UX: ferramentas e métodos
Quando falamos de UX, falamos de um conjunto de fatores e elementos relacionados à interação da pessoa-usuária com o produto. Unindo tecnologia, objetivos do negócio e necessidades das pessoas usuárias.
O processo de UX começa a partir de uma oportunidade, tendo como resultado final esperado, uma solução mapeada. Mas para chegar até a solução, precisamos primeiro investigar a oportunidade, descobrir problemas relacionados, conhecer e conversar com as pessoas envolvidas, entender o cenário, definir hipóteses, validar ideias, entre outros.
Durante todo o processo contamos com a Caixa de ferramentas de UX, que é composta por ferramentas e métodos que nos ajudam a encontrar as respostas que buscamos.
Para cada oportunidade e contexto, temos uma configuração diferente do processo de UX, utilizando as ferramentas e métodos que mais se adequam as nossas necessidades no projeto.
Nas próximas linhas, vou falar um pouco da Caixa de ferramentas de UX, trazendo algumas das ferramentas e métodos que podemos utilizar. Para facilitar a discussão, dividi em 3 grupos, de acordo com seu objetivo principal: Entendimento, Exploração e Avaliação.
Entendimento
Começamos com uma ideia geral do problema e várias suposições de soluções e benefícios que podemos gerar a partir daí. Por isso, nosso objetivo ao entender é descartar suposições e encontrar certezas, validando uma oportunidade e abrindo o caminho para os próximos passos da descoberta de solução.
Matriz CSD
Seu objetivo é organizar o conhecimento, o que se sabe com certeza, o que é uma suposição e precisa de validação e o que é uma dúvida e precisa de mais investigação.
- Envolva outras pessoas: envolva a pessoa de Product Management e convide stakeholders do projeto para participar do preenchimento da matriz.
- Adicione informação: se é uma certeza, informe de onde veio a conclusão. Se é uma dúvida ou suposição, pense em como vai mitigar isso.
- Crie uma matriz viva: sua matriz CSD deve crescer ao longo da sua descoberta e vai ajudar a encontrar as perguntas que você ainda precisa fazer.
Entrevista
Aqui, queremos entender pontos que não estão claros sobre o problema, preenchendo lacunas sobre o que já sabemos ou não, e para fazer isso, nada melhor do que perguntar para as pessoas que mais tem contato com o problema.
- Defina o modelo de entrevista: estruturada (com roteiro definido), semi-estruturada (com roteiro flexível) ou não-estruturada (sem roteiro).
- Escreva as perguntas: se vai seguir por uma entrevista com roteiro (seja flexível ou não), pense bem nas perguntas e mais importante, em como perguntar (para ajudar, recomendo a leitura do livro The Mom Test).
- Defina quem entrevistar: você pode entrevistar stakeholders (pessoas que tem algum contato com o problema, mas não são usuárias) e pessoas que utilizam o produto ou fazem parte do seu público-alvo. As perguntas que você vai fazer na entrevista podem variar conforme a pessoa entrevistada.
Diário de uso
Utilize para entender melhor o contexto das pessoas usuárias, eliminando fatores externos que podem surgir ao se ter uma pessoa observando ou fazendo perguntas.
- Defina o foco: um diário de uso pode ser focado em um produto, comportamento de uso ou atividades realizadas.
- Mapeie comportamentos: pense sobre quais comportamentos você quer entender. Aqui podem ser hábitos, cenários de uso, motivações, jornada de uso…
- Defina quais informações coletar: no diário de uso, é solicitado que as pessoas registrem informações específicas sobre suas atividades. Solicite informações de forma objetiva e clara, ponderando sobre o tempo que a pessoa demorara para preencher o diário.
Estudo etnográfico
Observe as pessoas usuárias em seu ambiente natural, buscando entender como são suas experiências no contexto em que estão inseridas. O maior ganho da etnografia é ver como a pessoa realmente realiza suas atividades e não como ela diz que as realiza. Na etnografia, você pode tanto fazer uma observação presencial, quanto ser um observador virtual, na chamada Etnografia Virtual.
