Discovery de um produto real

Em geral, quando pesquisamos por Discovery, encontramos a descrição de como funciona, quais metodologias podemos utilizar e quais as saídas esperadas. No entanto, pouco temos sobre como é em um contexto real dentro de uma empresa.

Pensando nisso, resolvi escrever sobre um processo de Discovery que paticipei na Dito (a empresa onde atuo como Product Designer), contando sobre o problema e as atividades realizadas.

Discovery

Na Dito, chamamos de Discovery o momento de exploração de uma oportunidade e definição de problema.

Neste momento, temos algumas etapas que definem as atividades realizadas, conforme imagem:

Representação dos momentos do Discovery: kick-off, planejamento, imersão e alinhamento

As pessoas responsáveis pela condução do Discovery são: Product Designer (no caso aqui, eu) e Product Manager (que aqui foi a Jeani Rabelo). Outras pessoas, como Product Designer Manager e Tribo Manager atuaram de forma indireta, acompanhando o que está sendo feito e interferindo quando há necessidade. E pessoas do time de desenvolvimento, design e outros, atuaram como stakeholders, participando de entrevistas.

Após o momento de Discovery, ao ter a oportunidade validada e o problema definido, iniciamos o desenho da solução, seguido pelo desenvolvimento. No entanto, neste texto, vou me limitar a descrever o momento de Discovery, deixando os outros momentos para textos futuros.

Kick-off

Esta é a etapa inicial, quando pegamos uma oportunidade e começamos a investigar os problemas conectados. Buscando identificar o potencial de uma oportunidade.

Encontramos nossa oportunidade em um produto chamado Pesquisa. Através do qual é possível a criação de pesquisas com a metodologia CSAT, a fim de medir a satisfação de clientes com uma determinada experiência.

O Pesquisa foi construído como MVP no início de 2019 e no final de 2020, montamos um time dedicado a evolução deste produto, com a intenção de tornar o produto mais atrativo, trazendo mais possibilidades para a criação de pesquisas com a adição de metodologias como o NPS.

Começamos o momento de Discovery com a definição de problema e hipóteses, que foram validadas ao longo das etapas. Ao final, estabelecemos as seguintes definições:

Problema: Como poderíamos tornar o Pesquisa mais atrativo para nossos clientes e atingir o potencial de retorno financeiro do produto?

Hipótese principal: Acredita-se que com a evolução do Pesquisa, os clientes atuais se engajarão mais, aumentando o uso da ferramenta para sanar suas necessidades. Bem como, o produto atrairá novos clientes, acarretando no aumento do retorno financeiro interno.

Na etapa de Kick-off também fizemos um mapeamento dos pontos de dor conhecidos do produto, analisando documentações existentes e entrevistas anteriores. Além de identificar os possíveis ganhos com a evolução do produto, gerando insumos para definir a prioridade frente à outros problemas.

Planejamento

Aqui já temos ideia do problema que vamos investigar e precisamos definir como vamos fazer essa investigação, com quais pessoas precisamos conversar e quais metodologias utilizaremos.

Planejamos aqui as atividades a serem realizadas na etapa de Imersão, objetivando a validação do problema, além de realizar outras atividades que geraram insumos para este planejamento. Na seção sobre Imersão apresento em detalhes quais atividades foram planejadas.

Começamos esta etapa com a Análise Diagnóstica do produto. Como é um produto já existente, foi feita uma análise do estado atual do produto e suas funcionalidades. Identificando o retorno financeiro do produto, clientes que utilizam e com que frequência, fluxo de uso do produto e outras informações que consideramos relevantes.

Também identificamos as personas e stakeholders envolvidos, selecionando clientes e colegas para entrevistas de exploração da jornada de uso, dores e necessidades.

Personas

Atualmente o produto Pesquisa é utilizado por pessoas que atuam na área de CRM e Marketing de diversas marcas de varejo de moda e outras verticais. Dentre as personas da Dito, definimos duas personas centrais para exploração e ideação do produto Pesquisa:

• uma pessoa que atua diretamente na configuração de pesquisas, atuando de forma geral em toda a marca.
• uma pessoa que consome os resultados das pesquisas, atuando dentro de uma loja ou grupo de lojas.

Necessidades das personas do projeto

Obs.: Em outro texto, apresentarei em mais detalhes as personas e como foi o processo de construção.

Stakeholders

Identificamos stakeholders em três contextos diferentes, buscando endereçar todas as nossas hipóteses acerca do problema e explorar todos os pontos de contato do produto:

• Stakeholders que conhecem as dores de clientes: colegas das áreas de Client Success e Suporte, que trabalham diretamente com clientes.
• Stakeholders que conhecem as dores de negócio: colegas das áreas de Comercial e Diretoria, que trabalham com vendas e tem uma visão mais ampla do negócio.
• Stakeholders que conhecem o produto: colegas das áreas de Produto e Tecnologia, que participaram da construção do MVP do produto.

