Elderly User Experience 長者設計思維與用戶體驗優化 v1
DITLDESIGN 肖易萌、游硯雅、唐玄輝
「樂樂活大家講」是一款友善長者的線上問卷調查網站，採用響應式網頁設計，支援電腦、平板電腦及手機三種平台。網站的目的是為了喚醒大眾對樂齡生活的關注，讓長輩對現在及未來生活積極發聲，從設計角度來說，希望長者透過使用自身習慣的電子設備，可以獨立、順暢的完成調查問卷。
本文將描述為長者設計的思維及用戶體驗優化的方法，建議您先利用連結或是QR Code為您的需求發聲，再看本文將會更有感受。另外，本文還在持續修正的階段，但是因為樂樂活大調查還有不到12小時就要結束，所以搶先發表，內容不足的部分還請跟我們反應，我們會持續的修正。
整個設計階段經歷了開始的研究分析規劃、前期測試、設計、兩次迭代測試、設計優化、後期測試、設計最終優化這幾個部分。網站設計階段如下圖所示。文章接下來會把各階段中重要的內容進行介紹，從目標族群劃分、前測發現的易用性問題、實驗總結出的長輩操作特性並根據特性所做的設計特點、網站不同階段的流程規劃以及最終的設計優化。文章用圖片和文字的方式介紹這個案例是有一定難度的，特別是在描述流程迭代方面，所以在閱讀本文章前，建議讀者先登陸我們的網址，親自體驗下「樂樂活」的整個投票流程，然後再配合此文，才會更好理解其含意。
透過收集到的資料，設計團隊發現認知和科技能力、生理老化程度是衡量長者在操作電子設備過程是否順暢的最重要的兩個參考面向，因此我們根據生理老化程度的高低、認知和科技能力的強弱，將長者劃分為四個族群類型，如下圖所示。
這四類族群分別是：一.科技初探型，其認知、科技能力弱但生理老化程度低。二.科技沈浸型，其認知、科技能力強且生理老化程度低。三.借力嘗鮮型，其認知、科技能力強但生理老化程度高。四.零科技型長者，其認知、科技能力弱且生理老化程度高。
根據這四類用戶族群的不同，從而採取不同的設計策略。我們把科技沈浸型長者作為最重要的目標族群，並向其他相鄰族群擴散，對於需要他人協助操作的零科技長者則不在我們考量範圍。不同族群詳述如下：
（1）科技初探型長者：將透過操作教學、投票過程的提示及引導，幫助數位能力較弱的長者順利完成調查。
（2）科技沈浸型長者：屬於較少發生易用性問題的族群，首要目標為提供直覺操作的介面與清晰易懂的資訊架構，並避免讓為科技程度較弱所做的設計對此族群感到干擾。
（3）借力嘗鮮型長者：重點會在透過語音導覽功能，來彌補長者視力退化的不足以及使用易解的圖片來輔助其理解選項。
（4）零科技長者：則鼓勵親友陪伴他們進行問卷填寫，或者誌工協助長輩進行票選。
長者操作容易遇到的問題
透過用戶體驗檢測，我們邀请到55歲以上、不同科技程度的長輩參與我們的測試。我們模擬真實的投票情境，請長輩操作一遍我們的網站投票流程。測試過程中，我們發現有以下一些重要普遍存在的使用操作上的問题，這些問題是我們後續設計優化的重點，下面向大家介紹以下六點主要的易用性問題。
（1）很多長者對網路中通用符號較無法理解或是認知有侷限，如主頁面的按鈕會常以一個簡潔小房屋的圖標表示，三條線的漢堡代表可以看到更多內容。因此針對這個問題，我們減少使用符號表示，選擇採用簡潔易懂的文字替代。
（2）長者不易進行精細動作操作，當需使用復雜手勢時，長者常有難以操作或是误触的情況出現。因此在設計時，需要注意輸入資訊區域空间、按鈕大小、選項區塊之間的距離等，以減少誤按的狀況發生。