- Mapeie comportamentos: pense sobre quais comportamentos você quer entender. Aqui podem ser hábitos, cenários de uso, motivações, jornada de uso…
- Não interfira: caso opte pela etnografia presencial, procure não interferir nas atividades das pessoas, limite-se apenas a observar.
- Faça perguntas: você não pode interferir, mas pode perguntar. No entanto, o ideal é que as perguntas sejam feitas ao final da sua observação, como forma de esclarecer suas dúvidas.
- Dedique tempo para analisar: depois de ir a campo e observar, dedique tempo na análise, procurando identificar padrões e comportamentos isolados.
Exploração
A exploração é a continuidade da descoberta. Partimos do que descobrimos e aumentamos nosso conhecimento acerca disso, explorando o contexto, pessoas envolvidas e casos de uso.
5 porquês
Explore o problema inicial, buscando identificar o que está conectado a ele e qual sua causa. Muitas vezes, enxergamos apenas a ponta do iceberg, mas o icebert (no caso, o problema) está escondido.
- Explore o problema: comece se perguntando por quê o seu problema existe e termine cada resposta com uma nova pergunta.
- Não se apegue ao 5: tudo bem se não encontrar 5 porquês a partir do seu problema, e também se passar de 5. Mas atenção, se passar de 5 porquês, isso pode significar que o seu corte de problema está muito amplo e tem outras coisas que podem ser mais interessantes de analisar.
Benchmarking
Explore a forma como outras pessoas estão resolvendo problemas similares ao seu. Ao propor uma solução para o seu problema, seu objetivo não é reiventar a roda, mas fazer algo melhor para o seu público.
- Comece listando soluções: primeiro, procure por soluções e crie uma lista com elas, priorizando quais explorar primeiro.
- Defina o que será analisado: analise os mesmos pontos em todas as soluções, de forma a entender como cada uma resolve um problema específico. Aqui, você pode criar uma tabela comparativa.
- Salve conteúdo visual: prints são essenciais, para lembrar e referenciar o que você viu nas soluções. Mas se tiver testando uma ferramenta, grave um vídeo da sua interação, para poder analisar no futuro, quando for construir sua interface.
Desk Research
O objetivo aqui é buscar por pesquisas realizadas por outras pessoas, seja na sua empresa ou em outras. A grande vantagem é o custo, que é baixo, e você aproveita informações já consolidadas e que vão ajudar a explorar mais o seu problema.
- Faça pesquisa interna: procure por temas relacionados ao problema que você está trabalhando dentro da empresa. Outras áreas ou pessoas de Product Design, podem ter feito uma pesquisa que vai ajudar você.
- Faça pesquisa externa: procure por pesquisas relacionadas ao seu problema. Mas atenção, a fonte precisa ser confiável, para que se tenha certeza da vericidade dos dados.
- Documente a informação: seja através do Miro, Notion, Confluence ou algum outro, documente sua pesquisa e os principais achados.
How might we
É um brainstorming de ideias, tendo por base uma pergunta inicial e ideias de solução derivadas.
- Divida o problema: identifique os principais pontos do problema e para cada um deles, crie uma pergunta no padrão How might we.
- Envolva outras pessoas: envolva a pessoa de Product Management e convide stakeholders do projeto. Dependendo o seu contexto, vale até convidar pessoas usuárias.
Matriz Aumentar-Adicionar-Reduzir-Eliminar
Se você já tem uma solução pronta e seu objetivo é construir uma nova solução, a matriz pode ser utilizada para explorar oportunidades de melhoria e evolução. Você pode também usar a matriz com o que aprendeu no seu benchmarking.
- Envolva outras pessoas: além de envolver outros stakeholders, é importante envolver as pessoas que desenvolvem a solução (caso elas ainda façam parte do projeto).
- Defina um foco de discussão: se a solução atual é muito grande e você vai atacar apenas uma parte dela em seu projeto, vale definir um foco para o preenchimento da matriz.
Personas
São personagens fictícios, criados para representar as pessoas que utilizam um produto ou serviço. Seu objetivo é consolidar o entendimento a respeito das pessoas que usam ou vão usar seu produto, explorando diferentes perfis e necessidades.
