長者用戶體驗(UX for seniors)

是在參與一項大規模長者線上調查時,所逐步浮現的概念,當我們越瞭解台灣的老化狀況時,長者友善(senior friendly)的觀念就越重要,不只為了銀髮產業,更是為了我們自己的未來。

台灣的老化不是領先全球,而是世界第一,遠遠超越日本與韓國,主要的原因有三項,國民老化速度與比例領先,中生代出走減少財政資源,出生率全球最低。台灣的人口結構不只是倒三角形,而是趨向於T字形。當我們抱怨賦稅過高的時候,幾年內因為長照資源需求的增加,配合上實際工作人口的下降,我們的賦稅會加倍吃重。

在過去半個多世纪的時間裡,隨著全球生育率的下降與人類預期壽命的提高,人口老齡化的問題在全世界迅速蔓延。2017年聯合國社會經濟事務部(United Nations Department of Economic and Social Affairs, DESA)的報告指出,全球估計有9.62億60歲以上的人口,占全球人口總量的13%,並且以每年3%的速度持續增長。

2050年,除非洲以外,世界所有地區60歲以上的人口將達到總量的近四分之一甚至更多。預計到2030年,世界老齡人口將達到14億,到2050年將達到21億,到2100年可能達到31億,我們的未來一定要面對老齡人口增加所形成的問題。

在歐洲,25%的人口已經年滿60歲,預計到2050年這一比例將達到35%,到2100年將達到36%。亞洲60歲以上人口也是如此從2017 年的12%轉變為2050年的24%(DESA, 2017)。日本曾是亞洲老齡化最嚴重的地區,但從2000 年起,大中華尤其是台灣地區人口老化速度將越來越快速,逐漸遠超世界平均老化速度,並且50歲以上的中高齡人口百分比將在未來50年內超越日本,如圖1所示,根據DESA統計預測,到2050 年,中國大陸的50歲以上人口比例將接近50%,而台灣地區將超越50%。

圖1. DESA預測 1950~2050 年各地區50歲以上的人口百分比

人口老齡化對經濟影響的重要指標之一是扶老比(Old-age Dependency Ratio),指的是每100個勞動力人口(15–64歲)要供養大於等於65歲老年人的數目,數字越大,社會壓力越大, 越不利於經濟發展,根據DESA(2017)統計與預測,如圖2所示,不論是中國大陸還是台灣地區,扶老比都在逐年上升,預計到2050年,中國大陸每100個勞動力要供養44位老年人, 而在台灣的數值將從目前的18%上升到65%,這意味著需要大量的資源與勞動力協助養老問題,而我們將會面臨嚴重的人手問題。

圖2. DESA預測 1950~2050 年各中國大陸與台灣的扶老比

其次,台灣在面對長照與老人化的趨勢時,還是採取補助式的政策思維,沒有輔導產業的建立,或是營造產業友善的環境。所以當第一線從業人員面對鋪天蓋地來的需求與變化,而能夠運用的資源與政策工具又是如此缺乏,可以預見的就是越來越無法滿足的老化社會需求的產業型態。

目前的確有許多的單位與組織運用在地的力量,建立起自給自足的支援體系,設法面對老化社群的需求。但是以台灣老化的規模與速度,除了在地鄰里互助的組織形式外,我們還需要藉助資訊化的力量,讓現代科技協助長者獨立生活,進而照顧其他長者,形成一個較完整及穩定的生態系,而這樣系統的建立可以奠基在台灣強大的資訊產業,以及具有實驗場域的社會需求上,進而形成新的銀髮產業或是銀光經濟。

所以當我在設計「樂樂活大家講」線上調查系統時,就是針對55歲以上的長者,針對長者的認知與生理進行調查與優化,希望可以建立起一個長者用戶體驗的案例,試圖運用用戶體驗的手法,降低運用資通訊技術的門檻,讓更年長的朋友可以享受現代科技所帶來的便利與服務,去除他們的不安、不滿、不便。

但是一開始就面臨一個很棘手的問題,就是目標族群的定義,誰是長者?不同的國際組織對於長者的定義都不盡相同,然後不同長者的生理狀況、心理狀況、社會連結都不同,所以很難有一個很明確的定義。長者是一個跨距很廣的概念,其中有多重的緯度,因此可以分成為數眾多的象限,是一個多樣化微型群體的集合。

我們一開始設定「樂樂活」的使用族群時,是用年紀與生理能力來區分,但是很快就發現認知與電腦能力,才是使用線上調查系統的重要影響因素,會用手機的長者對於科技的恐懼較低,而基礎知識的建立也較完整,教育程度與認知能力較高的長者,對於複雜的文字敘述也較能理解,對於線上調查系統是很大的影響因素。

但是,即使是會用手機教育程度高的長者,在使用線上調查時還是有很多的問題,我們透過現有線上系統的調查,發現了許多有趣的問題與洞見,並且在設計過程中一一的解決。當使用者使用我們的產品時,其實不會感受到設計師的背後的努力,但是可以感受到產品的易用性,及可以順利的完成調查的順暢,而這就是用戶體驗的價值。

以此次調查50歲以上有效的熟齡族有32,051人、男性29.9%、女性70.1%,已成為台灣史上最大規模的長者問卷調查。整個活動的執行人員沒有超過30人,也就是在不到三個月的時間內,一位工作人員要負責完成超過一千份的熟齡族問卷,如果沒有借助資通訊的力量,如果沒有提升用戶體驗的品質,這樣的數字是很難依靠人力單獨完成的。

因此對於負責設計的DITL與灰鯨設計而言,我們感謝龍吟研論Amy,帶領我們參加這個有意義的活動,並全力支持設計團隊完成用戶體驗的提升,不論是精神上、還是實質資源上鼓勵與補助,讓我們成功的提升數位產品的用戶體驗,展現長者用戶體驗的價值與能力。

對於長者而言,我們希望透過這個設計案給予他們的是,嘗試資訊產品的信心與能力。透過降低使用門檻,讓長者願意嘗試不同的數位服務,讓他們知道不會使用數位產品,問題不在他們身上,如果他們願意嘗試願意學,但還是有極大的困難,那問題可能是出在數位服務提供商沒有用戶體驗的思維,或是沒有投注足夠的資源來提升用戶體驗。

對於廠商而言,我們展示了銀髮經濟下,設計可以扮演的角色。為長者或是為自己未來而設計,是一個長遠且困難的題目,需要有運用組織與社團的服務設計,也要有運用資通訊設備的用戶體驗設計,綜合運用才能補足人力與資源的不足,同時間開創產業的藍海。

全球的成人紙尿布數量已經超過嬰兒紙尿布的數量,長者所展現的經濟實力與市場需求才剛剛開始,但是要從一般使用者的產業轉化成長者需求導向,需要思維與能力上的提升。我們很開心的完成這個計畫,透過用戶體驗的設計賦能長者資訊力,也期望有更多的朋友加入長者友善設計行列,改善我們快速老化的未來。

(以此文感謝Amy, 別教授, 龍吟研論團隊, 灰鯨設計, DITLDESIGN的成員,祝感節快樂。 2017.11)