Journalister skal lære at være gensidige

Borgerservice på P1 lærte på den hårde måde, at et socialt medie først og fremmest er socialt

Af Annette Holm, adjunkt og journalist, Danmarks Medie- og Journalisthøjskole

Invitationen til at blande sig er klar, da journalist Mikkel Krause i en video på Facebook forklarer, hvad det journalistiske eksperiment går ud på: “Med Borgerservice på P1 prøver vi noget nyt, for vi vil gerne have jer brugere til at definere, hvad problemet egentlig er, før vi hjælpes ad med at finde en løsning”, siger Mikkel Krause på vegne af DR P1, der står bag eksperimentet. Og så kan vi brugere ellers bare melde os ind i en Facebookgruppe, redaktionen har oprettet til formålet. Her kan vi dele erfaringer og holdninger og inspirere hinanden. Og til sidst bliver nogle af pointerne til indslag i radioen, lover han.

Og allerede samme dag melder de første tyve sig ind.

…det forpligter langt ud over forestillingsevnen at invitere brugerne ind i redaktionsprocessen.

Da Mikkel Krause bliver filmet i de lange gange på Danmarks Radio i Aarhus under sin walk and talk video, ved han ikke, hvad der venter. At han de kommende måneder vil få skældt huden fuld af vrede borgere og blive mødt med begejstring. Og at det forpligter langt ud over forestillingsevnen at invitere brugerne ind i redaktionsprocessen.

Selvom han har mange års erfaring som journalist i Danmarks Radio vil eksperimentet Borgerservice på P1 bundvende den måde, han hidtil har arbejdet på som journalist.

Med journalist Mikkel Krause som blikfang gik P1 redaktionen Borgerservice på jagt efter danskere med lyst til at blande sig og sammen finde på nye løsninger.

Optimere folks lyst til at dele og blande sig

Forsøget Borgerservice på P1 løb fra marts til december 2016 med Mikkel Krause som redaktør og Jais Nørgaard som reporter. Interesserede kunne melde sig ind i Facebookgruppen Borgerservice på P1 og være med til at diskutere og finde løsninger på “emner, der opleves som et problem for mennesker med et personnummer”, som redaktionen formulerede det. Omdrejningspunkterne var dialog og løsning, men ellers arbejdede redaktionen eksperimentelt og prøvede sig frem for at finde ud af, hvilke greb der virkede bedst på Facebook, og hvilke knapper den kunne skrue på for at optimere folks lyst til at dele og blande sig. Redaktionen besluttede, hvilke emner der skulle behandles, men lod sig gerne inspirere af input fra medlemmerne af Borgerservice. Med P1 Morgen som primær samarbejdspartner havde redaktionen også en flade at publicere “historier” fra.

Jeg ville undersøge, hvordan erfarne journalister griber en relativ ny rolle som dialogpartner an, og om brugerne i Facebookgruppen peger på andre historier end dem, pressen selv finder.

Da projektet efter ni måneder sluttede, havde Borgerservice 1463 medlemmer. Jeg var et af dem. Fra begyndelsen fik jeg lov til at deltage i redaktionsmøder, interviewe medlemmerne af redaktionen og analysere opslag og kommentarer på eksperimentets Facebookgruppe. Jeg ville undersøge, hvordan erfarne journalister griber en relativ ny rolle som dialogpartner an, og om brugerne i Facebookgruppen peger på andre historier end dem, pressen selv finder.

Fulgte ikke op på kommentarer

Redaktionens journalister læste og likede de mange opdateringer og brugte dem som bagtæppe for interviews med eksperter og politikere om emnet til indslag i P1 morgen. Og bagefter som opslag i Facebookgruppen. Men journalisterne kommenterede ikke direkte på brugernes historier. Eller fulgte op på dem.

Hvor er journalisterne, hvorfor reagerer de ikke, er det her i virkeligheden en fake gruppe?

Det undrede mig, for selvom brugerne mest skrev om allerede kendte problemer, pegede de også på nye problemer, som var værd at undersøge som for eksempel sagsbehandlere uden fornøden uddannelse, fejl i sagsbehandlingen ved overdragelse fra en behandler til en anden og mistanke kommunal kassetænkning. Men redaktionen bed ikke rigtig på.

Tavsheden undrede tilsyneladende også medlemmerne af Facebookgruppen, som spurgte “hvor er journalisterne, hvorfor reagerer de ikke, er det her i virkeligheden en fake gruppe?”

Redaktionens svar på brugernes undren over manglende reaktioner fra journalisternes side.