Imersão

Depois do entendimento inicial da oportunidade e esboço do problema, esta é a etapa de aprofundamento. É aqui que realizamos entrevistas, análises técnicas do produto e outras ações que definimos no planejamento inicial.

Árvore de oportunidades

Com o objetivo de visualizar e traçar o melhor caminho para a evolução do produto Pesquisa começamos a construção de uma árvore de oportunidades. A ideia é que seja uma árvore 'viva', sempre crescendo e mudando a medida que nosso entendimento sobre o produto, dores e necessidades aumentam.

A partir da OKR de aumentar a receita gerada pelo Pesquisa e gerar mais engajamento com o produto, definimos quatro resultados desejados, a partir dos quais destrinchamos soluções.

Um pedacinho da nossa árvore de oportunidades

Entrevistas

Quando temos um problema para resolver, a coisa mais importante a se fazer é entender o contexto de outras pessoas que experimentam direta ou indiretamente este problema. E foi o que fizemos aqui, partindo da seguinte pergunta de pesquisa:

Quais são os principais pontos de evolução no produto Pesquisa?

Realizamos entrevistas individuais com 10 stakeholders de diferentes áreas. Tendo como pontos de exploração:

• Mapeamento de necessidades, dores e melhorias.
• Entendimento das regras de negócio do produto.
• Percepção de valor do produto Pesquisa para o negócio da empresa.

Posteriormente, realizamos entrevistas com 7 clientes. Para isso selecionamos clientes engajados, desengajados e que ainda não possuem o produto contratado. Aqui, nossos pontos de exploração foram:

• Mapeamento de necessidades, dores e melhorias.
• Visão e relacionamento atual com o produto.
• Entendimento das estratégias de pesquisa.

Ao final das entrevistas, analisamos as respostas e consolidamos o aprendizado, expresso nos itens: evolução, estratégia de pesquisa, pontos positivos e negativos do produto.

Desenho da jornada de uso

Tendo as entrevistas com clientes como insumo, desenhamos a jornada macro do processo de construção de uma pesquisa. Selecionamos a persona Analista de CRM, que é a persona responsável pela criação e análise de pesquisas.

A jornada de uso aqui é definida por 4 etapas centrais: definição, coleta, acompanhamento e aprendizado. Dentro de cada etapa, existem atividades específicas, com o envolvimento de diferentes pessoas e contextos.

Representação da Jornada de Uso de Pesquisas com clientes

Benchmark de funcionalidade e de design:

Aqui, procuramos por soluções que já existem, coletando insumos do que fazer e do que não fazer. Ao idear uma solução, precisamos ter em mente que nem sempre precisamos reinventar a roda, ao invés disso, precisamos melhorar a roda ou simplesmente adaptá-la ao nosso contexto.

Analisamos 12 produtos relacionados a criação de pesquisas com clientes, nos orientando pela seguinte pergunta:

Quais funcionalidades e metodologias existem em produtos de Pesquisa?

Para cada produto que analisamos no benchmark, procuramos responder a algumas perguntas, registrando o que é o produto, como acessar, como funciona e quais são as métricas de pesquisa disponíveis. Além disso, identificamos pontos positivos e negativos, relacionados ao entendimento do que queremos construir.

Alinhamento

Entramos no momento final do Discovery, com o compartilhamento do que foi descoberto. Aqui, o compartilhamento é feito em diferentes canais e níveis de profundidade, de forma que todas as pessoas na empresa tenham algum conhecimento das oportunidades em descoberta ou desenvolvimento.

As atividades realizadas durante o momento de Discovery foram documentadas no Confluence, relatando o que foi feito e os principais aprendizados. Também mantemos um quadro no Miro, com todas as atividades relacionadas ao produto, incluindo árvore de oportunidades, desenho da jornada de uso, prints de benchmark e outras.

Além da documentação acessível ao squad e stakeholders internos, divulgamos o andamento do momento de Discovery em reuniões de alinhamento geral da empresa, squad, tribo e chapters. Assim, deixamos todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente cientes do que está em construção, abrindo espaço para contribuições de todas as pessoas.

E depois do Discovery?

O momento de Discovery é o momento inicial do processo de construção de um produto. Depois dele, entramos em momentos de ideação, desenvolvimento e acompanhamento. Porém, por mais que o processo pareça linear, sempre que precisamos, voltamos em algum momento anterior, ou seja, podemos voltar no Discovery (ou qualquer outro momento) sempre que considerarmos importante.

Obrigada por ler até aqui, espero que através deste texto você consiga ter uma visão geral de como podemos aplicar as metodologias e ferramentas dentro de um contexto real…

… se tiver sugestões ou quiser conversar um pouco mais sobre o assunto, escreva aqui embaixo ou me procure no Linkedin.

So long, and thanks for all the fish!