視障者的奇幻乘車旅程

Ann

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ditl / Design Innovation & Thinking Lab

14 min readNov 11, 2019

嗨大家我們又來了～這次要來帶大家一起從視障者的角度出發，一步一步經歷完全不同的搭公車體驗！如果還不認識我們，可以從這篇文章開始：

穿越社會問題的迷霧，來一場視障服務設計的研究吧！— 輔助視障者公車搭乘體驗計畫(一)

此系列文章將講述由台科大唐玄輝教授、余能豪助理教授，交大張永儒助理教授及多位研究助理與設計師們組成執行的，「輔助視障者公車搭乘體驗 — — 服務體驗設計與開發」一案，紀錄自 2019 年 7 月初至 9…

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延續上一篇文章，團隊選擇跟隨（Shadowing）的方式來記錄視障者的行為模式，在雙北的各地訪問完 14 位視障者後，我們將每位受訪者的回饋交疊歸納，最終產出一長條華麗的清明上河…不，當然是用戶旅程地圖（Customer Journey Map）。

不論形式，能達到目標的都是好工具

用戶旅程地圖看似只是將受訪者原話照欄位填入，但我們也是在內部工作坊耗去大半時間，才從上百張回饋中定義出完整細緻的架構。當設計團隊無法完全沿用過往自身的經驗，擷取有用的訪談內容、從模糊中逐漸釐清使用者的需求與同理，是實作當中困難也有趣之處。

另外，工具能幫助建立思考框架，也從來都可以為了更貼合需求而重構框架。這面用戶旅程地圖的結構做過些許調整，是為了符合以下的目的：

供內部發現視障者現存解法未能補足的痛點

不少商業的題目會著重在現有未滿足的用戶體驗，消費者通常扮演較為被動、不會堅持解決問題的角色；但視障者搭乘公車本身是個剛性需求，即便搭公車本身已經存在許多服務斷點，視障者為了通勤、就醫，會積極應變出千百種搭車的獨門秘訣，我們每每在訪談驚訝之餘，卻也從現存的解決方法中看見更多服務系統的缺漏。

為了充分紀錄服務斷點，我們部分修改了呈現的欄位：將視障者搭乘公車的感受、以及現有解決方法的感受，分成上下兩列並行呈現；解決方法則再以人員(人)、工具(機)、環境(環)三種觸點分類。

供外人快速同理視障者的乘車困難之處

延續之前提到的，這個專案的關係人相當複雜，視障者的乘車旅程對於明眼人相對難以想像（一如團隊在執行專案前對於視障者如何操作智慧型手機毫無概念），為了在短時間讓未曾接觸議題的關係人了解視障者遭遇的困難，讓資深的關係單位藉此信任我們研究的深入程度，甚至是為了內部成員方便快速吸收每一次訪談的結果，我們必須調整呈現的方式。

📕紅色便利貼是痛點，📙黃色是期望，📄白色是現象。對於團隊來說，旅程不單是凸顯服務斷點，更是全面盤點視障者基於相似的生理障礙，運用自身創意發想過哪些行動方案。

前情提要得差不多，接下來就讓我們放大其他感官，來場陌生的搭車之旅吧！我們將會依序描述選擇搭公車、事前規劃、抵達站牌、等候上車、上車、搭乘公車、準備下車、下車總共 7 個階段分別的目標，並引用受訪者的談話、紀錄盤點到的解決方案。

〇、關於搭公車

搭公車對全盲者負擔相當大，除非必要不然不會搭公車，可能因為工作需要，或較願意冒險，不然幾乎不會有這種人存在。(P4)

統計至 2018 年底，全台視障人口大約 56,582 人，65 歲以上佔 54.6%（多因視力退化），18~65 歲佔 43.9 %。而根據 2016 年身心障礙者生活狀況及需求調查報告，全台視障勞動人口只佔總視障人口約 17 %，且平均月收入較其他障別偏低。

雖數字未能完整說明原因，但透過訪談我們約略能得知，視覺障礙除了阻礙了出行探索的能力，更多數人因為後天失明失去空間的掌握度，生活重建的難度過高，寧可選擇不再獨自出門。與其冒險過馬路、攔公車，他們更希望有保障地直接從 A 抵達 B 點，因而選擇預約復康巴士、較為昂貴的計程車，或至少搭乘有站務人員協助的捷運系統。但雙北公路網確實完整，只要能順利搭上公車，對部分視障者來說更符合直達的需求。

只有面對高頻率的通勤、就醫需求，且搭乘公車的前後路程利於定向、安全，才會考慮不依賴他人、選擇較低成本的公車。

一、事前規劃

目標：規劃路線
現有解法：(機)電腦、(人)親友分享經驗

要去哪裡最晚前一天要跟我講，我才來得及請家人幫我製作攔車牌。(P1)

全盲者受限於感官，要練習獨立出門去上班，可能要預約定向老師陪同從頭走到尾，除了 2 到 3 次的正式教學，自己也要練習相當多次才能獨自完成旅程。

沒受過定向訓練的行動軌跡之外，四處都是陌生的環境。我們的第一位全盲受訪者是位公部門工程師，勇敢的他接受了搭上陌生公車前往陌生地點的挑戰（當然，我們全程陪同XD）但也必須最晚在前一天告訴他目的地，否則他來不及用電腦規劃旅程，家人也來不及為他做攔車的牌子。

