「樂樂活大家講」長者友善介面設計專案檢測流程(上)

DITLDESIGN 鄭雅方、唐玄輝

本文將描述為長者設計的思維及用戶體驗優化的檢測方法,建議您先利用連結或是QR Code為您的需求發聲,再看本文將會更有感受。另外,本文還在持續修正的階段,但是因為樂樂活大調查還有不到12小時就要結束,所以搶先發表,內容不足的部分還請跟我們反應,我們會持續的修正。
「樂樂活大家講」活動連結

智榮基金會龍吟研論舉辦「樂樂活大家講 — — 長者未來生活大調查」活動,目的是由下而上彙集民意,提供一個在網路社群時代的新解法,讓大家發聲、表達我們對未來生活的渴望。活動特別鼓勵65歲以上長者參加,讓各界了解台灣長者的需求,更能一起開始為自己的未來做準備,打造高齡友善的社會;「樂樂活大家講」不是機率抽樣調查,而是透過社群媒體的滾雪球效應,彙集最多數量的民眾聲音。

伴隨台灣2G換4G網路的推行,很多阿公阿嬤與資深市民們也開始進入智慧型手機的時代,然而年輕人熟悉的數位介面,卻可能讓身為數位移民者(digital immigrants)的長者們用起來霧煞煞,不是很順手。因此,我們以用戶體驗的方式,先藉由前測理解現有線上調查的問題,並重新設計線上調查,交由新芽網路有限公司實踐,最後利用後測檢驗設計成果,建立「樂樂活大家講」長者友善線上調查工具,讓長者能夠更輕鬆便利的表達自己的聲音。

在設計開發流程中,前後共歷經了二輪實驗室型測試、二輪以上的迭代測試(圖1–1),目的是探索長者在操作一般線上調查平台所面臨的痛點與問題,不斷優化設計,希望達到「Elderly-friendly 長者友善 」的操作體驗。在這篇文章中,我們將敘述用戶研究相關過程與發現,以及如何透過檢測了解長者族群的特點與操作習性,進而為長者提供友善的線上調查介面與互動方式。

圖1–1:設計開發流程

「樂樂活大家講」是以智榮基金會龍吟研論之研究成果為基礎,透過其四年的深度訪談資料,歸納出十大需求及56個生活困擾作為調查的內容,透過線上調查獲得量化資料,呈現出不同區域與年齡的差異與分佈。活動以可用於手機、平板、電腦裝置的響應式網頁(Responsive web design)呈現,讓台灣各地長者以習慣的方式傳達自身的需求。

本專案為跨領域合作專案,智榮基金會為主辦單位,同時負責調查文字內容設計與活動行銷;技術夥伴包含負責問卷系統開發的新芽網路公司,及提供TTS(Text-to-Speech)語音技術的賽微科技。DITLDESIGN及灰鯨設計負責用戶體驗設計與檢測,期望達到整合式的創新,達到可行性(Feasibility)、可欲性(Desirability)及存續性(Viability)的平衡(圖2–1)。

圖2–1:專案參與單位

網站設計的首要目標,是讓長者能獨立完成調查題目的填寫,因此檢測將著重於填寫問卷的流程,除此之外,為了要提高長者的填答動機,也將加入適合長者的抽獎活動。

前期設計會議中,設計團隊與智榮基金會確認調查所需收集的長者資訊與填答內容,以定調線上調查網站的基本架構與功能。調查題目包含基本資訊(出生年、性別、居住地區)、十選二的需求選擇、十二選四的痛點選擇、不同解法評價、抽獎所需資料等;除此之外,調查網站首頁還需包含調查簡介、合作夥伴、獎項介紹、統計結果等頁面。設計團隊將這些需求進行梳理,並繪製網站地圖(sitemap)與使用流程(user flow),完成初步網站架構。

「樂樂活大家講」網站及整體問卷系統的開發工作,由Survey Cake線上問卷系統的開發者 — — 優秀新創團隊新芽擔任,樂樂活的問卷也將以Survey Cake調查系統為基礎,再透過檢測與設計,針對長者需求進行設計調整與優化。因此,前期測試是針對現有Survey Cake調查平台,進行長者易用性評估,其目的包含:

  1. 分析現有系統的長者友善易用性問題與操作斷點。
  2. 了解長者族群操作調查系統的狀況,將目標使用者分群並分別訂定設計策略。
  3. 了解長者族群使用調查系統時的行為與態度。
  4. 針對某些題目進行A/B test以幫助進行題目呈現形式之決策。

根據以上目的,進行實驗流程與實驗腳本設計,前測在實驗室進行,由一位主持人、一位副手進行實驗,觀察室則有觀察員紀錄、觀察受測者表情及動作。每位受測者進行時間約為1.5個小時,包含以下內容:

  1. 實驗說明:研究員說明測試目的及流程,考量長者較無受測經驗,會告知本次測試是請長者作為專家,分享他們對這個線上調查系統的看法,測試沒有正確答案、也不必有壓力,希望讓長者放鬆心情、樂於分享意見。
  2. 前訪:確認長者視力與聽力狀況、使用裝置之廠牌、社交平台使用狀況、之前有無線上調查的參與經驗等。
  3. Survey Cake版樂樂活問卷填答:將主要填答流程分為七個任務,讓受測者可以分段完成,減少過長問卷的疲憊感,使用中若遇到問題則鼓勵其表達出困難的原因與背景。
  4. 量表填寫:填寫SUS易用性量表及NPS淨推薦指數作為量化比較基礎,前者用於確認系統的易用性水準,後者目的則在了解使用者的忠誠度、是否願意將系統推薦給他人。問卷事先翻譯成較白話易懂的語言,研究員也會在旁協助填答。
  5. 後訪:研究員針對操作過程中的觀察、受測者量表填寫的答案進行訪談,進一步了解受測者的感受。
圖3–1:前測進行過程

・測試樣本與填答流程

設計團隊以Survey Cake系統,根據現有填答流程建立樂樂活問卷的題目,並將主要填答流程分為六個任務,包含:資本資料、需求選擇題、痛點選擇題、解法喜好題、抽獎頁面、診斷書與分享,如圖3–2。

圖3–2:前測問卷填答流程及Survey Cake系統支援情況

目前Survey Cake系統已可支援大部分題目呈現的需求,但仍有部分功能無法支援,包含「重複核對」題型(以之前選出來的答案組成為新的題目之題型)、多行文字輸入功能、部分按鈕等,測試過程中會向受測者說明目前不足之處,或是以圖片原型(prototype)呈現作為替代方案。另外,測試過程中若引發出不錯的優化方式,也會製作原型讓受測者觀看,詢問其感受與意見,例如:在解法喜好題的部分,希望了解若以「表情圖」呈現(如圖3–3),是否能提升長者的理解。

圖3–3:「表情圖」prototype

測試流程中有兩部分使用A/B test的方式,以幫助進行題目呈現形式之決策,包含:

1.痛點選擇題:方案A為逐一呈現6個痛點,讓長者選擇「有」或「沒有」此痛點,再從所有選擇「有」的痛點中,選出兩個最痛的痛點;方案B為直接從6個痛點中挑選兩個痛點。測試假設為A方案帶給受測者的負荷較小,B方案一次呈現六個痛點,負荷較大(如圖3–4)。

圖3–4:痛點選擇方案A/方案B

2. 解法喜好題:方案A為以題組方式,一次呈現所有解法供長者進行喜好評價,方案B為以單題方式,一次呈現一個解法供長者評價。Survey Cake提供多種可用於喜好評價題的題型,包含矩陣題、數字滑桿、星級評價等,其中「矩陣題」可以設定矩陣選項為「非常喜歡」到「非常不喜歡」,較接近原始問卷題目設定,因此選擇此題型作為前測呈現方式(如圖3–5)。

圖3–5:喜好評價方案A/方案B

・受測對象

前測共招募8位受測者,由於首次進行長者實驗,採內部招募的方式,由DITLDESIGN成員邀請認識之50歲以上受測者參與。報名時請受測者填寫一份google線上問卷,目的是了解受測者的基本資料,包含年齡、性別、職業、慣用語言及科技產品使用經驗,方便團隊初步了解受測者,並安排適合的受測裝置。