（3）前測採用Survey Cake原有問卷系統，頁面包含過多干擾訊息，如每頁題目下方會出現問卷系統的logo，一些長輩不理解其含意，會嘗試點擊，然後就跳出問卷造成投票中斷。在設計過程中，去除與投票無關的資訊，釐清資訊層級，增加操作提示，從而讓資訊呈現明確並引導長者投票的視覺路線。
（4）由于不同的操作装置和系统，有些頁面會正好不顯示需要向下滑動才能看到的內容，一些科技能力低的長輩不知道滑動頁面可以看到更多資訊，也找不到「下一頁」按鈕。因此設計在頁面下方固定一個帶漸變的提示條，明確指示可以滑動的頁面和繼續填答的方式。
（5）一些長者会自动忽略文字提示的小字，容易導致部分長者無法偵測錯誤，此外，選項選中狀態呈現不明確，長者會疑惑是否有選中該選項，進而造成使用過程的斷點。因此在設計上需要突出提示性文字，當無法進行下一頁操作時提供及時明確的錯誤提示，使長者順利填答。
（6）前測原有系統對於五個等級喜好選擇題型與前面的答題方式會有所不同，並且問卷的呈現方式對長輩較難理解，一些長者會卡在這裡不知所措。因此，設計上會採用與前面問題相一致的設計策略，如一致的按鈕設計。
以上六點為檢測期間發現的長者操作過程會出現的主要問題，這些易用性問題和總結歸納的長者操作行為的特質會一起在設計中逐一處理，從而建立一個適合長者操作的線上投票網站。接下來的部分是探討在檢測過程中的有趣發現，我們把觀察中發現的長者操作行為進行了總結歸納。
透過多次檢測，我們發現長者們在操作過程中會出現以下幾方面的特質，我們總結歸納一些共同特性，並在後續設計中充分針對各個特質，逐一擊破。以下為四方面特質的說明：
- 視覺退化：長者們習慣先看大字，對於偏小和視覺明度對比不清晰的訊息會習慣性地略過，如果遇到問題無法繼續，才會確認小字內容。
- 操作手勢問題：在使用智慧型裝置的過程中，習慣急促，重複，大力點擊手機螢幕，且部分長者操作時，手容易抖動點擊不準確。
- 認知與記憶限制：無法閱讀過長的訊息，短期記憶大量資訊會遭遇困難，例如多屏長網頁，看到第二屏的內容，可能就忘記第一屏的內容。
- 科技能力相對弱：與年輕人相比，許多長者不會使用進階功能及複雜操作手勢，僅會用手機中少量的功能，例如碰到需要打字輸入的時刻，習慣直接放棄輸入或請人幫忙。
總結出這四大類特質之後，下面的章節則會具體介紹在設計上是如何對這些特質做出應對的。
因應視力退化的設計
（1）網站提供國語、臺語、客語三種語言之語音導覽功能，輔助視力不便的長者進行操作。
（2）網站鮮明的色彩對比以及較大的字體，方便長者不費力的看清網站資訊。
因應手勢問題的設計
（1）網站以點選、滑動兩種簡單手勢代替長時間按住、拖拽等復雜手勢，簡化長者操作，讓長者僅用此兩種手勢即可完成操作，避免投票過程因手問題而導致操作中斷。
（2）提供大小適合按鈕供長者點擊。
因應認知與記憶限制的設計
（1）問卷題目固定在頁面頂端，從而減少長者因短期記憶問題所需要上下滑動多次頁面才可作答。
（2）提供明顯易懂的操作錯誤提示，協助長者順利填答。
（3）網站提供足夠的互動回饋，幫助長者在作答相同問題下不同解決辦法的更換。
（4）網站遵循一致性原則，對長者需要進行操作的部分皆統一樣式。
因應認知和科技能力弱的設計
（1）以語意清晰的文字指示代替抽象符號。
（2）網站提供操作教學，幫助長者學習操作使用，也提升科技能力。
（3）對於需要輸入操作的部分，網站為了降低長者的輸入門檻做了如下設計：未點擊時輸入框中預設「點這里輸入」的提示文字，並根據長者輸入文字或是數字推送響應的鍵盤。
