GO SHARE 體驗服務優化
在科技的發展下，共享交通的概念漸趨成熟，我們希望透過使用者的角度，設計完善的服務流程，進而發展更有價值的商業經營模式。以Gogoro旗下的共享電動機車GoShare作為個案研究對象，將目標方向定為「如何提供在各城市移動的使用者，無痛上手且優質舒適的移動體驗」，歸納出相關具體建議。
本案為臺灣科技大學使用者導向創新課程成果，指導教授為唐玄輝，跨領域製作團隊：范至忻、魏廷蓉、李紹群、曾昱嘉、許瓈云、曾于安、吳宜津。
在科技的發展下，共享交通的概念漸趨成熟，成為具潛力的商業模式，如今共享機車已充斥在我們日常生活中。我們希望透過使用者的角度，設計完善的服務流程，進而發展更有價值的商業經營模式，並以Gogoro旗下的共享電動機車GoShare作為個案研究對象，藉由實際場域觀察與半結構式訪談、問卷調查法，歸納出主目標用戶、客戶歷程地圖與顧客關係模型，探討其商業核心與服務價值，並提出GoShare未來可調整之創新發展方向。
研究發現，初次使用者對於GoShare服務並不熟悉，使用情境少，導致新手無法快速上手；而對GoShare用戶而言，其痛點大多來自騎乘過程，虛實整合不完善，無法立即感知Goshare的價值，在服務後並無特別深刻的感受，無法建立使用習慣。
因此我們將目標方向定為「如何提供在各城市移動的使用者，無痛上手且優質舒適的移動體驗」並歸納出以下三點具體建議：（1）虛實環境整合，優化現有流程，補足服務缺口增加顧客黏著度；（2）與大眾交通運輸、企業、學校…等相關單位整合票卡，提供多元自由的機動騎乘方式，擴大使用方便性；（3）與異業合作，強化旅遊新體驗：向外擴展至旅遊領域，強化使用者在旅遊情境中的激動性與吸引性。
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共享經濟因科技進步而崛起，機車產業因此拓展出新的商業模式。但其普及需仰賴民眾對此服務的認識與對app的使用門檻，因此主要客群還是偏向對新科技接受度高的年輕族群。相較於中高年齡的潛在用戶，其使用體驗仍尚未滿足。
若能運用全年齡層熟稔的卡片服務(例如悠遊卡租賃youbike或搭乘捷運)，降低其使用門檻，並優化潛在客戶的使用體驗，便有機會打開中高齡市場。同時，若以台灣為此租賃模式的驗證場域，中期目標提供國外旅客至本地更便捷自主的移動方式，除了拓展更多元的客戶族群，長期便能依此將觸角延伸至更多的 B2B的商業模式，進而將此複製至其他國家，走向海外市場。
文獻回顧及前期調研
首先，目前GoShare計價方式採固定式價格，為前6分鐘15元，此後每分鐘2.5元。若以每月騎乘里程分別為100km、200km、400km、600km、800km，且平均周轉次數為8~11次為例，透過數學模型的敏感度分析，可得知現有計價機制改為2.25元/分鐘，將使得每月騎乘100km之使用者，其淨現值及整體都會區之淨現值均大於零。表示共享電動機車商業模式適合每月騎乘里程低於100km之機車租群(短程通勤或旅行)。
第二，可將共享經濟定義為利用閒置資產，創造共享閒置資產的附加價值。換言之，彈性價格機制應用於共享經濟將更符合經濟邏輯。建議業主應可考量採行尖離峰彈性定價機制之商業模式，雖然在離峰時段租車費用低廉，僅能回收充電成本，但可提高消費者租車意願，進而擴大市佔率；而在尖峰時段，相對高額的租用費可享有超額利潤，回收其沉沒成本之「折舊費用」，當可與消費者共創雙贏。
