長者用戶體驗（UX for seniors）
是在參與一項大規模長者線上調查時，所逐步浮現的概念，當我們越瞭解台灣的老化狀況時，長者友善(senior friendly)的觀念就越重要，不只為了銀髮產業，更是為了我們自己的未來。
台灣的老化不是領先全球，而是世界第一,遠遠超越日本與韓國，主要的原因有三項，國民老化速度與比例領先，中生代出走減少財政資源，出生率全球最低。台灣的人口結構不只是倒三角形，而是趨向於T字形。當我們抱怨賦稅過高的時候，幾年內因為長照資源需求的增加，配合上實際工作人口的下降，我們的賦稅會加倍吃重。
在過去半個多世纪的時間裡，隨著全球生育率的下降與人類預期壽命的提高，人口老齡化的問題在全世界迅速蔓延。2017年聯合國社會經濟事務部（United Nations Department of Economic and Social Affairs, DESA）的報告指出，全球估計有9.62億60歲以上的人口，占全球人口總量的13%，並且以每年3%的速度持續增長。
2050年，除非洲以外，世界所有地區60歲以上的人口將達到總量的近四分之一甚至更多。預計到2030年，世界老齡人口將達到14億，到2050年將達到21億，到2100年可能達到31億，我們的未來一定要面對老齡人口增加所形成的問題。
在歐洲，25％的人口已經年滿60歲，預計到2050年這一比例將達到35％，到2100年將達到36％。亞洲60歲以上人口也是如此從2017 年的12％轉變為2050年的24％（DESA, 2017）。日本曾是亞洲老齡化最嚴重的地區，但從2000 年起，大中華尤其是台灣地區人口老化速度將越來越快速，逐漸遠超世界平均老化速度，並且50歲以上的中高齡人口百分比將在未來50年內超越日本，如圖1所示，根據DESA統計預測，到2050 年，中國大陸的50歲以上人口比例將接近50%，而台灣地區將超越50%。
人口老齡化對經濟影響的重要指標之一是扶老比（Old-age Dependency Ratio），指的是每100個勞動力人口（15–64歲）要供養大於等於65歲老年人的數目，數字越大，社會壓力越大， 越不利於經濟發展，根據DESA(2017)統計與預測，如圖2所示，不論是中國大陸還是台灣地區，扶老比都在逐年上升，預計到2050年，中國大陸每100個勞動力要供養44位老年人， 而在台灣的數值將從目前的18%上升到65%，這意味著需要大量的資源與勞動力協助養老問題，而我們將會面臨嚴重的人手問題。
其次，台灣在面對長照與老人化的趨勢時，還是採取補助式的政策思維，沒有輔導產業的建立，或是營造產業友善的環境。所以當第一線從業人員面對鋪天蓋地來的需求與變化，而能夠運用的資源與政策工具又是如此缺乏，可以預見的就是越來越無法滿足的老化社會需求的產業型態。
目前的確有許多的單位與組織運用在地的力量，建立起自給自足的支援體系，設法面對老化社群的需求。但是以台灣老化的規模與速度，除了在地鄰里互助的組織形式外，我們還需要藉助資訊化的力量，讓現代科技協助長者獨立生活，進而照顧其他長者，形成一個較完整及穩定的生態系，而這樣系統的建立可以奠基在台灣強大的資訊產業，以及具有實驗場域的社會需求上，進而形成新的銀髮產業或是銀光經濟。
所以當我在設計「樂樂活大家講」線上調查系統時，就是針對55歲以上的長者，針對長者的認知與生理進行調查與優化，希望可以建立起一個長者用戶體驗的案例，試圖運用用戶體驗的手法，降低運用資通訊技術的門檻，讓更年長的朋友可以享受現代科技所帶來的便利與服務，去除他們的不安、不滿、不便。
但是一開始就面臨一個很棘手的問題，就是目標族群的定義，誰是長者？不同的國際組織對於長者的定義都不盡相同，然後不同長者的生理狀況、心理狀況、社會連結都不同，所以很難有一個很明確的定義。長者是一個跨距很廣的概念，其中有多重的緯度，因此可以分成為數眾多的象限，是一個多樣化微型群體的集合。
我們一開始設定「樂樂活」的使用族群時，是用年紀與生理能力來區分，但是很快就發現認知與電腦能力，才是使用線上調查系統的重要影響因素，會用手機的長者對於科技的恐懼較低，而基礎知識的建立也較完整，教育程度與認知能力較高的長者，對於複雜的文字敘述也較能理解，對於線上調查系統是很大的影響因素。
但是，即使是會用手機教育程度高的長者，在使用線上調查時還是有很多的問題，我們透過現有線上系統的調查，發現了許多有趣的問題與洞見，並且在設計過程中一一的解決。當使用者使用我們的產品時，其實不會感受到設計師的背後的努力，但是可以感受到產品的易用性，及可以順利的完成調查的順暢，而這就是用戶體驗的價值。
以此次調查50歲以上有效的熟齡族有32,051人、男性29.9％、女性70.1%，已成為台灣史上最大規模的長者問卷調查。整個活動的執行人員沒有超過30人，也就是在不到三個月的時間內，一位工作人員要負責完成超過一千份的熟齡族問卷，如果沒有借助資通訊的力量，如果沒有提升用戶體驗的品質，這樣的數字是很難依靠人力單獨完成的。
因此對於負責設計的DITL與灰鯨設計而言，我們感謝龍吟研論Amy，帶領我們參加這個有意義的活動，並全力支持設計團隊完成用戶體驗的提升，不論是精神上、還是實質資源上鼓勵與補助，讓我們成功的提升數位產品的用戶體驗，展現長者用戶體驗的價值與能力。
對於長者而言，我們希望透過這個設計案給予他們的是，嘗試資訊產品的信心與能力。透過降低使用門檻，讓長者願意嘗試不同的數位服務，讓他們知道不會使用數位產品，問題不在他們身上，如果他們願意嘗試願意學，但還是有極大的困難，那問題可能是出在數位服務提供商沒有用戶體驗的思維，或是沒有投注足夠的資源來提升用戶體驗。
對於廠商而言，我們展示了銀髮經濟下，設計可以扮演的角色。為長者或是為自己未來而設計，是一個長遠且困難的題目，需要有運用組織與社團的服務設計，也要有運用資通訊設備的用戶體驗設計，綜合運用才能補足人力與資源的不足，同時間開創產業的藍海。
全球的成人紙尿布數量已經超過嬰兒紙尿布的數量，長者所展現的經濟實力與市場需求才剛剛開始，但是要從一般使用者的產業轉化成長者需求導向，需要思維與能力上的提升。我們很開心的完成這個計畫，透過用戶體驗的設計賦能長者資訊力，也期望有更多的朋友加入長者友善設計行列，改善我們快速老化的未來。
(以此文感謝Amy, 別教授, 龍吟研論團隊, 灰鯨設計, DITLDESIGN的成員，祝感節快樂。 2017.11)
