用戶體驗設計如何改善公共服務 How UX Design Improves Public Service
本專案為⼯研院委託執⾏農委會 111 年度動物保護計畫中的分項研究議題，設計團隊成員為李佳芸、 周美如、王韋婷，由 DITL 唐玄輝教授指導。本文將概述團隊如何以體驗設計與服務設計為核心、不同利害關係人需求為中心，進行寵登網用戶體驗優化，減輕服務管理者與執行者之操作負擔、提升服務接收者使用動機，並增進整體寵物登記服務價值。
1. 專案背景 Why UX Design
寵物登記管理資訊網（以下簡稱寵登網），是臺灣政府執行寵物登記相關業務的核心數位工具，目前系統內已記載近三百萬隻的犬貓。網站分為前台與後台，分別對應一般飼主民眾與寵登業務的執行者。其中前台主要供飼主查詢寵登資料、我國寵物相關數據查詢；後台則是寵登行政的執行系統，供動團與獸醫等寵登執行者辦理各項業務，另外還有報表產出等功能，供地方定期匯出資料向中央政府回報執行成效。
寵登網的特點是涵蓋了非常複雜的利害關係人，包含民眾、獸醫、收容所人員、稽查員、行政院農委會動保科、甚至到資訊廠商的客服、工程師等，其彼此之間協力又獨立的關係導致矛盾從生，而國家政策與法規又是一項不可忽視的強大外力，種種複雜的人與事，導致過去寵登網的架設與設計，僅是因應業務需求而迅速增建，網站中出現許多資訊定義不明確、介面易用性不佳等問題，不但造成使用者的操作負擔，也負面影響了執行成效，更大幅降低了公共服務的效益與價值。
本專案透過用戶體驗設計，從需求解析開始，釐清用戶需求，並轉化為解決方案，最終於真實場域落地並驗證。用戶體驗設計是以利害關係人為中心的思維，設計師能夠在調研階段透過同理用戶的角度挖掘痛點與需求，透過設計能力將需求轉化為可行的建議，並在整個過程中擔任公正第三方的角色，協助利害關係人之間的溝通，最終解決問題並幫助公共服務提升價值。
2. 問題梳理 UX Research
研究是設計的基石，得以幫助設計師快速進入真實場域，釐清問題原貌。以下將介紹本次專案中其中兩種研究方法，以及其操作的方式與價值。
策略性深度訪談及觀察挖掘痛點 Interview and shadow
為瞭解真實需求，我們透過深度訪談以及操作觀察來了解用戶行為。因寵登網的使用者十分多元，我們決定從網站的核心功能「寵物登記」著手。尋找會最大量使用寵物登記功能的使用者，最終選定的是動保團體，其每週約有 80～100 隻寵物需要進行登記。因受訪者平日的工作歷程包含了線下場域到線上的寵登網，為了深入了解完整歷程，我們透過視覺化工具的預先建立，在訪談中協助受訪者回溯思考，並仔細探索每個工作階段中可能的痛點，也幫助設計師思考可能的設計著力點。
與地方動團的下鄉絕育專案經理訪談後，我們請她推薦我們下一位合適的受訪者，這也是找尋合適受訪者的訣竅之一：在剛進入一個陌生的專業領域時，若能請專家薦舉，能讓整體方向更加鮮明，也能減少自己摸索所消耗的時間成本。因為第一位受訪者的工作類型是大量使用寵登網，訪談後她建議我們尋找少量使用寵登網的受訪者，因使用頻率不同的使用者，對網站觀點必然不同。
前兩場的訪談，圍繞在執行寵物登記相關的業務，且都是地方執行者的角色。下一步我們想找到較高權責的管理者角色，因此選定的是地方動保處的技士，了解公部門如何透過寵登網來管理全台寵物相關業務。因該技士會外出稽查業者，訪談中有談到許多寵登網在手機版的操作，讓我們發現網站 RWD 的缺陷，也是滿載而歸的一場訪談。因此在網頁易用性檢測中，應盡可能包含不同裝置的使用者，可以幫助我們更全面的了解與檢測。
以核心服務為中心向外擴散，分散受訪者的類型，將能提升問題盤點的效率。最終我們在前期訪談共八位受訪者，並透過觀察及訪談整理，盤點出網站中的既有問題餘百項，而這些研究能幫助設計師快速進入陌生領域，作為設計展開的基石。
易用性量化測試廣蒐數據並驗證研究深度 Usability test
雖然一對一的深入訪談能夠深挖問題，但仍需考量更全面且大量的用戶需求。我們透過問卷進行非同步的易用性量化測試，除了可以蒐集更多用戶情境與需求，也能驗證訪談階段是否有遺漏的角色，更可以節省訪談的人力與時間成本。