第三，成功的共享經濟，仰賴強而有力的會員經濟。以共享租賃模式而言，製造商能以B2B的模式轉為服務營運商，直接掌握客源。且不論收入、性別、喜好等，收費標準均相同。雖然收費標準相同，可以差異化服務提高品牌特點，例如：單位時間內租賃訂價較高者，可提供該費率使用者額外服務；或在特定時段如上午7 點至9 點租賃之消費者，則可享有尖峰時段路況通報，提供不塞車路線，或於早餐店獲得餐點折扣優惠。
使用者在面對服務選擇過程中，真正在意的是品牌體驗中帶來的價值感或流行性，意即附加價值。服務營運商在設計會員制度時，應因地制宜且有所調整，如收入水平較高之地點/國家，應提供較高附加價值的服務，例如車輛保留加價服務；使用習慣以通勤代步為主之地點/國家，通常使用率較高，租賃站點應設置於住宅區附近或提供專屬租賃停車格；使用習慣以都會區等大眾交通工具較發達之地點/國家，應於大眾交通工具外圍設置租賃站點。目前國際發展現況而言，多為強調高方便性之隨租隨還為主，較少以固定站點式租賃；本團隊認為，業者可以同時布局固定式站點及隨租隨還模式，有利降低對科技使用的門檻。
參考文獻：
- 機械工業技術與產業資訊專輯─曾郁茜
- 台灣能源期刊─許志義、游晨廷
品牌分類說明
共享機車為近幾年新興的產業，目前市場上較為知名的品牌為第一個進入該市場的 WoMo，以及以汽車租賃為大宗收入的 iRent 。
圖一為以 GoShare、WeMo 以及 iRent 三大品牌比較之結果。首先，以大眾最在意的價格方面來看，三大品牌皆以分鐘計價，不過 WeMo 有多款租賃方案，使用者的選擇也較多，在長程使用者中較佔優勢，GoShare 計價則相對單一。再來以涵蓋區域加投入台數來看，GoShare 的服務範圍及台數也無法與其他兩個品牌相比。
在這樣競爭激烈的市場中，GoShare 的市場定位不是以價格或涵蓋區域等方面去定義，而是品牌本身的超強品牌力。本身自產的 Gogoro 電動機車已為電動機車產業龍頭，且富有設計感及品牌傳達的生活態度，儼然已成為一種生活信念或信仰，因此其發展出來的共享電動機車品牌 GoShare 也承襲了品牌態度，並衍生「城市探險・說走就走」的願景，讓出遊的交通工具不再只是移動，而再加上了品牌加乘的生活品味
最後，以生活習慣及品牌忠誠度區分，Goshare 鎖定追求品位，並希望生活中移動是快速簡單又方便的族群，並將其市場定位如圖二
理解使用者與發現服務缺口
在前期調研，首先透過實際場域的觀察與使用者訪談，了解使用者在共享機車服務中的使用情況。整體使用流程可依序分成十個階段：
1.註冊階段：首次使用包含註冊身份、駕照等資料驗證完成等步驟。
2.預約租車：使用APP查詢附近車輛並預約車輛，十分鐘內到達指定車輛。
3.準備騎乘：首次騎乘的使用者須透過APP教學影片及自身摸索學習使用。
4.開始騎乘：安全帽裝戴完畢，並發動機車騎乘至目的地的過程。
5.換電：電量不足，或租到電量較少的機車時，需騎至換電站換電。
6.續借：騎乘至目的地且歸還車輛後，內欲重新租賃稍早使用的機車。
7.歸還車輛： 至目的地後，找尋車位並停妥車輛之過程。
8.結束手機介面操作：騎乘至目的地，歸還安全帽並點擊APP結束租賃等。
9.尋找客服專員：遇到無法解決的問題時，聯絡客服人員之過程。
10.再次使用：本次使用後，與下一次騎乘之間的連結與關係。
根據初步調查，發現在各個階段中，許多環節的設計與規劃成為使用者是否願意繼續使用的關鍵，彙整如下（如圖一）：
1.註冊階段：穩定的驗證系統與簡單、多樣的駕照上傳方式
2.預約租車：清晰且準確的定位找車系統、多元的計價方式、檢舉違停機制
3.準備騎乘：逐步且更清楚的教學指引或常見問題集
4.開始騎乘：合理計價與更明確的機車發動提示
5.換電：地圖增設換電資訊與APP整合導航功能
6.續借：允許短暫停用車輛
