用戶體驗對於公司的意義 | UX 第ㄧ堂課
DITL 用戶體驗高階課程的第一堂課著重描述用戶體驗對於公司的意義，確認用戶體驗在商業架構下的定位，呈現在國際市場中不同類別的公司，以及用戶體驗的角色。並非自我膨脹的描述用戶體驗可以做的事，而是真實呈現目前國際間用戶體驗已經在做的事情。最後，延續商業脈絡，說明用戶體驗該如何的開案，才能符合公司與用戶的價值。
首先，從最具影響力的雜誌之一《Fast Company》評選而出的 2020 創新設計大獎中，分析最佳用戶體驗獎的獲獎案例，可從中看見用戶體驗創新趨勢。
優勝者 (WINNER) 是線上介面設計工具 Figma，其獲獎原因是在 covid 19 影響全球疫情之下，解決了多數人必須在家工作的遠端合作問題，Figma 採用 cloud-based 技術，並讓設計流程公開化，有效幫助設計師和團隊在不見面的情況下，進行更有效地溝通與合作。
決賽入圍 (FINALISTS)的案例有：
- 將感受轉化為圖片幫助設計師配色的 Adobe Color
- 節省排隊時間的 Grabango Checkout-Free 系統
- 為用戶體驗提供更多可能性的折疊手機 Samsung Galaxy Z Flip Flex Mode
- 將現實場景結合 AR 導航技術，且強調維持行走體驗不需要一直看手機的 Google Maps Live View
- 基於 AI 技術協助搜尋資料的 IBM Watson Discovery
- 為駕駛體驗提供更多可能性的曲面 OLED 顯示螢幕 General Motors Industry-First Curved OLED Display
- 基於通訊技術且強調操作符合情境需求的 Motorola Solutions APX Next
- 幫助小型企業更簡單申請貸款的 Square Capital Paycheck Protection Program App
這些獲獎案例的共同點在於提出了全新用戶體驗，而不只是現有概念延伸，而用戶體驗的簡單是來自於科技與體驗的複雜運用，且妥善運用公司自身優勢，讓創意不易被複製。
這些獲獎案例的共同點在於不只從現有概念延伸，而是提出了全新用戶體驗模式，且都妥善運用公司自身優勢，讓創意不易被複製，另外看似簡單的用戶體驗，其實背後是科技跟體驗的複雜運用。
何謂創新用戶體驗
所謂創新是結合商業、科技與用戶體驗三者，而用戶體驗設計的意義在於發展公司的競爭優勢、展現公司科技強度，以及處理人與人造物之間的關係，因此在設計之前必須釐清設計主題，以確保透過設計能建立正確的關係，例如設計會員體系的介面時，如果對象是已經持續使用服務多次的用戶，就要減少服務簡介與說明的干擾。
隨著互聯網崛起，用戶體驗漸漸被認為是單指用戶在 App 與 Web 上的互動感受。但是，最早由 Donald Norman 所提出的用戶體驗，其實是定義為用戶在產品與服務互動中所感受到的所有面向，而不只局限於 App 和 Web。
分別從商學院、服務設計領域來解讀用戶體驗，在商學院用戶體驗被稱為客戶體驗，並強調「時間」的重要性，也就是客戶進入產品或服務的前中後不同時間段所產生的互動感受。在服務設計領域中則更強調整體生態系的建立，因此用戶體驗是不能夠被設計的，被設計的是其實生態系底下的產品、人員與環境。
透過 J.J. Garrett 的 Elements of UX 的架構來看用戶體驗，策略層所決定的是產品目標與用戶需求，範圍層是在對應產品目標與用戶需求下決定功能規格，結構層是描述整個 App 或 Web 的跨頁關係，框架層則是描述單頁內容，以英國政府的核心網站舉例，由於網站內資訊量龐大且複雜，因此首頁中最重要的區塊放的是「搜尋功能」，往下則是網站的分區結構，而網站最下方的 Footer 也再次以文字呈現分區結構，確保用戶不會在網站中迷失。最後表現層就是展現風格、視覺效果等。
延伸來看，Elements of UX 的分析架構其實並不侷限於用戶體驗，也可以延伸至服務設計、產品設計，以幫助設計師進行分析。
用戶體驗設計定位與價值
在影響用戶體驗的眾多要素中，「趨勢」是最具影響力的因素，從政府提出的 5+2 產業與六大核心戰略產業來看，物聯網、數位產業、數位轉型與用戶體驗有較大的關聯，其中數位轉型涉及技術與設計兩大領域，是台灣大多數公司正面臨的挑戰，值得設計師思考「用戶體驗」在該領域中的可能性與機會點。
除此之外，創新產業中的體驗經濟也是重要趨勢之一，體驗經濟涉及的是商業與設計兩大領域，而其中最值得關注的是有足夠資本額的金融業，其次是交通業、電商、人工智慧。最後根據國際研究暨顧問機構 Gartner 將 People-centric 和 Smart Spaces 列入 2020 十大策略科技趨勢之中，代表在未來科技與用戶體驗間有著強大的連結，而設計師必須證明其在科技下能提供的價值。
第二大影響因素是「公司」，對於公司來說最大的目標是獲利與成長，而改善商業問題的方法是策略與執行，策略是取捨也就是決定「不該做什麼」，而執行是把事情做好。公司組織架構包含「產銷人發財資法創」，而每個部門都包含了策略與執行，公司則決定其未來方向與核心定位，例如 Apple 就是以創新作為公司核心策略的著名國際公司。
