新服務設計的內涵
就服務設計的定義而言，傳統的服務設計指的是包含人員與環境的無形的服務，或是包含產品的產品服務系統(product-service system)，但是新一代服務設計更重視數位化渠道，例如：機器人、網頁、手機程序、小程序、人工智慧、大數據分析等，主要是因為這些新科技的成熟，讓新型態的服務可以建立，從機器人負責旅館後勤、AirBNB連結不同地區的房東與住戶、及透過人工智慧分析英語學習課程建立最佳課表等服務可以成立。
服務設計的範疇基本上是涵蓋客戶體驗(customer experience, CX)的，也和Norman最早所提的用戶體驗(user experience, UX)相對應，但是過去十年產業所說的用戶體驗，相對來說是侷限在網頁與手機運用的數位螢幕之中的。服務設計可以看成是服務系統元素的設計，而客戶體驗與用戶體驗是服務系統影響的結果，因為人的體驗是無法被設計的，只能被設計物影響，因此同樣的服務設計對於不同的使用者會產生不同的用戶體驗。
根據 Nielsen Norman Group 的定義，服務設計主要由人（People）、資產（Props）和流程（Processes）三個要素所構成。但是唐玄輝教授認為流程是服務設計的結果與架構，而新服務設計中真正的要素有六項，實體的人機環與虛擬的人機環，未來的服務設計創新就是如何在這六個渠道中移動，整合成更好服務體系，影響用戶體驗。
以服務設計的流程而言，我們所使用的是進一步的三個鑽石的版本，是台科大唐玄輝教授與政大別蓮蒂教授於課程中所開發出來的，因應現代商業模式的多元與創新。三個鑽石分別對應創意、創新、創業，而三段的高峰分別是客戶需求的親和圖（affinity diagram）整合、概念情境故事（scenario）的發展、及不同商業模式（business model canvas）的測試。
以服務設計的工具與方法而言，DITLDESIGN已經建立起一套完整順序的創新歷程，在過去五年已經實施過超過50次以上，在教育界與產業界持續的演進，其核心的工具和書中所述沒有太大的差異，但是我們訓練的特殊處在於如何把工具做對，以及如何連結不同的工具形成連續的創新歷程，產出創新成果。
我們所用的方法包含設計目標（ＨＭＷ）、人物誌矩陣（persona matrix）、情境故事法（scenario）、遠中近客戶歷程（customer journey of far, near, onsite）、六渠道服務藍圖（service blue print with 6 channels）、渠道整合創新（channels integrated innovation）、情境走查（scenario walkthrough）、服務概念檢測（NPS+KANO）商業模式畫布（business model canvas）、核心價值（value proposition）。有些是依照原有工具的方法，有些是改良，有些是自創，但是都經過了多次的驗證，可以真正的協助使用者從零到一的實現服務設計創新。
如果你對於以上的內容有興趣，歡迎到2019服務設計大會，我們會有使用上述方法與工具的設計案展出，如下圖所示，可以和上過18週的同學討論工具的使用與效果，也會有主題演講針對新一代服務設計的六個渠道做更深入的發表。
PS: 本文呼應曾仲平先生的一個人的服務設計研究，所以可以向前延伸閱讀。
