用戶體驗設計的地位與開始 | UX 的第一堂課

設計諮詢與商業諮詢都是在解決問題，設計第一堂課的定義，常常是解決使用者的問題，而商業策略的基本假設，就是解決公司獲利與成長的問題。引此所衍生出來的解決方法有所不同。

作為設計思考代表的IDEO提倡，問題解決的起點可以是How Ｍight Ｗe，透過我們如何可以幫使用這做到什麼？引導設計師專注於使用者的需求，跳脫過份專注於設計物的問題，才能真正的解決問題。然後透過人物誌的確認，與訪談梳理出核心問題與需求，作為問題解決的建立。

商業諮詢上有兩種作法，一種是以議題(issue)為基礎，透過mece(相互獨立聯合窮盡)來分析問題， 產生比較結構式的演繹樹，透過與業主的訪談，理解深層的期望，透過開放資料的梳理，以及專家訪談，確認最終的北極星指標。

一種是以假設(Ｈypo)基礎的問題分析方式，透過假設的指引，快速的梳理相關的訊息，透過策略師的經驗與知識，以及與客戶的探索(probing)過程，迭代正確的假設，進而確認核心問題。

[How to be hypothesis driven your case interview — 2020 | MyConsultingCoach](https://www.myconsultingcoach.com/case-interview-hypothesis-driven-structure)

就抽象層面來說，HMW與Hypo比較類似，透過經驗與直覺產出可能的假說，只是一個專注於使用者，一個專注於公司整體，而商業方法比較強調批判思考、邏輯思考，而設計方法比較強調創意思考，所以商業分析過程都會採用mece與issues的方式。

實際執行上，三個方法都會會透過桌面研究、訪談、觀察來釐清真正的問題，所以對於深度訪談、脈絡觀察、問題解析都有很深的要求。以這個層面來看，設計與商業在問題分析階段做的事情，差異沒有很大，但是關注的重點差很多。

如果更巨觀的從策略管理的角度切入，分析的層面會提高不少，這也是管理學術與商業諮詢實務的不同。雖然都是討論公司如何獲利與成長，但是策略管理可以從三個面向來思考公司問題，一是國家競爭優勢，一是產業吸引力，一是公司的競爭優勢及核心能力。而這裡就包含大量的知識體系，從Porter的國家競爭優勢四個面向，到五力分析，再到價值鏈分析，或是公司層級、事業層級、功能層級的分析。

整體而言，以問題分析的層面來說，可以從使用者、到公司、到產業、到國家與區域來分析，所以設計比較熟習的層次是接近使用者的層面，卻是距離公司最遠的層次。

所以檢視一般的商業管理時，常見的是「產、銷、人、發、財」五個面向，而設計是包含在研發中間的，但是面向目前體驗經濟的創新趨勢，慢慢有新的管理方向出現，例如資訊管理，所以就可以看到新的面向，例如「產、銷、人、發、財、資、法、創」，而體驗設計與創新發展也慢慢被加入商學院的知識體系中，其實這就是設計圈說的CDO或是CXO。

因此面對為未來的商業挑戰，體驗設計與服務創新應該是有其獨特的角色，但是該如何與其他管理部門合作？如何與管理層合作建立設計的價值是需要建立的方向。不是所有的公司都需要體驗設計與服務創新，就像不是所有的企業都要從事組織變革或是生產革新，不是說不需要，而是說不同的公司在不同的時間點，有不同的管理需求。所以設計必須要找到，可以發揮價值的公司與產業，才能發揮影響力與建立地位。

前幾天，聽到將來銀行(Next Bank)劉奕成總經理，描述純網銀銀行的問題時，特別說了用戶體驗優化的困難，他們已經克服商業模式改變與科技革新，但是他再三說到介面很難，所以這就是用戶體驗可以發揮影響力與地位的產業與公司。

很可惜的是，管理階層對於用戶體驗的理解不足，所以誤以為是介面的改善，其實以純網銀來說，不只是介面的改善更是用戶體驗的革新與服務模式的創新，是很困難的工作，沒有整合過多渠道的服務，沒有處理過複雜的科技體驗，是很難完成純網銀的用戶體驗設計創新，而這樣的問題其實就是導因於對於設計的理解不足。

以純網銀公司而言，其實必須具備的部門就是「產、銷、人、發、財、資、法、創」，而資訊管理、法務管理、創新管理的重要性，可能大於生產與作業管理、行銷管理、研究與發展管理。當然可以辯論說，創新管理可以被包含在其他部門，但是就要看公司的特性以及對於創新內含的需求差異，因為工程、商管、設計都講創新，但是可以完成的事情不一樣。

所以如果接受資、法、創管理對於純網銀公司是很重要的，就可以進一步檢視公司部門的位階與人員配置，就會知道公司對於核心事業部門的資源配置是否出現問題。以國際間純網銀公司來說，用戶體驗部門是建立產品核心競爭力的主力，也是吸引新用戶與維持舊用戶的手段，所以在功能上會和傳統公司的生產與作業管理、行銷管理的功能類似，但是內容不同且更加重要。

總結本篇文章的內容，一個公司的問題會有不同的層面，包含巨觀產業到微觀使用者，從「產銷人發財資法創」等不同的面向，而設計比較擅長的用戶體驗與服務創新，在目前的商業環境愈來越重要，所以如何發揮設計對於公司的價值，如何建立設計管理者對於商業思維的理解，應該是商業與設計在未來應該要努力的方向之一。