7.歸還車輛：尖峰時刻也能找到車位
8.結束手機介面操作（APP）：更清楚的還車提示、整合雲端發票
9.尋找客服專員：更有效率的尋求客服人員協助
10.再次使用：能夠獎勵長期使用的使用者、有回報機制可以回報車輛問題
由此可初步推論，手機介面上提供明確的指引與目前狀態提示，可讓使用者在過程中更安心；除此之外，在扣款的時間壓力下，使用者是否能有效率地找到所需功能、並解決問題也成為影響再次使用的關鍵因素。在使用者訪談後，整理出使用者的輪廓樣貌如圖二。
本次優化服務，將聚焦在以短程代步為主要需求的精打細算小資族。小資族追求最划算的移動方式來代步，在移動過程中首先在乎安全及穩定等基本需求；在騎乘過程中，分秒扣錢的計費方式與續租困難等問題均會造成目標使用者的心理壓力，在使用完畢後發票整合不便也不符合小資族的使用習慣，因此在整體服務流程中，如何減少小資族使用時的壓力，提供更方便與流暢的騎乘體驗是這次服務優化的重點。
為更瞭解目標使用者在整體使用的流程，透過情境故事法模擬出使用者可能發生的情境，並了解產品及使用者之間的關係如何運作，以及在兩者的接觸點上，找出服務缺口與使用者痛點。依照使用流程，將時間軸切分為騎乘前、騎乘中與騎乘後，彙整如圖三。
由圖三可知，在騎乘前，從認識GoShare、實際註冊，並進行預約租車等過程已存在諸多問題，可能隨時導致使用中斷：
1.不了解如何使用共享機車的情況下，與模糊驗證機制將導致使用者對於產品的信任度下降。
2.對於車輛供需的不穩定以及無相對應合適的租賃方案，將導致使用者選擇其他租賃業者。
3.對於首次騎乘的使用者而言，簡易且逐步分段的使用教學，是影響繼續騎乘甚至是再次使用的決定性因素。
當使用者開始騎乘後，我們發現扣錢的心理壓力與介面轉換流暢度等為主要影響使用者體驗的因素：
1.等紅綠燈時、換電過程所花費的時間以及騎乘至目的地後尋找車位的時間花費等，明顯造成心理壓力。
2.騎乘過程中，如需換電則必須切換至換電介面，與導航介面相互切換，造成使用的不流暢。
3.置物空間等硬體的不足也導致騎乘體驗不滿足。
結束騎乘後，在還車過程中，也存在服務缺口，造成使用者不愉快的體驗：
- 租賃系統無法協助使用者順利歸還車輛，無法提供肯定且令人安心的還車提示等，都造成使用者的額外花費
2.在尋求專員協助的過程中，無法有效率得得到相對應的幫助，解決當前問題，造成使用者對於服務的不信任。
了解當前使用者的痛點，我們發現在優化小資族的現有流程後，其效益可延展到以旅遊為主要目的的目標族群（如圖四），對於精打細算的旅遊族來說，實是更方便且經濟實惠的移動方式。因此在設計目標與策略上，以鞏固現有流程，擴展外部體驗情境為核心主軸。
服務設計之策略與概念
透過人物誌的梳理，我們發現GoShare有很大的空間能夠發展成有趣的商業模式；但在此成形前，我們透過實際訪查，總結了GoShare目前的概念性問題：
1. 服務前：不了解GoShare且使用情境少
2. 服務中：虛實整合不完善，無法感知GoShare的價值
3. 服務後：使用後無深刻感受，無法建立使用習慣
有趣的是，前測共發送79份問券、有效問券64份，結果顯示受測者對於所提供的服務表示認可，即便在實際跟訪中，使用歷程存在了諸多痛點，但使用者仍願意推薦給周遭的親友，但是GoShare現有淨推薦值(NPS)為4.69%，顯示整體服務還有很大的改善空間。
我們希望藉由設計的方法，在普遍滿意現有的服務中，優化尚欠缺的流程、創造新的使用情境與降低使用門檻，進而促進國際觀光。因此，我們將主題訂為：「我們如何提供在各城市移動的使用者，無痛上手且優質舒適的移動體驗」。並歸納出兩階段、三部份的設計主軸，以下是設計概念的描述：