- Adquira conhecimento: entenda bem quem são as pessoas que você vai representar, para isso, utilize os métodos e ferramentas discutidos na seção Entendimento.
- Defina perfis: defina as características mais importante para o seu contexto e crie personas que contemplem as diferentes pessoas usuárias. O ideal é ficar entre 3 e 5 personas, ou ter uma persona para cada nível de usuário (admin, visualizador…).
- Mantenha o foco: para criar sua persona, pense em quais informações são mais relevantes e mais aderentes ao seu contexto e ao seu objetivo com a persona.
Jornada de uso
É uma linha do tempo da experiência do usuário, usada para identificar pontos de contato, mapear o passo a passo das ações, identificar fatores de influência e entender como o usuário se sente e pensa.
- Foco da jornada: antes de começar a jornada, desenhe o ciclo de relacionamento do usuário com a solução.
- Exemplos de linhas da jornada: etapas da jornada, storytelling, jornada emocional, pontos de contato, oportunidades.
- Envolva outras pessoas: conte com ajuda de stakeholders do projeto para ajudar a construir a jornada de uso. Para cada etapa da jornada, discuta oportunidades de solução.
Avaliação
A avaliação pode ser vista como uma parte da exploração e pode ser realizada não apenas durante a Descoberta, mas também durante a Ideação, após construir uma solução. Os métodos e ferramentas listados aqui, são usados a partir de soluções do problema, sejam soluções já desenhadas ou ainda no nível de ideias.
Aqui, vamos falar apenas de métodos e ferramentas relacionados ao momento de Descoberta (quando o problema ainda está em exploração), deixando para outro texto uma discussão acerca de testes de usabilidade e métodos como Think Aloud, Teste A/B e outros.
Avaliação Heurística
Este é um método muito conhecido para a avaliação de interfaces. Seu objetivo é, a partir de 10 heurísticas, avaliar a usabilidade de uma solução.
- Tenha uma solução construída: se o seu objetivo é propor uma nova solução para um problema, antes de começar a desenhar a nova interface, avalie a interface atual.
- Procure por rupturas: identifique o que não está bom na solução atual, gerando oportunidades de melhoria na nova solução.
- Procure o que funciona bem: identifique o que está bom na solução atual e que pode ser interessante incluir na nova solução.
Mapa de calor
Essa é outra ferramenta que você vai usar se já tiver uma solução construída. O mapa de calor consiste dos pontos onde acontece interação das pessoas usuárias e sua intensidade.
- Identifique padrões: entenda como as pessoas interagem com a solução atual e busque oferecer uma solução melhor.
Inspeção semiótica
Conhecido como MIS, o método de inspeção semiótica tem por objetivo identificar potenciais problemas na qualidade da comunicação designer-usuário.
- Foco em diferentes níveis: o método consiste em realizar três inspeções da solução, focando cada inspeção em um nível — metalínguistico (páginas de ajuda, tooltips e outros), estático (a informação que aparece na tela, sem necessidade de interação) e dinâmico (o que é gerado a partir da interação).
Na prática
Para você que está iniciando agora na área e não sabe como começar a usar a caixa de ferramentas de UX, deixo abaixo um passo a passo para ajudar no planejamento da pesquisa de UX em seus projetos. Lembrando que existem outros métodos e ferramentas além dos que coloquei aqui.
- Identifique dúvidas, hipóteses, certezas: matriz CSD, mapeamento de hipóteses…
- Converse com usuários e stakeholders: questionário, entrevista, grupo focal, etnografia…
- Mapeie necessidades, dores e objetivos: personas, jornada de uso
- Procure o que já existe: benchmark, desk research, inspeção semiótica…
- Se está evoluindo uma solução, aprenda com ela: mapa de calor, matriz aumentar-adicionar-reduzir-eliminar, dados de uso, avaliação heurística, diário de uso…
- Comece a explorar soluções: 5 porquês, how might we, brainstorming…
Obrigada por ler até aqui, espero que através deste texto você possa conhecer um pouco mais da variedade de ferramentas e métodos que existem em UX…
… se tiver sugestões ou quiser conversar um pouco mais sobre o assunto, escreva aqui embaixo ou me procure no Linkedin.
So long, and thanks for all the fish!
