【Project最前線】公關危機預防的企業文化養成
公關危機發生的時候，真誠認錯道歉、釐清事實、找出錯誤、提出補償，這些是基本的因應流程。
但是…
為什麼不先預防危機發生呢？
為什麼會讓這種危機發生呢？
為什麼會允許這樣的危機發生？
從某些角度來說，這幾個問句彷彿是在責怪「為什麼要讓醜事曝光」。
但就算是沒被發現、沒被隱藏掩蓋、沒使盡各種方法讓被害人噤聲，危機就是危險，並不會因為「沒有曝光」就不會造成危害。
沒錯，這裡講的危機並非是醜事公開後的名譽損害，而是實質上對事件發生的相關人、企業、組織、團體所造成的傷害。
生病了沒講、不去看醫生，不代表沒病，這是個很簡單的道理，但轉換到擁有共同文化圈的群體中，就很容易陷入「不想害人丟臉、害怕被質疑或被排擠」的自我保護心態，讓加害者被滋養、被包容、被養大成兇猛的毒水猛獸，這也是許多惡毒潛規則存在的原因。
因為多數人「恐懼、害怕」熟悉的環境發生改變，進而使得被害的少數人被迫（或自願）選擇壓抑和隱瞞。
企業也會生病
在許多招牌高掛著的企業文化裡，崇尚的是誠實、正直、敬業與尊重，但這些名詞對身處該文化內的員工們，究竟是牆頭上的宣傳口號？還是時刻依循的日常生活？
在企業中，常常是你看我、我看你，看看隔壁的同事怎麼做，那我也就怎麼做。如果表現得太高尚，可能被認為「自以為清高」而被排擠；如果表現得太附和，也可能被認為「沒有格調」而被嫌棄。
人生好難，工作中的人際相處好像更難？如果你也是在這樣的環境中工作，有沒有想過究竟為什麼會這樣？其實人生可以不用這麼辛苦難受。
但是，企業文化是身處其中的所有人共同養成的氛圍，並非一朝一夕可以突然改變的。
所以，這是叫你忍耐認命嗎？
放心，不是，我可不期望每個人都應該要壯烈犧牲。
工作占了我們人生的絕大部分時間，如果我要你把人生花在長期的苦悶中忍耐度過，那請把我的名字從你的記憶中刪掉，如果我寫這篇是要你「忍耐」讓你不舒服的文化，那就請你跳過這篇文章，去看看其他更優秀的文章。
企業文化的確不是那麼簡單可以改變，但其實也沒那麼難。
生病就要找原因
生病了就要醫，但更重要的是企業要知道自己生病，也要承認自己生病了。
可是光要承認自己的企業生病了，對很多領導人就是一記雖不致命、但肯定不好受的重錘，更不用談開始行動，但這卻是邁向卓越企業的那道門檻。
人無法保證永遠不生病，企業也是。
翻開全球百大企業一看，留在榜上超過數十年的企業其實寥寥無幾，更別說超越百年、千年以上的企業，其中持續卓越的重要關鍵，其實單純到很困難，那就是領導人的所作所為、所思所想，能夠持續保持卓越。
為什麼很多優秀企業都是在一段時間的榮景後，開始變得平凡無奇甚至走下坡？那就是作為卓越文化領頭羊的那個人離開了。
企業文化的領頭羊
為什麼我會說「領頭羊」而不是領導人呢？
原因就在於一個文化當中，該文化的代表人物是一種精神的象徵，這個象徵不一定是實質的資源掌握者，也就是說不一定是企業制度中的領導人。
這樣的領頭羊可能是基層的資深老臣、新世代的管理階層或引領風潮的高階主管，這些人就是作為帶領某種氛圍的代表象徵，也就是企業行事作風的推行者、帶領者與養成者。
因為每個人都愛模仿自己偶像的所作所為，就像是小孩模仿父母的行為一樣，企業文化領頭羊的行事作風，會大大影響周遭所有人，而如果這位羊也剛好就是掌握充分資源的領導者，這股影響力更是會被擴大加乘好幾倍。
因此，當企業文化生病的時候，這些作為領頭羊的這些人，是最需要被帶頭檢視的人。