透過兩周的時間，前台與後台共回收了 105 份有效問卷。問卷結果的分析中發現大部分的痛點確實如訪談階段蒐集到的重疊，驗證了訪談的效益。此外我們發現了一項不熟悉的功能「行政裁處」在少數用戶的回饋中被提及，故針對此功能我們又再安排了一場訪談深入了解。除了盤點需求，我們也透過問卷蒐集了量化資料，作為設計後可驗證成效的指標，量化指標中，我們針對單一功能設定了操作時間、任務難易度（SEQ）、心理負荷度（NASA-TLX）等，而針對整體網站則包含了易用性（SUS）及淨推薦值（NPS）等。
透過問卷廣發幫助我們發現可以發現了解的不同的角色及功能，故設計師可以在調研階段透過持續性的問題梳理，驗證調研的深度與廣度是否足夠，也能同時蒐集量化指標，作為後續驗證的資料。
3. 設計迭代 UX Design
設計包含不同面向的解決方式，但都是以解決問題與創造價值為核心目標。以下將介紹本次專案中其中四種類型的解決方案，以及其背後的價值與意義。
梳理多方利害關係人的需求，並提出可行的執行原則 Clarify multiple demands
因寵登網的角色複雜且多元，其彼此之間的意見難以有效傳遞，導致工作中斷點叢生，降低工作效率。
以寵物登記功能中的品種選項為例，我們在前期問卷中發現有後台用戶提到，當遇到不在選項內的新品種時卻不知道該告知哪個單位，導致寵物登記的流程因此中斷。理解這個問題後，我向中央機關詢問正確的流程，起初中央機關表示此問題須請用戶聯繫各地方動保機關，但我接著詢問各地動保機關接收到此問題時是否都知道該如何處理，此時中央才發現過往並沒有統一的規範公告，故各地動保機關可能也無法處理此問題。最後我們協議，在標準流程訂定並公告之前，先請用戶逕行聯繫中央機關。
在這個問題的討論過程中，中央表示很感謝設計團隊的幫忙，讓他們理解到行政流程中的疏失，也讓他們有機會重新審視相關的作業流程是否完整。此問題解決的手段是透過彙整多方意見並找到平衡點。其不只是解決用戶歷程中斷點，更幫助管理者能修正相關的公告，提升多方角色的工作效率。
將痛點轉化為可視化的解決方案 Convert pain point
在前期研究中我們發現用戶有許多痛點，也發現他們曾經試圖和網站的客服反應，但往往沒有辦法解決問題，這是因為在缺乏設計師的情況下，用戶只知道痛點的困擾，而客服人員的角色也無法理解用戶描述的痛點，在痛點無法被轉化為解決方案的情況下，往往不了了之。
以遊蕩犬熱圖的批次登記上傳為例，其原本的操作方式是透過代碼讓用戶在 Excel 檔案中填入每隻犬隻的花色、絕育狀態等，但代碼的操作造成使用者的負擔，他們需花費更高的時間成本不斷對照代碼的意思後才能完成填寫。在過往沒有設計師的轉化下，用戶只覺得操作上費心費時，而工程師在不理解用戶情境的開發思維中也難以意識到易用性不佳的問題。針對這個問題點，設計師僅只是將代碼填寫改成下拉式選單的示意，就解決了原本的痛點，這個看似很小的問題，在上線一個月後就收到用戶的正向反饋，其表示新的操作方式大幅增進了他們的工作效率並減輕負擔。
在這個設計案例中，設計師透過解決問題的能力，將用戶痛點轉化為可行的解決方案，並透過設計圖的示意，工程師很快就能理解該如何實踐，最終有效解決問題。設計師是跨領域協作的提倡者，為用戶發聲，也提供實際的解決方案，賦能多方關係人。
創造價值 Value create
寵登網作為公共服務的一環，應有效協助政府向大眾傳遞政策，才符合數位轉型的效益。然而過往的網站中鮮少描述寵物登記的價值，錯失了民眾能主動了解的機會，讓寵登網的價值不符預期。
以首頁為例，舊版的網頁在最上方的黃金空間放了一張沒有任何資訊的圖片，再往下則是動保處的大眾文宣，直到第三屏才放了全台寵物登記的統計資料入口連結，但直到首頁的最底下，都沒有提及寵物登記是甚麼、為甚麼民眾應執行寵物登記。我在深入了解寵物登記後，重新設計新版的首頁，最上方透過簡短有力的標語說明寵物登記的價值，並緊接著描述寵物登記對飼主的益處，再往下則說明寵物登記的流程，在首頁中充分向民眾說明公共服務的價值，而公部門想傳遞的施政成果也透過最上方的輪播器與民眾溝通。新版的首頁推出後，民眾回饋能更感受到寵物登記的重要性，也透過 CTA 的設計更直覺地了解該如何使用網站。
在首頁的設計中，透過思考用戶情境提供需要的資訊，同時協助政府傳遞政策，設計不僅能提升網站的使用意願，更能幫助公共服務的效益可以確實發揮，成為創造價值的角色。
與利害關係人共創 Co-create
在完成設計優化後，我們想持續探索網站在未來的可能性，而因為寵登網涉及多元的利害關係人，其接觸到的面向與觀點也不盡然相同，所以我們透過共創工作坊邀請不同角色共同出席，促進彼此交流也取得具多方共識之建議與發展方向。
