Illustration réalisée par Garance Bigo

3 solutions clés déployées par Doctolib pour répondre à la crise sanitaire

Clément Marie
Apr 2 · 6 min read

En 2020, la crise sanitaire de la Covid-19 a été un vecteur d’innovation pour Doctolib. Il a fallu se montrer résilient pour accompagner les professionnels de santé et leurs patients à travers les différentes phases de la pandémie. Notre équipe de designers s’est adaptée à ce contexte et s’est positionnée en tant que partie prenante de l’évolution du produit; un challenge riche de sens et d’ambition.

Un accès aux soins facilité grâce à la téléconsultation

Lors du premier confinement, et pour inciter les patients à continuer de consulter, l’Assurance Maladie a mis en place le remboursement de la consultation vidéo en dehors du parcours de soin dans le cas où les consultations étaient liées à des symptômes de la Covid-19.

L’occasion pour Doctolib d’accélérer l’adoption de cette pratique encore timidement utilisée mais essentielle dans le contexte sanitaire actuel. Il a été proposé aux praticiens qui le souhaitaient de pouvoir installer eux-mêmes gratuitement le module de téléconsultation sur leurs agendas.
Avant la crise, ce module de consultation vidéo était installé par un commercial Doctolib, ce qui n’a plus été possible du jour au lendemain. La solution a été de mettre en place un funnel de self-onboarding. Les praticiens peuvent maintenant paramétrer leurs honoraires, configurer leurs créneaux dédiés aux téléconsultations et convertir leurs rendez-vous physiques en consultation vidéo en totale autonomie depuis leur cabinet.

Pour les patients, Doctolib a communiqué sur l’importance de continuer à consulter malgré la crise sanitaire. La téléconsultation s’est imposée comme la solution idéale, permettant à la fois de respecter les règles de distanciation sociale et le parcours de soins du patient.

La crise sanitaire a été un accélérateur pour l’adoption de la téléconsultation pour les professionnels de santé et les patients. De 4 500 avant mars 2020, le nombre de praticiens équipés, libéraux et hospitaliers, est passé à 35 000 à la fin de l’année 2020.

Il était donc important de pouvoir proposer une expérience optimale à tous les nouveaux utilisateurs, et de s’assurer que leurs téléconsultations se déroulaient sans problème. Les équipes produit ont donc implémenté plusieurs fonctionnalités liées à la consultation vidéo pendant cette période :

• Le screen-sharing : le partage d’écran d’un praticien à un patient.
Fonctionnalité primordiale pour le télétravail, elle permet aussi aux professionnels de santé de montrer des documents, des résultats ou n’importe quelle image à leur patient, comme si vous étiez dans leur cabinet.

• Éviter au maximum les problèmes techniques lors des téléconsultations.
Pour garantir la qualité des consultations en vidéo entre un praticien et son patient, il est important pour chaque interlocuteur de vérifier si son matériel audio/vidéo est fonctionnel, si sa connexion est stable et si son appareil a de la batterie.
Nous avons implémenté un outil de diagnostic, permettant aux patients de tester leur retour son, leur caméra, et leur micro avant de rejoindre la salle d’attente virtuelle, et de leur laisser la possibilité de changer d’appareil si besoin.

L’objectif étant de réduire au maximum le nombre de “je ne vous entends pas, vous m’entendez ?” mais aussi de “je ne vous vois pas, et vous ?”, et de proposer quelque chose de très simple pour que tous les patients puissent effectuer le diagnostic à n’importe quel moment, entre la confirmation du rendez-vous et le début de la consultation vidéo.

• Assurer la continuité des soins — Convertir / conserver les rendez-vous existants

Pendant le second confinement, les praticiens ont continué leur activité normalement. Sur le produit, notre rôle était de sensibiliser les patients à la continuité des soins malgré la crise sanitaire, notamment via des messages d’informations, mais aussi grâce à quelques fonctionnalités directement liées aux rendez-vous.

  • Si une consultation physique déjà réservée pouvait être remplacée par une consultation vidéo, le patient avait la possibilité de convertir facilement son rendez-vous à la même heure.
  • Un message incitant à ne pas renoncer aux soins a été affiché au moment d’annuler le rendez-vous, pour réduire aux maximum le nombre d’annulations

Une réponse à la demande grandissante de dépistage à la COVID 19

Au cœur de la crise, la demande de dépistage s’est faite de plus en plus forte et Doctolib s’est imposé comme la solution de gestion de rendez-vous idéale pour de nombreux centres de dépistage.

La prise de rendez-vous avec Doctolib permet de réduire les files d’attente devant les centres de dépistages et ainsi limiter la propagation du virus. L’autre enjeu clé étant d’éviter la saturation logistique des laboratoires d’analyses.

Il a fallu aussi informer les patients sur les différents types de tests et leur cas d’usage. Pour cela, nous avons mis en place :

  • Une page d’accueil informative ainsi qu’un parcours d’éligibilité très simple pour les orienter automatiquement vers le bon type de test de dépistage.
  • Dans le cadre du partenariat entre Doctolib et l’État, il nous a été demandé de favoriser le téléchargement de l’application “Tous Anti Covid” sur nos supports pour faciliter son adoption par les utilisateurs.

La mise en place d’une campagne de vaccination à l’échelle nationale

Doctolib est devenu un des partenaires officiel du gouvernement dans la gestion de la campagne nationale de vaccination, à la fois en France et en Allemagne. Pour répondre à cet enjeu, il a fallu imaginer et développer des solutions transverses sur de nombreux points de contacts du produit et prendre en compte les spécificités liées à la politique de chaque pays.

Les conditions d’accès au vaccin pouvant parfois paraître un peu complexes, un parcours d’éligibilité nous est apparu comme une solution clé permettant de qualifier les patients selon certains critères (l’âge évidemment, mais également le milieu professionnel et les risques de comorbidité) afin de les orienter vers les centres de vaccination correspondants à leurs critères. L’enjeu principal de cette solution restant la scalabilité pour répondre aux problématiques en cours (ouverture de la vaccination aux médecins généralistes) et futures (ajout de nouveaux vaccins, évolution des critères d’éligibilité…).

Les équipes produit ont aussi développé un module dédié pour permettre aux médecins généralistes de créer des créneaux dédiés à la vaccination et pour gérer leur stock de vaccins, en prenant en compte la complexité logistique des deux injections.

Aujourd’hui encore, Doctolib continue d’accompagner les professionnels de santé et leurs patients sur la vaccination, le dépistage et la continuité des soins et d’adapter son produit pour palier à la crise sanitaire.

Pour en savoir plus sur notre expérience en tant que product designer chez Doctolib pendant la crise sanitaire, rendez-vous sur l’article d’Émilie Tissot.

Doctolib

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Doctolib

Founded in 2013, Doctolib is the fastest growing e-health service in Europe. We provide healthcare professionals with services to improve the efficiency of their organization, transform their patients’ experience, and strengthen cooperation with other practitioners. We help pati

Clément Marie

Written by

Product Designer @Doctolib

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Founded in 2013, Doctolib is the fastest growing e-health service in Europe. We provide healthcare professionals with services to improve the efficiency of their organization, transform their patients’ experience, and strengthen cooperation with other practitioners. We help pati

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