新服務設計的內涵

三個鑽石模型 by 政大別蓮蒂教授 & 台科大唐玄輝教授)

就服務設計的定義而言,傳統的服務設計指的是包含人員與環境的無形的服務,或是包含產品的產品服務系統(product-service system),但是新一代服務設計更重視數位化渠道,例如:機器人、網頁、手機程序、小程序、人工智慧、大數據分析等,主要是因為這些新科技的成熟,讓新型態的服務可以建立,從機器人負責旅館後勤、AirBNB連結不同地區的房東與住戶、及透過人工智慧分析英語學習課程建立最佳課表等服務可以成立。

服務設計的範疇基本上是涵蓋客戶體驗(customer experience, CX)的,也和Norman最早所提的用戶體驗(user experience, UX)相對應,但是過去十年產業所說的用戶體驗,相對來說是侷限在網頁與手機運用的數位螢幕之中的。服務設計可以看成是服務系統元素的設計,而客戶體驗與用戶體驗是服務系統影響的結果,因為人的體驗是無法被設計的,只能被設計物影響,因此同樣的服務設計對於不同的使用者會產生不同的用戶體驗。

根據 Nielsen Norman Group 的定義,服務設計主要由人(People)、資產(Props)和流程(Processes)三個要素所構成。但是唐玄輝教授認為流程是服務設計的結果與架構,而新服務設計中真正的要素有六項,實體的人機環與虛擬的人機環,未來的服務設計創新就是如何在這六個渠道中移動,整合成更好服務體系,影響用戶體驗。

以服務設計的流程而言,我們所使用的是進一步的三個鑽石的版本,是台科大唐玄輝教授與政大別蓮蒂教授於課程中所開發出來的,因應現代商業模式的多元與創新。三個鑽石分別對應創意、創新、創業,而三段的高峰分別是客戶需求的親和圖(affinity diagram)整合、概念情境故事(scenario)的發展、及不同商業模式(business model canvas)的測試。

唐老師課堂上手寫的三鑽模型特點

以服務設計的工具與方法而言,DITLDESIGN已經建立起一套完整順序的創新歷程,在過去五年已經實施過超過50次以上,在教育界與產業界持續的演進,其核心的工具和書中所述沒有太大的差異,但是我們訓練的特殊處在於如何把工具做對,以及如何連結不同的工具形成連續的創新歷程,產出創新成果。

我們所用的方法包含設計目標(HMW)、人物誌矩陣(persona matrix)、情境故事法(scenario)、遠中近客戶歷程(customer journey of far, near, onsite)、六渠道服務藍圖(service blue print with 6 channels)、渠道整合創新(channels integrated innovation)、情境走查(scenario walkthrough)、服務概念檢測(NPS+KANO)商業模式畫布(business model canvas)、核心價值(value proposition)。有些是依照原有工具的方法,有些是改良,有些是自創,但是都經過了多次的驗證,可以真正的協助使用者從零到一的實現服務設計創新。

如果你對於以上的內容有興趣,歡迎到2019服務設計大會,我們會有使用上述方法與工具的設計案展出,如下圖所示,可以和上過18週的同學討論工具的使用與效果,也會有主題演講針對新一代服務設計的六個渠道做更深入的發表。

18週服務設計創新課程的成果海報

PS: 本文呼應曾仲平先生的一個人的服務設計研究,所以可以向前延伸閱讀。

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Design, Research, and Education for User Experience Service Design Innovation

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