與服務設計，分析路易莎咖啡服務設計的現況，從中找出潛在機會點，並以此為基礎提出改進方向，進行創新服務體驗提案。過程藉由利害關係人訪談與問卷進行問題解析，運用設計創新能力執行設計迭代，最終進行場域驗證，了解提案之可行性與成效，最後以商業、研究及設計三個角度，總結給予路易莎咖啡未來的建議：
- 各家咖啡店目前受疫情的影響，導致單店的營收下降，創造品牌的記憶點以及拓展更多生活場景體驗，將成為未來關鍵的決勝點。
- 效率型導向顧客目前對於路易莎咖啡來說具發展潛力，若能提升線上線下服務的幸福感與滿意度，將能創造品牌價值且反映於營收。
- 員工工作體驗與顧客消費體驗感受相當密切，因此在設計服務體驗時應考量到兩者的服務關係，才能提升整體服務成效。
藉由實際連結路易莎咖啡品牌價值，與服務維度間的顧客體驗、將可滿足 路易莎咖啡核心客群需求，拓展更多專屬於路易莎咖啡的體驗情境場景。期望以上專案內容，能有效建立與鞏固路易莎咖啡在顧客心中與生活中的幸福品牌形象。
☕️ 這是一群由路易莎咖啡粉一起製作的專案！感謝一路上支持的受訪者們，也謝謝大家閱讀 🙌
八、專案成員
此專案為國立臺灣科技大學使用者導向創新課程 (UOID)，由唐玄輝老師教授與指導，專案內容由曾鈺婷、王心妤、田鈺彤、吳刻墾、蕭品芸執行調研、設計、驗證。
如果有任何建議也歡迎聯絡我們唷 🙌
- 田鈺彤｜國立臺灣科技大學 科管所｜
專案管理、市場分析、數據分析、量化分析
y.tungtien@gmail.com - 曾鈺婷｜國立臺灣科技大學 設計所｜
專案管理、用戶研究、服務設計、市場分析、數據分析
vi22788nancy@gmail.com - 王心妤｜國立臺灣科技大學 設計所｜
服務設計、產品設計
cindy841110@gmail.com - 蕭品芸｜國立臺灣科技大學 設計所｜
產品設計、用戶研究
h.pinyun0523@gmail.com - 吳刻墾｜國立臺灣科技大學 設計所｜
服務設計、介面設計
kolabffm6817@gmail.com
本專案之設計產出結果與商業建議，是依據唐玄輝老師的課程框架與方向指導而產出，目標是嘗試結合設計背景與商業背景的成員，針對台灣產業提出改善客戶體驗的作法與方向，期望增強客戶忠誠度，在體驗經濟下建立企業真正的競爭力。
目前三鑽設計的流程與細節，是別蓮蒂教授與唐老師共同發想，透過多年課程實踐而成。文中的體驗策略、服務維度、流程再設計，是基於與唐碩設計顧問公司的合作成果，相關資料可見於《体验思维》與尚未發表的《体验战略》中，歡迎交流討論與指導。
感謝各種受訪者與課程專案五位業師的指導與建議，按參加時間排序 🙌
方世偉 前PONY的大中華區 CEO
林雅萍 廣告人、品牌策略管理
沈美君 BMI 方略管理顧問公司 創意總監
王閱微 唐碩合夥人 數字產品首席
許嘉妤 奧美廣告 體驗設計總監
最後，專案內容為學習成果與學術研究，與該企業並無建教關係，如有相關批評與指教，歡迎與課程指導老師聯絡，或是留言交流，讓我們為更好的體驗產業而努力。
2021.07.01 臺灣科技大學 設計研究所 使用者導向創新課程
