從 Slack 個人頁設定的思考，到體驗戰略與設計在科技創新上的意義與做法
Slack 是目前國際間工作溝通使用最知名的公司之一，其產品對於工作夥伴間的溝通體驗著墨很深，所以可以超越一般型的社交工作平台，例如 Facebook, Wechat, Line, ig, Discord 等，對於工作效率比較講究的公司較常使用。
之前在查看個人資訊的時候發現，Slack 的個人資料是可以加註個人名字發音的方式、設定顯示名稱的規則、填寫時區、以及說明你期望大家用哪一種性別代名詞稱呼(pronouns)，覺得這是一個很好的案子來思考 Slack 為什麼對於現代工作者比較好，所以就在網路上徵求大家的看法，而其中的確引發一些可以思考的議題。
特殊功能還是特殊體驗
首先，這些很特殊的功能嗎？其實不是的，以上四種關於使用者的資料呈現方式，在資工技術上不是困難的，在市場上其實已經有很多公司已經有這個功能，所以單純就功能而，其實沒有值得大驚小怪的。
但是就使用者的角度來看，這幾個功能結合起來，可以產生一些好的體驗。
以區分真實名稱和顯示名稱而言，這已經是很常見的社交網路使用習慣，就是網路名稱與實際名稱不同，但是以公司而言，統一的文化與稱呼方式是重要的，不是個人發揮創意的地方，例如：阿里的花名體系，員工互相是以武俠小說的角色名稱互相稱呼，馬雲在阿里是風清揚，所以顯示名稱的規範在此就可以發揮作用，協助建立一致的企業文化。
以名字的唸法而言，在目前跨國工作環境之下，有越來越多的機會遇到不同語言體系的工作夥伴，所以我不知道印度夥伴 suj 如何發音，而外國夥伴不知道我名字 Hsienhui 怎麼念，每次會議開始的時候就要花幾分鐘在學習名字的唸法，而下次又忘記。所以這個功能對於跨國工作團隊有很大的幫助。
以工作時區而言，Slack 是可以設定工作時間，所以下班時間是可以不收信，而寄件者可以等到對方的上班時間再把訊息發出，所以知道對方的時區可以協助我們理解對方可能回覆的速度，當然可以查網路知道時差，但是不方便，而且對方可能在不同時區旅行中，所以如果是使用Slack App，系統似乎會主動的轉換當地時間，讓工作夥伴更容易管理對於你回應速度的預期。
以性別代名詞而言，這是目前在西方發生的狀況，在極大化個人對於自我認知的權力後，西方工作者可以期望工作夥伴用他/她/它認同的方式來稱呼他/她/它，有興趣的朋友可以看一下（註一）的資料。同樣這也是貼近目前西方工作環境的體驗。
總結來說，這些和個人相關的功能，在技術上與功能上沒有特殊性，但是放在以上的情境下就協助可以 Slack 建立小小的用戶體驗，滿足現代工作場合下使用者的需求。
體驗對於現代公司的意義
以上提到的這些小小的功能與用戶體驗看似不重要，但是卻是目前互聯網相關產品的核心競爭領域，也就是大家常聽到的用戶體驗設計。按照網路報導（註二），2022年在西方目前大約有 133多的社群平台，但是實際上應該不止。如果細看這些平台，任何一種的分類方式都有很多的競爭對手，以影片社交分享來說，有 Youtube, Twitch, Vimeo, TikTok, Instagram 等，而每個存活下來的產品都有其獨特的用戶體驗。
這些用戶體驗可以透過目標使用者、目標客戶歷程、目標情境的設定，達到體驗差異，塑造品牌值主張及客戶忠誠度，在競爭的市場下存活。創新者的重點就是確認產品的服務範圍，要滿足哪些使用者的需求？在哪些歷程與情境下提供體驗？利用什麼方式來滿足體驗？而科技的考量其實是在這些事情之後，因為沒有獨特的體驗設定，再好的科技不會完全發展其潛在商業價值。
在台灣以科技研發為主的產業環境下，這樣的狀況更是常見，很多人會以科技與功能來分析產品的價值，但是事實上全世界目前具備特殊技術的公司不多，所以大部分的決勝關鍵可能還是在科技以外的體驗創新。
體驗創新的真正意涵