面對未針對無障礙設計的公車及地圖類 App，全盲者往往在需要規劃起迄站的複雜操作時，會轉由電腦操作，或直接請親人代勞。此外視障者若有探索新地點的意願時，時常是因為同為視障者的職場同事、學長姐口耳相傳經驗，語言較為相同，會提醒注意路上方便定向的追跡物，或是旅程上應注意的感官提示。

二、抵達站牌

目標：確認抵達正確站牌
現有解法：(環)追跡物

我會靠其他東西知道站牌的位子在哪（候車亭、店家聲音……），但是如果店家整修或換了，我就會錯亂。(P5)

就如上一段所說，視障者是透過定向訓練或其他人提供的環境提示，一路記取回饋走向正確的候車站牌，可能是白手杖滑過磁磚的材質、走過路口時夕陽西曬在臉上的溫度、店門口重複播放的叫賣聲。但環境的變數過大，今天一旦路上施工擋住磁磚、擋住陽光，或是店家休息，都會使視障者失去重要的定位依據。

但在此專案中，抵達站牌尚屬視障者能透過多次練習、記取更多環境提示以降低誤差的任務，暫不納入我們要解決的範圍。

三、等候上車

目標：獲取公車動態、表達乘車意願
痛點：聽覺受環境干擾、公車動態存在誤差、無法辨識來車路線、來不及表達乘車意願
現有解法：(機)公車App、舉牌、(環)追跡物

如果車很多、很吵雜，可能要插耳機才聽得到手機聲音，但又得聽外面的公車聲。(P1)
有時攔車失敗，司機不見得有看到我，或是其實已經載滿了直接開走，我都沒辦法知道。(P11)

等候上車及上車是整趟旅程的重頭戲。

到達候車亭後，視障者必須使用手機聽取公車動態，在即將進站時探往馬路邊，取得舉手能輕易被司機看見、也不會過於靠近馬路被車子後照鏡撞到的微妙距離。但是馬路邊聲音嘈雜，視障者往往必須手持白手杖，另一手拿著手機不斷在耳邊播放公車動態，如果剛好下雨需要撐傘，場面就變得更加混亂。

明眼人在攔車期間先是看準公車車頭的路線燈板、舉起手攔車、看到司機打右轉方向燈的燈號，這一連串的視覺回饋收發，對於全盲視障者來說是毫無提示，對弱視視障者而言則是無法辨識移動速度過快的路線燈，以致於時常錯失攔車時機，甚至是未停靠也只能事後發現。

雖然在定向教程中提醒視障者可以製作候車牌，在公車進站時給司機看，以增加攔車成功的機率，但在訪談中不只一位受訪者曾經提到：「帶那個手拿牌是一個方法，但我自己有心理障礙，如果我拿我會覺得有點呆，不喜歡這樣的方式。(P3)」如何在無障礙設計中避免讓身份差異因此突出，尊重當事人的心理感受，一直以來是很困難的課題。

四、上車

目標：找到正確路線上車、上車後確認為正確路線
痛點：無法辨識停靠路線、無法辨識車門位置、無法在車上獲取路線資訊
現有解法：感官經驗、(人)公車司機、(機)車外廣播

兩班車同時進站，就最麻煩也最心酸，通常會攔前面那班，如果是就上車；如果不是，就得拼運氣看後面那班還在不在。(P8)
會依靠開門聲與嘟嘟聲找車門，但門打開就沒有聲音了，不知道門在哪裡，必須用手杖到處敲車身。(P4)

Ｑ：視障者怎麼判別這是他要搭的公車路線呢？
Ａ：都用賭的，而且公車車門也很難找。

每次團隊解釋到這裡的時候，對談的單位往往都是一臉驚訝又陷入靜默，但這確實就是他們面臨的狀況。印象中公車在開門時會向車外播放「歡迎搭乘ＯＯＯ路公車，本車開往ＸＸＸ」、公車司機可能也特地用麥克風廣播，但台北市公運處提及，市區住宅鄰近馬路，隨著周遭住民抗議廣播太吵，各家客運業者因而選擇關閉車外廣播，使得視障者被迫犧牲聽聲辨位的權益。

當然，願意出門的視障者從來不是省油的燈。在辨認路線方面，他們向我們分享過如何聽各家客運不同的引擎聲來篩選行經的路線；辨認車門位置就更多樣了，可能是車門打開一瞬間的聲音、人潮簇擁的聲音、甚至是車門打開時冷氣吹出的溫差，再不來就拿手杖在車旁邊走邊敲。每次講到這裡，不少人都對自己的獨門秘訣感到自豪ＸＤ