你應該有特別注意到，我說的是這些人，而不是這個人，企業呈現的樣貌就是領導者們的真實樣貌，當企業生病了，其實就是領導者（與領頭羊）們生病了。
因為共同文化的營造不是一個人造成的，而是從某個人的無意間行為開始，然後在被滋養、包容之下，逐漸擴散到更多人、所有人，最後就形成群體的共同原則與作風，這就是所謂的氛圍養成，企業文化就是這樣來的，也就是說，企業文化的病灶其實是慢慢擴散到整個企業的。
被相信的領頭羊
在動動手指就能大量轉發訊息的時代，各種錯誤都會被放大仔細檢視，甚至在當事人還沒反應過來之前，就像連環爆炸一樣把所有人炸得粉身碎骨，但其實爆炸的危機，只是長久被養大的惡性腫瘤而已，它早就存在企業裡。
如果沒有深入檢討實質上的原因，那也只是抱著炸彈、等著連環爆而已，所以，追源溯本找出病因，才是預防公關危機的核心。但要怎麼預防？其實和人類一樣，生病是結果，病因才是起頭。
養成企業文化病因的是誰？就是企業領導者、領頭羊們。
要打造能夠預防危機的企業文化，這群領頭羊必須從以身作則做起，而這樣的文化也是卓越企業的開始。
因此，即使每間企業的文化有所差異，但為了預防危機發生，背後的道理都是相同的，而這眾多道理其中，最重要也是最必要的，就是企業群體內每個人都能從願意坦承錯誤、承認自己的不足開始，但群體內的競爭關係往往成為自我反省的最大阻礙。
因此，如果要做到這點，「彼此間的信任」絕對是建立卓越文化的首要項目，而要播下信任的種子，「領導人以身作則」與「用行動建立規範」是最重要的兩個項目。
由上而下以身作則
過去剛接任某公司團隊領導人的時候，每個部門都在彼此埋怨對方，而背後也因為某些領頭羊的默許與推波助瀾，而在這樣的氛圍之下，將彼此變成了對方的絆腳石。
就像軍團裡每個連隊都瞧不起對方一樣，這樣的軍隊肯定會天天吃敗仗。
於是，在上任後，我硬是花了好幾個月在每個部門「聊天」，聽人抱怨、瞭解並理解困難、協調差異、建立共同流程，每天都在建立一條條的溝通管道與共識。
所以，當時常笑自己的工作是來公司聊天的；從研發到行銷，從倉管到會計，從業務到執行長，「好好聊天」是我的工作內容。
其實這段期間我刻意示範的是：「任何問題只是彼此認知有差異而已，每個人都對事不對人」，而且這個差異是「可以透過彼此理解與支持而被改變的」。
這樣的觀念聽起來太過理想，所以大部分人都覺得很難做到，因此，需要有人親身示範給每個人看到並知道，進而瞭解真的做得到。
於是，在撞了幾個月的牆，從被拒絕、被懷疑、被排擠到被肯定與接受，文化的改變漸漸地讓整體氛圍發生變化，進而能在面對危機的時候，共同群心協力解決問題。
卓越的企業文化雖然不一定能完全預防錯誤，但卻可以在危機發生的時候，凝聚全體共識、發揮最大戰力。
由下到上建立規範
在文化養成的過程中，除了領頭羊以身作則以外，也要建立欄杆、設立守則的遵循規範，讓每個人的行動都能有依循的準則。
在剛剛的故事情境中，其實不可能只靠著「到處溝通聊天」就能解決所有問題，而是必須建立在被認同、被信任的規範下，彼此的共識才能持續被人接受並擴展的。
還記得在某次協調研發與設計的爭執時，我在辦公室中故意當場大聲開罵。
「好事公開講、壞事私下談」是我長期以來堅持的溝通原則，但為什麼這次我會故意大聲罵給全辦公室聽呢？
相信聰明的你應該猜得到，是的，我正在用行動建立規範。
在那次爭執中，研發工程師對介面設計的規劃，有很多想法和不同意見，於是去找設計師要求進行修改，但經過幾次來回用力溝通後，雙方的爭執也越來越火爆，於是在他們某次爭執時，我刻意在全辦公室的注視中，同時對兩個人說。