其中「科技產品使用經驗」之問項包含常用裝置種類(手機/平板/電腦)、廠牌及每週使用頻率,然而實際進行測試後,我們發現這些問項較難體現受測者真正的科技程度;比起使用頻率,會使用的「功能種類」與科技程度關連度較高,若只會使用Line,科技能力屬於基礎程度,而熟悉收發email、線上調查、網路購物等進階功能的受測者,對科技的熟悉度通常較高。

最終受測者包含55~60歲長者共8位,男女比例為3:1,數位能力強中弱比例為2:1:1,受測裝置分配為手機4位、平板2位、電腦2位;整體受測者科技程度偏高,生理老化程度偏低,透過測試的進行,我們得到許多關於長者使用線上調查系統極具價值的發現。

・測試結果

一、問題重點

在Survey Cake問卷前測中,我們共發現9個易用性問題、4個調查文字內容問題及8個長者使用線上調查系統的理解與態度議題,以下分別說明之。

1.易用性問題

(1) 操作按鈕意思不明確
 科技能力中到低的長者,在填答過程會遇到不清楚按鈕意思的問題,其中造成嚴重斷點的包含:頁面同時出現「開始填答」與「>」,不知道該選哪個、長者看不懂用「>」符號呈現的「下一頁」按鈕,會導致填答無法繼續。因此在設計階段需避免抽象語彙,提供清晰的文字說明(如圖3–6)。
 
 (2) 問卷系統Logo影響作答
 出現在填答頁面的logo對一般使用者來說有加深品牌印象的作用,但對長者而言反而會分散注意力、甚至誤觸造成填答中斷,後續設計將盡量減少頁面中不必要資訊與圖像,讓長者專注在填答進程(如圖3–6)。

圖3–6:開始填答、下一頁按鈕語意不清,logo易誤觸

(3) 輸入文字遇到困難
 我們發現「文字輸入」對多數長者而言是困難的任務,可能遇到的問題包含:不知道要點哪裡開始輸入、不會切換輸入法、輸入完不知道如何收起鍵盤等,除非有強烈需求,否則應避免出現輸入欄位,因此在後續流程調整中,將盡量減少輸入任務的出現。
 
 (4) 圖片下載的狀態不明確
 某些題目會輔以圖片呈現,由於圖片下載速度稍慢,陸續下載完成後會推擠頁面逐一出現,如此會造成部分長者以為頁面已自動換頁、或是想點重新整理而造成斷點。後續設計將以place holder方式保留圖片空間,並呈現「圖片下載中」字樣告知使用者,避免下載過程推擠頁面造成誤會(如圖3–7)。

圖3–7:圖片下載狀態不清晰。左圖:圖片下載中,右圖:下載完成

(5) 不知道可以滑動頁面觀看更多選項
 科技程度較低的長者,不會習慣性地滑動頁面看更多資訊,特別是在平板裝置,因為選項呈現方式,容易讓受測者誤會只有四個選項而忽略其他內容。這個問題對於整體填答結果統計會有影響,因此在後續需設計提醒機制,並讓選項隨機變換順序,避免造成統計結果偏誤(如圖3–8)。

圖3–8:平板裝置,長者不知道可以往下滑動頁面觀看更多選項

(6) 題目提示文字不明顯
 複選題題示的文字呈現不夠清楚(必選2~2個),字體過小也易造成長者忽略(如圖3–9);若選擇數量錯誤,出現的錯誤提示也不夠明顯,會造成長者想繼續答題,但畫面又一直卡在這一題無法解決的狀況。後續設計需要加強這些重要資訊的清晰度、可見度,讓填答過程更為流暢。

圖3–9:提示文字過小、語意不清楚

(7) 選擇顯示不明顯
 選中與未選中的選項呈現,對長者而言差異不夠大,需要透過設計加強兩者之間的差異(如圖3–10)。

圖3–10:兩者差異可以更明顯

(8) 「矩陣題」的呈現問題
 大部分受測者看到「矩陣題」題型(如圖3–11),都對於填答方式感到疑惑、不知道要如何選擇,原因包含選項字體較小容易忽略、答題時需一直往上對應選項,不太方便,後續設計需將喜好評價題以學習負擔更低、更能直覺回答的方式呈現。

圖3–11:矩陣題的呈現對長者而言不直覺

深究這些易用性問題本身,其實都不是Survey Cake問卷系統的問題,Survey Cake的操作體驗對一般網路使用者而言,是超越目前國際間慣用的線上調查系統;但當使用者是長者,就可能會發生這些易用性問題。在後續的設計中,我們會針對以上發現的問題提出設計解法,並透過迭代測試優化設計,直到易用性問題被排除。