但如果多輛車同時進站，他只能先從最前面的車尋找提示，確定不是他要的車，就得在馬路邊急急忙忙地趕向後頭的車，賭一把公車還沒離站的希望，過程相當危險。

好的，調整呼吸，假設順利猜上了一路公車，視障者通常會再問一次司機行駛的路線。明眼人的視角中，從辨認攔車的那一刻就已經 100% 確認該輛車的路線，但視障者剛剛的一連串方法，都是片面的環境提示，必須由司機提供正確解答才能安心，畢竟搭錯車前往陌生地點的成本實在是過於龐大。然而，公車司機往往因為不熟悉與視障者應對、或是從外表沒看出身份，往往沒有出聲回答、只以點頭帶過，這時，你大概能想像這一切有多崩潰。

五、搭乘公車

目標：上車刷卡、坐定位子
痛點：車內配置不一
現有解法：(人)公車司機

雖然知道有空位但不知道在哪，會寧願站著。(P5)

如果搭上正確的路線，就沒那麼緊張了，能靠過往經驗大約知道刷卡的位置，司機為了收取票錢也多半也會幫忙。但是同條路線的公車新舊不一，視障者常常因無法探索車內配置，也不知道空位在哪，為了避免碰觸到其他乘客而乾脆選擇全程站立。

六、準備下車

目標：獲取公車動態、表達下車意願
痛點：有時缺乏到站提示
現有解法：(人)公車司機、(機)車內廣播、公車 App

車內廣播有些司機會關很小聲或靜音，不只全盲者，低視能加上聽障的都會被影響。(定向師 P2)

各位在搭乘公車時或多或少可能依賴過「下一站，ＸＸＸ」的車內廣播，對於視障者來說更是不可或缺。然而當廣播遭遇技術問題（偵測不到GPS等等）或是被人為關閉，此時視障者就得辛苦地拿出手機，不斷聽取公車動態。

關於表達下車意願，延續前述視障者站在司機後方的習慣，通常在上車時就會順便告知司機下車站點，交由人員代替完成按鈴的動作；若是坐在後方，通常從下車的前一站起，就會觀察到視障者開始找尋下車鈴，畢竟下錯站點，對於他們來說可能也是全然陌生的環境。

七、下車

目標：下對站點
痛點：下錯站無挽回措施
現有解法：無，僅能找路人協助

若在陌生地方下車，回程得冒險過馬路找上車地點，也不知道在陌生的地方該怎麼到捷運站。(P2)

在搭車的某個階段出錯，獨自被放生在陌生地點，是多位受訪者公認搭公車成本最巨大的事件。除非時間相當充裕，順利請路人協助搭上回程公車再重新定位，否則視障者可能會選擇搭乘計程車來完成旅途，或是有保全標準化協助的捷運系統。

看完這麼長的旅程，各位真是辛苦了，希望前面的描述能讓你對視障者的處境有更深的了解，同時也對勇敢搭公車的每一位產生敬意ＸＤ我們想跟各位分享幾項研究心得：

資訊接收不即時，以致反應不及，痛點集中候⾞與上⾞期間

在數次訪談慢慢拼湊出旅程中每個階段的子目標後，我們才深刻體認到搭公車是件相當講求即時資訊回饋的事：來不及辨認公車路線，就來不及伸手攔車；來不及向司機再次確認上對車，就得冒著被載去陌生地方的風險。

每一次資訊接收與判斷的延誤，都會造成回饋的不即時，公車搭乘因而一直是視障者心理負擔很大的交通工具選項。

處處失靈的科技、環境提⽰，導致時常求助隨機他⼈

雖然在上述的用戶旅程地圖中未曾提到，但在視障者搭車的故事中，或多或少曾依賴過熱心路人。面對不可能毫無誤差的 App 資訊、時不時關閉的公車廣播、不開口的公車司機……視障者無法只靠一套解法走天下。

但由於社會大眾對視障者的認識不深，也常常因為不熟悉話術及肢體，而使視障者遭受被強拽上車、不禮貌碰觸的狀況，或是熱心人士幫忙查看公車，提早離開卻沒跟視障者說聲的窘境。在這個前提下，向隨機路人求助並不是適合依賴的解決方案。

PS：在這邊順便提倡花一分鐘學習人導法，以後就能在路上有效引導視障者囉！

視力障礙程度直接影響訊息接收能力

本文的用戶旅程是以全盲視障者角度紀錄，於此之外也訪談了弱視者。弱視者能透過辨認車體顏色（欣欣客運→粉紅色、首都客運→白+橘色）初步篩選來車路線，能辨認大型物體的方位以及人流，因此旅程相當平順許多。惟由於動態視力不佳、夜間辨識能力更弱，弱視者在辨認車號→攔車的旅程仍有出錯的可能。

順帶一提，弱視者因仍具殘餘視力，會以放大、提高對比度等輔助視覺的方式行動，跟全盲者直接以聽覺等感官替代的模式是完全不同的。

在執行這個案子之前，小小的筆者我一直認為自己離身心障礙的議題隔著一堵牆，不知道從何同理、又怎麼接近關懷。但隨著對議題的認識越深，越能感受到視障者在受訪時所傳達出的能量，在每一位獨特的個體裡，都有他/她的脾性，以及在這城市裡走跳的密技，漸漸地也能在每場訪談之外輕鬆地與受訪者對談，大概是參與議題之前未曾想過的吧。