（4）超過一屏幕頁面下方會提供往下滑動瀏覽更多內容的提示條。最優的設計解法是當長者在填答年齡和地區題目做好選擇後，在頁面下方會出現下一頁繼續的按鈕，方便長者快速進入下一題，由於技術和時間的限制無法做到，所以所有題目都需要長者選擇後，手動滑倒最下方再點擊下一頁按鈕。
流程優化
「樂樂活」網站整體的投票內容大致有如下幾大類別，分別為基本資料填寫、需求題、麻煩題、喜好程度題、抽獎個人資料填寫及最後的結束頁面。三類主要題目的邏輯關係是需求題最終選出的兩個需求是接下來麻煩題的的延伸，每個需求會有六個生活麻煩場景的描述，兩個需求在十二個麻煩中選出的四個答案又是接下來喜好程度題的延伸，每個麻煩都有3–5種的解決辦法，在五個喜好度等級中選擇答案。
在了解網站投票內容的框架後，我們來介紹下網站的投票流程。網站整個操作流程因用戶體驗、主辦方需求變動等原因經過數十次的更迭，為了方便讀者理解，我們把流程歸納總結為四個版本，分別是第一版流程、前测版流程、迭测版流程和后测版流程。考虑到長者的操作習性與記憶認知能力較弱，設計團隊將既有流程梳理成單向操作且操作一致性高的流程，目的是為了降低長者操作門檻和避免中斷的情況。由於篇幅有限，把這四階段的流程的變化及變化原因說明都可寫成另一篇論文，在此只挑選前測和後測兩個版本，把其中重要的設計決策進行介紹說明。
（1）操作教學
新增操作教學目的在於輔助科技能力弱的長者完成問卷填答，依照問卷填答所需操做內容分三個部分，分別在年齡題、需求題、喜好選擇題前進行小動畫教學。在年齡題前的教學內容是單選題如何作答：教往下滑、教按下一頁。在需求題前進行複選題教學：教按一下選取、再按一下取消，往下滑有更多選項。最後，在喜好選擇題前進行這類題目的作答教學。考量長者習性，將相對直覺與操作簡單的性別選填題置於問卷第一題，目的為提供長者由淺入深、由易到難的線上調查體驗。
（2）階段提醒
階段提醒頁面由三頁變為一頁的原因是在測試過程中，前面兩類題目的間隔很短，真正需要提醒和鼓勵繼續操作的頁面應該出現在整個流程一半左右的位置，提醒內容簡單有力，讓長者不需浪費過多時間在此頁面上。
（3）新增居住調查
居住調查題目是在詢問長輩是自己住、與親人朋友住還是住在養老院，此問題為網站主辦單位新增的內容，目的是更多的收集到與長輩有關的數據資料，以便日後回收問卷統計結果。
（4）送出問卷移至填寫聯絡資料前
目的為維持長輩操作的一致性，讓長輩專心完成填答，並確保資料第一時間回傳，降低長輩因後續填寫抽獎券階段因對抽獎有疑慮而沒有按下送出抽獎券的機率。此外，這樣的操作流程更佳符合操作的邏輯。
（5）增加略過抽獎選項
透過實驗發現部分對於抽獎或留下個資較為敏感的長輩容易因為遭遇抽獎頁面而放棄填答或是關掉頁面，因此於後測流程中對無抽獎意願的長輩開放略過選項，使其能愉快順暢的完成流程。
（6）增加抽獎資料確認和注意事項的頁面
因為我們操作的流程為不可逆操作，而抽獎卷個人資料填寫階段對於大部分長輩來說是比較麻煩的，為了以防長輩在輸入資訊時出現輸入錯誤（這種錯誤是指目前我們採取的防錯系統排查無法做到的錯誤，比如說輸入號碼位數是否正確可以知道，但是號碼是否是真實的就不得而知了。）但未發覺而直接提交資料的情況，我們增加了個人資料核實的頁面，讓長輩再確認一次資料是否輸入正確，以便長輩最後真的有參與到抽獎活動，確認好資料後，則進入到系統告知長輩參與成功及領獎注意事項的頁面。
根據迭代測試和後測實驗後，我們收集和發現了一些問題，針對設計部分的問題做了新一輪的優化改進。
網站選項圖片優化（認知和科技能力問題）