2.調查文字內容問題
 
 (1) 題目敘述不夠明確:題目敘述以需求選擇題為例「請選出你生活中最關心的二項」,沒有說明是「從五項中選出二項」,再加上易用性問題(5)不知道可以滑動頁面觀看更多選項,可能使長者忽略在一屏以外的選項,建議直接寫出選項的數量。
 
 (2) 尚未經歷相關問題:由於一些因素,長者未經歷過題目中的情境,包含:年紀還沒很老,尚未經歷「需要安裝監視器」的情境、因家庭分工因素,沒有經歷過「做家事」的情境等(如圖3–12),使長者不知道該怎麼回答問題。後續建議以文字進行引導長者想像「如果自己年紀更大,會不會遇到這個問題」、或是以身邊親友(父母、配偶)的狀況來回答。

圖3–12:長者沒有經歷過某些情境,難以回答問題

(3) 不懂解法的意思:由於許多解法都是目前尚未出現的產品或服務,例如「自動定時報平安」、「小份量的多元食材」等,單以文字呈現,長者無法完全理解解法意涵,後續建議某些解法以更白話易懂的文字呈現。
 
 (4) 解法和問題的對應:與「問題(3) 不懂解法的意思」相關,由於只以文字呈現,每位受測者對於解法的解讀有所不同,有受測者反映部分解法與問題感覺沒有關聯,例如:以「老人專用食譜」來解決「跟年輕人一起吃飯口味不一樣」的問題,感覺兩者不太對應,後續建議檢視解法與問題的對應關係,並提供更清楚的描述。
 
 從內容問題可以發現,長者對於模糊的敘述、假設性的議題比較難想像並回答。調查文字內容屬於研究單位龍吟研論的工作範疇,我們將前測發現的文字內容彙整,提供給他們做修改,希望無論在介面及文字呈現上都帶給長者良好的體驗。

3.理解與態度議題
 
 (1) 參與活動意願:透過訪問發現以下因素會增加長者參加線上調查的意願,包含熟悉的親友推薦參加、覺得活動充滿意義、由有公信力的單位舉辦;相反地,若覺得頁面看起來像廣告就不太想參加,因此調查首頁的設計是重要的,需要讓長者感受到活動價值,並顯示具有公信力的單位logo,且須避免放太多資訊。
 
 (2) 階段提醒頁及進度條:看到階段提醒頁,部分長者感覺到心情放鬆;但對於進度條大部分長者都不理解意思、不在意,也有長者表示覺得不相信進度條的顯示。後續設計會以階段提醒頁面取代進度條,提醒長者目前填答進度(如圖3–13)。

圖3–13:長者對於階段提醒頁抱持正面待度、對進度條則不太理解

(3) 個資填寫:許多長者在填寫抽獎資訊(真實姓名、電話)時會習慣由他人幫忙輸入,也有人表示不想輸入個資、想跳過抽獎,若是有公信力的單位則填寫個資會比較安心。
 
 (4) 抽獎活動:大部分長者對於抽獎抱持著理性的態度,雖然期待抽到自己,但也不會抱太大希望,抽獎對長者來說不是很強烈的活動參加誘因。
 
 (5) 抽獎序號紀錄方式:多數長者看到抽獎序號,最直覺的做法是用紙筆紀錄,且期望抽獎結果公佈後收到主辦單位的通知。目前設計的「儲存抽獎券」按鈕(如圖3–14),大部分長者都不確定按鈕意思、也不確定儲存後序號會放在哪裡,後續設計需讓抽獎活動的操作更簡明直覺。

圖3–14:長者習慣用紙筆記錄序號,對儲存較無概念

(6) 活動分享意願:大多數長者傾向於分享有益的內容,會願意分享活動、但不想分享個人調查的結果,分享渠道則以Line為主,因為感覺比較有隱私。

(7) 調查結果:目前類似心理測驗的呈現方式,對長者族群較沒有吸引力(如圖3–15);他們比較期望看到的是,針對自己選出的需求提供具體、有意義的解決方法,因此後續設計應朝向呈現對長者而言實用的資訊。