以上所談的體驗創新，不是產業界目前慣用的網頁與手機程式的體驗，而是品牌透過公司所能掌握的渠道，傳遞出來的且被使用者所感知的體驗。例如，QB House的體驗主要是透過剪髮流程的設計、店面的裝潢、及人員的服務所建構出來的，所以它所使用的渠道就是服務、環境、行為這三項，而在體驗思維中我們稱為體驗維度（註三），而QB House 的體驗建立就沒有包含太多的網頁與手機程式的體驗，但是換到互聯網產品就會大量的依賴網頁與手機程式的渠道體驗。
延續這個脈絡，我們認為體驗創新中的設計，其實是「協助品牌價值主張的體驗吻合使用者對於產品體驗的預期」，而這裡的吻合就是商業中的產品市場適配度( PMF: Product-Market Fit)（註四），但是在體驗經濟的現代市場，我們講的是品牌體驗與客戶體驗的適配度，也就是品牌客戶體驗適配度 (BCEF: Brand-Customer Experience Fit)。所以在目前的市場環境下，如果要開咖啡店，不能只有思考咖啡的購買、運送、販賣、沖泡等商業操作性議題，更要思考咖啡店面對的群眾、提供的服務歷程、以及各種細心的服務情境，以及其中大量的體驗細節。
同樣的，如果我要開發一個新的社群平台，就要思考所選擇的群眾，例如：Valence面對非洲裔專業人士，Peanut 面對懷孕及育兒的女性。要思考服務的歷程，例如：8tracks專注於音樂清單的分享，Academia 專注於研究成果的分享與交流，最後就是在目標族群與目標目標歷程下核心情境的取捨，以Academia 的情境與體驗為例，為了解決下載學術論文費用太貴的問題，提供論文上傳與要求的功能，可以跟作者直接要求文章。為了解決尋找研究合作者的問題，當有研究者發表相關論文，或是討論相關議題時，會寄訊息提醒。
Academia很多的功能會跟一般型社群軟體重疊，如 Linkedin ，所以如何取捨，就成為核心的設計問題，因為任何一個功能都是需要消耗資源的。除此之外，如果功能相似，如何增加所需的體驗，減少不必要的體驗，就成為產品特殊之處，例如：Academia 是否要呈現作者的照片? 是否要提供信息的發佈？自我介紹的方式要如何呈現？
總結來說，現今市場的競爭是體驗創新的競爭，如果公司的科技有特殊性，那本身就具備體驗創新的高競爭力，如果產品本身的競爭力不夠突出，或是增加競爭力的成本過高，那就要借助其他體驗維度的力量，達到更好的品牌客戶體驗適配度。
提升品牌客戶體驗適配度的能力
接下來的問題就是，現代創新者要如何提升品牌客戶體驗適配度？公司誰應該負責品牌客戶體驗適配度？
整體來說，體驗創新是公司執行者的工作，也就是 CEO 的工作，最清楚的例子就是蘋果的 Steve Jobs，他對於產品體驗的理解是超越市場與競爭對手的，所以也影響公司成為最佳體驗的代言人。試想產品的體驗如果是創新的核心時，體驗取捨的決策工作太過於重要不能只交給設計師，必須要核心決策人員來思考，而設計師的工作是執行與提升。
對於管理者而言，必須要學習的是體驗戰略，也就是思考從品牌透過體驗維度到人的動態連結，在公司的資源與技術下，設定整體的體驗框架，決定目標使用者、目標歷程、目標情境。而對於設計師而言，在體驗框架設定後，根據選定的歷程與情境，設計出可以滿足使用的體驗維度細節，協助公司提升體驗品質。其中包含許多的商業管理與體驗設計能力，這也是目前 DITLDESIGN 思考與執行的重點，容下次再述。
但是如果回到本篇文章的起點，為何需要思考 Slack 個人頁面設定的細節？其原因是透過這樣的討論，可以理解國際公司如何透過功能的設定與體驗細節的處理，滿足使用者在其目標情境下的需求，呈現品牌的價值提案，進而塑造客戶忠誠度，所以是訓練提升品牌客戶體驗適配度能力的方法之一，對於現代體驗導向的公司會有很大的幫助。
希望透過以上的文章，可以讓大家開始討論體驗戰略與體驗管理，也謝謝網路上留言的討論，期待有更多的討論，讓我們更加理解體驗經濟下企業運作的方式，也許目前在台灣不是那麼明顯，但是絕對是未來的趨勢，因為目前在歐美與大陸體驗管理已經是熱門議題。