I. 第一部分：
1. 優化現有流程─虛實環境整合
II. 第二部分：
1. 擴大使用方便性 ─ 票卡功能
2. 強化旅遊體驗 ─ 異業合作
【 第一部分：優化現有流程─虛實環境整合 】
➡ APP鄰近車輛提醒功能
固定時段提醒功能推播附近車輛資訊並提醒預約推播可排除車輛供給狀況不穩情況。
➡ APP檢舉機制項目規格化，反饋之數據導入Chatbot
將檢舉功能優化至項目條列式可以勾選，如：〇 私人佔有車輛 …，大數據統計出區域 與車體的問題，且可將數據導入客服Chatbot，增加效率。
➡ 精確劃分私人及公共停車界線
停車區域規劃更加精確排除私人區域，可避免車輛被停在私人區域的問題。
➡ 逐步指引教學 / 常用問題集
逐步指引教學優化，詳細拆解步驟引導新手/大數據統整常見問題集，瀏覽常見問題。
➡ 新增多元化租車方案：一日、多日承租
透過手機做好多日的預約，最符合自己的方案，就能在時間內騎乘同一台車或是在預約時段之內騎乘任何一台車輛。
➡ APP 舒壓心裡的環保意象計費畫面
介面計時計費畫面縮小，取而代之以大自然種子因碳減少而成長畫面，呈現騎乘的環保累積與舒壓的心理感受。
➡ APP 目的地與換電站之導航介面整合
與Google Map合作，地圖中大眾交通工具一併可顯示Go Share車輛位置以及換電站，或是APP地圖導航系統與換電站整合介面。
➡ 待機預約計價方案
提供待機預約的計價方案，以優惠的價格在特定時間保留車輛。
➡ 圈地 / 成立Go Share小站
與政府合作，在大眾交通運輸端點與商圈附近全地Go Share停放區；或是成立Go Share小站，擁有停車位、車輛、安全帽殺菌等服務及駐點服務人員。
➡ 獎勵評分機制
騎乘結束後衛車評分可得獎勵金，保護自己保護他人，同時幫助Go share內部即時掌握車體狀況。
➡ 線上客服
APP導入Chatbot與大數據分析即時解決簡單的客服問題。
★【第二部分：擴大使用方便性 ─ 票卡功能】
➡ 綁定實體卡片
APP與悠遊卡及一卡通公司合作綁定大眾交通工具票卡，租借方式簡化，以感應票卡租借方式使用服務並享有相關轉乘優惠。（概念提供：林岳宗）
➡ 合作單位身份綁定
與公司及大專院校異業合作，推出身份綁定卡片認證享有會員優惠方案。
➡ 轉乘優惠
與捷運及公車等大眾運輸業者合作，以搭乘里程數兌換Go Share折扣金，各交通工具間享有轉乘優惠與累積里程折抵。
★【第二部分：強化旅遊體驗 ─ 異業合作】
➡ 機場設立Go Share服務站
在機場T1、T2與高鐵站設立GoShare服務站，買sim卡同時辦理駕照認證，購買日租方案，綁定信用卡服務。讓外國旅客可以快速上手以及快速租借。
➡ 旅遊服務平台合作
與旅遊服務平台合作搭配販售租用方案，並且能夠在桃園機場學習使用方式、驗證實體駕照。
➡ 飯店業合作
與當地飯店業者異業合作，使用Goshare卡租賃GoShare, 快速在城市移動。
以下是本設計案的服務概念影片。
如果將所有的服務概念用歷程串起，將可更清楚地顯示，我們如何利用線上與線下的渠道，增強用戶的體驗，達到更優質的共享服務。
總結以上內容，本計劃透過思考渠道融合的創新服務概念，檢視Goshare企業服務設計架構，藉由量化與質化的服務設計檢測，實際了解Goshare的服務現況，並深入探討不同利害關係人之需求，最終整合商業思維的梳理與使用者定位的設計概念，透過服務創新矩陣以及情境化的歷程呈現，清楚歸納出服務設計概念的兩階段、三部分的設計主軸，達到現有品牌價值上強化及擴增使用性，期望可以協助Goshare未來可調整之創新發展方向，建立更長遠的商業價值。