圖3–15:前測調查結果呈現方式

在前測過程中,長者對不同階段的理解與態度亦是我們很關注的,透過了解他們使用線上調查系統的想法,能幫助在後續設計出吸引長者參與、參與後做完所有調查題目的線上調查系統。

二、A/B test結果

  1. 痛點選擇題:測試假設是一次呈現一個痛點讓長者選擇,會比一次呈現六個痛點帶給受測者較少的負荷,測試後發現,在方案B一次呈現六個痛點的狀況下,長者會花比較多時間選擇、來回比較,但兩個方案之間受測者並沒有明顯的偏好、感受到的負荷亦無差異。
  2. 喜好評價題:測試發現,題組的呈現方式會讓長者在不同解法間做綜合的思考比較,單題呈現則傾向每個解法做獨立的判斷;單題呈現引發的易用性問題是題目切斷缺乏動畫,部分長者會誤以為畫面仍停在同一題。

由於兩個A/B test之結果,對於長者而言沒有易用性上的差異,因此我們將以上測試結果彙整給研究單位,由他們從資料分析的角度判斷兩種題目分別要以哪種方案呈現。

三、量表結果
 
 將受測者填寫的SUS易用性量表、NPS量表進行統計分析,得到結果如下:

  1. SUS易用性量表
     本次調查網站易用性分數為79.06分,根據SUS易用性量表的等級區分,屬於易用性良好(Good)的等級,表示網站易用性高於平均以上,但數位能力相對較弱的長者SUS分數(69.38)與數位能力強(88.75)的長者差距較大。本次實驗的受訪者年齡相對年輕,整體數位能力中等偏上,即便是這樣的用戶群也表示在操作時「需要學習」、「需要幫助」、「感到疑惑」等,因此數位能力弱、年齡更大的用戶群體可能對系統易用性的要求更高,顯示此調查網站對於長者的友善程度仍有很多提升的空間。
  2. NPS淨推薦值
     本次調查網站的NPS淨推薦值為37.5分,樂於推薦的受測者原因多為認為系統簡單好操作、圖文並茂相當生動、題目富有意義等;不願意推薦的受測者則是因為本身沒有向他人推薦服務的習慣。我們發現,受測者填答時比較難將「系統介面」與「問題內容」分開思考,因此分數會受兩者影響,因此後測會將兩個面向分開成兩個問題詢問。

以量表分數而言,Survey Cake系統已有良好的表現,但仍有許多針對長者的優化空間;在設計結束後的後期測試,我們會用一樣的量表來衡量設計成效,目標是讓整體易用性上升、也加強用戶的推薦意願。

四、目標族群與設計策略

透過前測發現,「生理老化程度」及「認知與科技能力」是影響長者操作線上調查系統過程的主要兩個原因,因此我們以這兩個因素為象限,將使用者分為四個族群(如圖3–16)。其中,生理老化程度低、科技能力程度高的「科技沈浸型」長者會是設計首要滿足的目標族群,並向相鄰象限的「科技初探型」、「借力嚐鮮型」長者擴展。

圖3–16:長者分群與設計策略

針對目標族群長者,提供直覺的介面與清晰的資訊架構,讓他們流暢地完成調查活動。對於生理老化程度低、科技能力低的「科技初探型」長者而言,重要的是提供引導與教學,讓他們能在最小的學習負擔中完成調查,不會因為對科技的不熟悉而感到阻礙。對於生理老化程度高、科技能力高的「借力嚐鮮型」長者,我們提供語音輔助,在介面上針對字體、按鈕大小與顏色對比進行設計,避免因視力、手部肌群的生理退化造成長者填答的困擾。

透過前期測試,我們了解Survey Cake用於長者族群會發生的易用性問題、長者使用調查系統整體流程的操作狀況、行為與態度等,亦將使用者進行分群以釐清設計策略。設計團隊總結前測的所有洞察(insights),建立前測報告與設計建議,作為後續設計階段的重要參考指標。

在設計過程中,我們進行多次的迭代測試,在下一篇文章中,將針對較重要且較具規模的兩場測試進行說明,分別是新北市銀髮協會迭代測試、台中烏日童庭基金會迭代測試,以及最後的後測結果、長者族群易用性測試進行的要點。

下篇待續。