因此設計師需要了解趨勢才能選對產業，進而培養自身能力。尤其在現代社會中，公司平均壽命只有十年，例如中國大陸泡麵品牌的銷售額在 2016 年跌落谷底的原因在於外送平台興起（產業變化）、健康意識抬頭（人群變化）、鐵路升級、貧窮人口離開大城市（政策問題），可見影響公司的外部因素非常多，而每個人都應該關注產業趨勢才有機會先一步察覺不好的狀況，並適時選擇離開。
最後一個影響因素是「個人」，設計師要思考自身的專業能力組合如何運用於用戶體驗設計上，例如互聯網產業中用戶體驗可以分為調研、設計、測試、執行，往後走則有 Front-End、Back-End，設計師在了解了 Traditional UX 後，就需要進一步了解 Lean UX 和 Agile UX。
那以體驗策略來說，設計內容包含了產品、環境（空間）、行為（服務人員）、溝通（廣告）四大元素，例如星巴克的用戶體驗有很大部分來自於空間設計風格，對於公司來說這四大元素都屬於體驗，而為了提供核心且一致的體驗，都必須要有專業的設計師負責，因此可以以此來思考自身定位。
如何有效開啟一個設計專案
無論是商業目標或是設計目的，核心都在於幫助公司解決問題，但設計顧問公司與商業顧問公司的差異在於處理問題的手法，商業顧問擅長以公司視角來思考，分析出商業問題與需求，而設計師則專注在以使用者為中心的思考方式，因此容易陷入「提升用戶體驗會提升商業獲利」的思考誤區，但這個想法並不是一定正確，因為不是所有產業都需要用戶體驗。
近一步比較服務設計三鑽石模型和麥肯錫專案流程圖，會發現兩者流程相像但說法不同。專案一開始，商業顧問公司會透過 MECE 法將問題拆解，接著提出假設；設計顧問公司則以 HMW 開始，並聚焦特定使用者族群去分析問題。
在《A Project Guide to UX Design》一書中提到用戶體驗專案目標必須容易理解、清楚、可衡量，而在商業上，公司會訂定北極星指標（North star metric）來衡量成果，例如 Zoom 的北極星指標為每週舉行會議的次數、Slack 的北極星指標為單一組織每週訊息傳遞的次數。有了明確的商業目標後，下一層的設計目標才可能真正明確且有效。
在 IDEO 方法中，專案一開始制定 HMW 時，除了確認目標族群和問題以外，也要了解限制、預算，並和現有資源共處，接著透過訪談、觀察等方法了解使用者。除了可衡量的數字指標以外，公司其他目標都能夠透過 HMW 來建構，例如淘寶公司最初的 HMW 是「如何幫助中小企業也覺接觸不到客戶的問題」，並且隨著時間會慢慢細分成「如何幫助千萬的賣家賣東西」、「如何幫助城市的買家買東西」等。HMW 代表公司的競爭優勢，因此對應的用戶體驗也會不同。
總結來說，用戶體驗專案要從上層商業目標出發，找出設計目標，走過設計流程、設計驗證，最後衡量商業成果。
以 MECE 分析共享機車品牌為例
透過 MECE 分析法來拆解商業問題，可以幫助設計師更快速、精準地找到用戶體驗設計的著力點，以共享機車品牌為例，要喚醒沈睡用戶使其持續每週騎乘，關鍵影響因素有回頭客數、行動比例、每週持續騎乘的比例，接著往下分析會發現若提升 App 預約流程的用戶體驗則可以提升實際預約的比例，進而提升行動比例，因此設計師就能將提升 App 預約流程的用戶體驗作為設計目標，接著進入調研、產出設計內容等流程，確保最後產出能夠真正達到商業成果。
設計師的自我定位
總結來說，設計師必須時常從趨勢到公司再到個人去做思考，清楚知道自身在產業界中的定位，思考未來移動的方向，並為此作出對應的努力。除此之外，用戶體驗設計師作為處理人與人造物之間關係的重要角色，所提出的設計必須能夠反映出公司文化與品牌價值，並透過公司技術滿足大環境變化下人們的需求。
設計師是大環境中的一分子，因此若想要改變自己就必須從趨勢到公司再到個人去做思考，清楚知道自身在產業界中的定位，思考未來移動的方向，並為此作出對應的努力。
DITLDESING UX 進階課程：從零到一的創新學習方式
設計師的養成中，最困難的是從零到一的創新經驗，因為這樣的經驗可以培養設計師對於不同面向的理解，對於調研、設計、驗證的運用，以至於清楚設計的核心價值，發揮其潛力。
然而，學校多半是設計過程與方法的演練，與真實的產業連結較低，設計過程與成果也缺乏產業端的評價，偏向於理想化的設計過程演練。面對這樣的狀況，最好的教學方式是透過有經驗的教師，引導貼近商業實務的設計創新案，從零到一的學習，再尋求對於設計過程中，調研、設計、驗證、管理等議題，有豐富經驗的業師，於不同的段落中補充相關知識。這就形成了DITLDESIGN獨特的訓練方式。一般而言，碩士學生必須經過三次這樣的過程，就可以掌握創新設計的核心。
今年是第二次我們開放DITLDESIGN的訓練方式給一般學生，透過12 週專案指導老師與業師的課程，配合上學生全力以赴的精神，相信可以打破目前設計教育的限制，重新發現用戶體驗的價值。
課程本身不教授基礎UI內容，所以建議具備基礎用戶體驗知識，講師均為產業界一線公司的主管或是資深設計師，因此適合想要提升用戶體驗能力，進入更好公司的生手設計師。
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