在工作坊中，我們邀請了飼主、獸醫、動保團體與地方動保機關代表人參與討論，也邀請中央動保機關及資訊廠商主管旁聽。過程中我們討論了如何強化網站使用意願的方向，也一同思考如何提升網站中的資料價值。透過工作坊，設計師創造了一個讓彼此深入討論的場合，並透過結構性的思考引導，讓不同的角色都有發聲的機會，以達到共創。此外，也讓平時負責管理網站的中央主管及資訊廠商能夠實際聆聽用戶需求，弭平開發者與使用者間的認知落差，幫助推動開發執行。
共創工作坊是凝聚利害關係人的場所，而設計師是鳴笛者，發起有效的討論。唯有讓各方角色聆聽彼此的聲音，才能確保系統的建置是平衡各方需求後的解決方案。
4. 場域驗證 UX Impacts
運用用戶體驗設計思維，透過超過 30 場專家訪談與 185 位用戶體驗研究，與資訊廠商協作，最終幫助寵物登記資訊網提升 47％ 系統易用性及 151％ 品牌忠誠度，目前系統陸續上線服務中，我們也持續蒐集回饋以驗證專案價值，以下透過三點說明設計帶來的影響。
降低負擔形成多方正向影響 Lower loans on users
我們追蹤了許多量化指標，都在專案結束後的驗證中發現設計確實能夠幫助使用者降低負擔。以寵物登記預申辦功能的操作時間為例，優化後的版本操作時間縮短了平均 105 秒，表示用戶可以用更短的時間完成任務，省去了許多斷點與負擔。另外資訊廠商的客服訊息量，在設計項目上線後的當月就減少了近 24% 的訊息量，驗證了設計確實能夠減少用戶在操作過程中的負擔，也進一步減少了客服的訊息量，創造了雙向的正向影響。設計的力度不只是解決單點的問題，更是全局觀的問題解決與價值創造。
透過引導思考賦能用戶 Empower users
設計除了解決真實問題，過程中持續透過以人為本的思維引導用戶思考，也在無形中幫助用戶反思自身價值。以一名後台的重度使用者為例，他在專案結束後與我們分享，即便過往在網站操作中頻頻遇到痛點，但總習慣讓自己去適應網站的各種不便，直到在深度訪談中我們的引導下，他才第一次仔細回想平時工作中其實充滿痛點；而在易用性測試中，透過計時、難易度的評估等，他更發現了原來網站不佳的易用性一直是日常工作中的阻礙。這些思考幫助他跳脫使用者的角色，並了解自己能成為讓網站進步的角色。透過結構性的引導，設計師除了能釐清問題，也能幫助用戶反思及提升自身價值。
提升公共服務價值 Increase the value of public service
公共服務資訊系統的特性在於其具有公信力與可靠性，政府可以透過此系統更有效地提供服務，也能更準確地收集、分析並運用數據，以制定更有效的政策；而民眾也能提升和公部門之間的互動，使政策更加符合公眾需求和期望，提台灣寵物的福祉。寵登網的使用對象除了既有的飼主，隨著寵物經濟的蓬勃發展，淺在飼主更是不可忽視的龐大族群，透過本次全面性的優化寵登網，期待能持續幫助台灣的寵物建立更良好的生活環境。
5. 結論 Conclusion
設計是公正第三方的溝通協作者 Communicate as a third-party role
在過程中，作為可以接觸到所有利害關係人的中間者，我看見了公共服務背後的複雜性。民眾的陳情會成為立委質詢中央動保機關的內容，更會影響政策的走向，而政策的布達往往又快又急，作為寵登網的管理者，農委會僅能在有限的時間內和資訊廠商溝通如何透過系統的調整來符合相關政策，而資訊廠商也需承擔時間負擔，在這兩者角色的溝通中，很難兼具用戶需求，導致過往的系統建置中忽略了用戶。
用戶作為服務接收者，面臨易用性不佳的系統，導致操作中既痛苦又無奈，但這些影響最終都會回到施政成效上，惡性的循環降低公共服務的價值。設計師作為公正的第三方角色，可以透過溝通協助各方傳遞需求。例如在設計執行時，設計師需要權衡法規的限制及開發的可行性，並兼顧用戶需求，平衡三方觀點後提出解決方法，因設計團隊屬於獨立的角色，可以避免偏重琢磨於任何一方的窘境。
總結來說，透過寵物登記資訊管理網的優化專案，我看見了設計在真實場域的力度及價值，很開心能透過設計實際幫助用戶解決痛點，也期待網站能持續發酵，為台灣的寵物帶來更好的環境。如果你還沒有寵物登記，記得來寵登網看看，如果你已成為合法的毛孩爸媽，也歡迎來查詢看看自己的寵物資料🐕
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