Brugerne forventer aktiv tilstedeværelse

Brugernes reaktion er helt efter bogen. Forskning i sociale medier viser, at følelsen af at tilhøre et fællesskab er DEN vigtigste faktor i en Facebookgruppe eller et community. Medlemmerne forventer aktiv tilstedeværelse — også fra journalister — for det sociale mediefællesskab er som alle andre fællesskaber underlagt sociale spilleregler: man giver, man tager, man gengælder. Det er ikke nok at snuppe en kilde eller svare på seneste kommentar, journalisten skal være oprigtigt engageret.

I den periode jeg undersøgte, behandlede redaktionen og brugerne emnerne “Syg i arbejde”, “Smartphone-pli” og “Voksenmobning”.

Især temaet “Syg i arbejde” fik mange brugere til at være aktive. Her et link til en video med Kim Madsen, som både er medlem af Facebook-grupperne Borgerservice og Jobcentrets ofre.

Især Syg i arbejde, der drejede sig om reformen af førtidspension, fik Facebookgruppens medlemmer op ad stolen. Næsten 200 brugere skrev lange indlæg især om deres egne erfaringer som syge i arbejde eller kommenterede på de mange historier. Tilsammen 896 gange!

Om manglende borgerinddragelse, for lange afklaringsforløb, underkendte lægeerklæringer og svigtende tillid til kommunen. Meddelelseslysten var stor, og det var tydeligt, at brugerne havde noget i klemme og at de forventede, at der blev lyttet til dem.

Eksempler på brugernes indlæg og de mange kommentarer som fulgte.

Når journalister svarer brugerne, stiller spørgsmål til dem eller sætter deres kommentarer i kontekst udøver de “direct reciprocity”. De er kort sagt meget engagerede og meget til stede.

Journalister må gentænke forholdet til brugerne

Redaktionen bag Borgerservice på P1 kendte ikke de sociale spilleregler for communities. Det står der ikke noget om i de journalistiske grundbøger. Og dermed har forskere i sociale medier en pointe i, at der er basis for, at journalister gentænker deres forhold til brugerne på de sociale medier. Forskerne registrerer, at journalister er tilbageholdende med at inddrage brugerne i redaktionsprocessen og foretrækker at holde dem i periferien. Det gælder især “elitejournalister” på landsdækkende medier, mens journalister fra lokalpressen med det større fokus på geografisk nærhed ser en fordel i brugerinddragelse.

Journalist Mikkel Krauses opsang til brugerne om at holde fokus på bolden i stedet for manden.

Et studie beskriver konceptet “reciprocal journalism” eller på dansk “gensidig journalistik” og dets potentiale for netværkssamfundet. I gensidig journalistik fungerer journalister som community skabere, de er katalysatorer for dialog direkte med brugerne, indirekte imellem brugerne og over tid for udviklingen af større tillid, samhørighed og social kapital alle parter imellem.

Når journalister svarer brugerne, stiller spørgsmål til dem eller sætter deres kommentarer i kontekst udøver de “direct reciprocity”. De er kort sagt meget engagerede og meget til stede.

I mine analyser af posts og kommentarer fra Borgerservice på P1, er det tydeligt, at samtalen kører i ring og tonen bliver hård, når redaktionen er væk fra gruppen for længe. Journalisternes tilstedeværelse kvalificerer i sig selv dialogen.

Redaktionen på Borgerservice på P1 tegner sig blot for 72 ud af 1574 interaktioner eller hvad der svarer til 4,5 procent. Journalisterne slår opslag op, introducerer nye emner og lægger op til debat, men stiller kun uddybende spørgsmål til medlemmernes input, når medlemmerne ikke af sig selv er aktive. Ellers optræder redaktionen mest på afstand af de enkelte brugere, medmindre den som klasselærer opfordrer til god ro og orden som det skete, da brugerne brokkede sig over, at journalisterne ikke var nok tilstede i gruppen.

Journalisternes tilstedeværelse kvalificerer dialogen

I mine analyser af posts og kommentarer fra Borgerservice på P1, er det tydeligt, at samtalen kører i ring og tonen bliver hård, når redaktionen er væk fra gruppen for længe. Journalisternes tilstedeværelse kvalificerer i sig selv dialogen.

De sociale dynamikker var fremmede for redaktionen, der overførte klassisk journalistisk praksis til et socialt medie. Næsten pr automatik så den sin primære opgave i at operere uden for Facebookgruppen og producere indslag til P1´s morgenflade.

Det kan forklare, hvorfor den ikke prioriterede dialogen med brugerne højere og blev pikeret over brugernes rasende reaktion over redaktionens manglende tilstedeværelse. Den forstod ikke, at et socialt medie først og fremmest er socialt.

En detaljeret rapport om udviklingsprojektet kan findes her: 
https://www.ucviden.dk/portal/files/45222531/Udviklingsprojekt_om_Borgerservice_pa_P1._F_rdig_1_1.pdf