一、平等理解彼此：「研發有研發的責任，設計也有設計該負的責任，每個人都希望產品能越做越好，因為這是大家的共同作品，每個人都會想盡辦法把工作做到好。」
二、點出規範邊界：「而目前爭執的地方是設計師該負的責任，做得好或壞，都是設計師要負責，研發願意給建議很好，但不需要也不該跨界去指點設計師，就像研發工程師也不希望有人老是指點該怎麼做事一樣。」
這樣的宣告是在平等理解雙方的基礎上，建立責任邊界，同時鼓勵持續溝通的同時，尊重彼此的工作職責，同時，也刻意向全辦公室直接表示，這是我所支持與認同的方式，這就是建立規範。
這樣的刻意宣告之後，經過口耳相傳，幾乎所有人都瞭解我期望互相尊重彼此的工作邊界與職責，而且即使提出好建議，也要尊重當責者的最後決定。
當然，這樣的過程不是短短時間之內就完全改變，但至少，那次宣告做了一個關鍵性的開端。
用行動來證明宣示
建立規範不必然是透過制度與守則來限定行動方式，而是領導者要在以身作則的同時，以實際行動展示對規範的尊重與支持，來讓所有人都瞭解「該怎麼遵守」。
行動守則並不是由一群主管訂下規則之後，印出厚厚一本員工守則擺在那邊讓大家自行參閱，然後擺到生灰，只等到有事發生之後，再急急忙忙捧出來依照規定辦事，這樣的「規則」其實是沒用的東西。
不只那層灰會厚到讓人窒息，大多數員工的日常更是無感，最後常常就變成說一套做一套，老闆有守則、員工有對策，這樣上下不同心的氛圍之下，守則往往會變成欺瞞的潛規則，可想而知，這樣的文化最後會養出什麼炸彈。
因此，只有領頭羊有意無意在言行舉止之間，持續展現必須落實的規範，才能讓支持企業文化的基礎建設，在潛移默化之間，深入每個人的行為舉止當中，從而建立起具有規範，也受眾人支持的共同守則，這樣的卓越企業文化不僅僅是預防危機的沃土，還會變身企業成長的動力。
而建立能預防危機的卓越企業，就是透過以身作則並以行動展示規範，來逐步打造卓越文化的基礎。
預防危機需要高道德標準
其實在不同企業與領導者而言，卓越的定義都不相同，但若把範圍聚焦到危機預防的時候，就具有共同的特點，那就是必須要兼具崇高的社會道德標準，也擁有包容人性缺點的一面。
像是要求：
行事透明誠實且尊重私密、訴求事實且不過度解釋、誠信正直且保持包容、不偏袒徇私且公平對待、獎懲分明且具多樣性等等，都是抱持著高道德標準的同時，也對犯錯者的有限度包容。
這些標準雖然都具有一定程度的彈性，但對每個人的身體、性別、種族、文化等基本尊重則是絕對遵循的基礎，而這只不過是身而為人的基本道德觀念。
所以，企業要預防危機發生，其實並不難，保持兼具尊重及包容的高道德標準，並且從領導者以身作則、建立規範就可以。
每個嘗試建立卓越文化的企業與領導者，總是在跌跌撞撞中摸著石頭過河，雖然偶爾會被強大的水流沖得站不穩、甚至跌到下游去，但只有經過掙扎、討論與反省，才能逐步建立最卓越的文化，而且在這條路上的你絕對不孤單，因為好的文化永遠有好的人支持。
所以，動起來吧。
以身作則、建立規範就是最好的開始。
以上文章同步刊載於「專案經理雜誌」3月號/2024【Project 最前線】，
亦取得「專案經理雜誌」授權刊載於此。
👉【專案經理雜誌】2024年3月號：https://www.pm-mag.net/Magazine_Shop/Magazine_E_Detail.aspx?MOid=100
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