根據龍吟研論反饋，部分長者的習慣與認知會較依賴圖片內容幫助理解，若圖片沒有全面表達文字訊息，則會產生困惑。因此，對於選項「方便大眾運輸」和「安全騎車開車」的圖片做了如下調整，降低長者的誤讀。
向下滑動條優化（認知和科技能力問題）
部分長者在看到頁面下方出現的灰色向下滑動提示條會想去點擊，或是在滑動條附近採用滑動的手勢，在ios系統的裝置會容易出發控制中心的頁面。因此，在Landingpage部分依然維持原來的設計，在Surveycake問卷部分改用上方紅條的提示方式，雖然這樣會不一致，但是可以減少在問卷中誤觸的機率。
「下一頁」按鈕位置調整（手勢問題）
問卷中的「下一頁」按鈕位置過於靠近頁面的底部，有些裝置如Acer的平板，返回主頁面的按鍵是在裝置正下方的，所以長者在點按「下一頁」按鈕時容易不小心按到裝置本身的按鍵，從而造成填答問卷的斷點。因此，在設計上我們把「下一頁」按鈕的位置與頁面底部的距離調大，從而保證長者操作點擊有足夠的空間。
操作教學調整（認知和科技能力問題）
經過迭代測試和後測發現，對於科技程度弱的長輩來說，實驗的受測者不論科技程度的強弱，皆不需要觀看操作教學就可順利填答，推測目前介面的易用性已有大幅提高，從而操作教學的必要性大幅降低。另外，科技程度極低、甚至科技程度零的長輩不在此次受測樣本中，由於對科技介面的不熟悉，推測教學有可能對其造成斷點，如出現愣住、不知如何反應、在動畫視頻上跟著點按等，很可能難以吸收教學的內容。對於操作教學的優化，若把動畫視頻改成操作動作分步驟的教學，則優化效果有待驗證，但是由於目前Surveycake問卷中引言頁置入圖片有所限制，無法達到理想效果。
解法題問題描述優化（認知和科技能力問題）
由於缺乏引導語、沒有在一個屏幕內呈現問題與多種解法，從而造成部分長者看到這個頁面會愣住，不知道要做什麼。因此，設計上增加了引導語，告知長者看完本頁後按下一頁繼續；並且把本頁麻煩題的圖片縮小，儘量使「下一頁」按鈕可以在一個頁面中顯示出來。
抽獎券錯誤提示優化（認知和科技能力問題）
目前抽獎卷的錯誤提示方式（在未填欄位下顯示紅字）對長輩而言不夠清楚，無法了解是哪邊出錯。優化方式為新增與SurveyCake問卷中一致的紅色警示bar，並將頁面滾動至錯誤或未填寫的欄位，讓長輩能更快注意到錯誤的部分。
康健小叮嚀頁面優化（認知和科技能力問題）
多數長者無法將小叮嚀與自己的填答結果連結，從而選擇忽略。優化方式為新增「以下是根據您的填答結果，《康健》雜誌提供的生活小叮嚀」提示語，加強小叮嚀與填答結果連結；另外也將客服電話、email放置一起，更好的歸納頁面資訊分類。
目前，台灣只有少數機構在做關注長者日常需求的事情，華人地區尚缺乏針對長者的設計，我們希望本個案以此次研究結果為起點，藉此引起更多能人志士對長者操作電子裝置需求的關注，讓他們更好的融入科技發展迅速的社會，享受科技帶來的生活樂趣與便利。
「樂樂活大家講」這個項目從2017年2月底開始到9月中旬結案，歷時大半年時間。我們在做之前很難想像僅僅在半年多的時間里，我們從對長者需求一無所知到可以為長者設計可以操作的投票網站。從最終結果來看，這樣的設計成果貌似很容易，但是在設計過程中，我們進行了太多的嘗試，單從投票的流程來說就有十幾個版本。
這段期間，設計僅從用戶體驗的角度來考量是遠遠不夠的，技術實現上的限制，主辦單位需求不斷的更迭，以及長者實際操作的裝置載體的多樣性等等，在時間緊湊的情況下，多種因素的交叉重疊給設計帶來更大挑戰。最後感謝與我們合作的龍吟研論、新芽科技、賽微科技，正是因為我們之間的高效溝通合作，才有了「樂樂活」從零到一的出現。
歡迎繼續閱讀檢測過程的文章。
