【流程管理指南】３個重點，確保流程執行的日常策略！

根據觸發流程的情境，擬定最佳流程管理策略，讓組織管理運作良好，流程都能按時執行！

在我們將SOP進行專案化導入後，隨即需要安排長期執行、管理這些流程。為確保SOP不僅僅是紙上談兵，而是讓同仁們能按時、依情況進行流程作業，今天介紹３種流程管理策略，來達到有效的日常流程管理！

時間型流程｜安排待辦任務

這類型的流程，是隨著時間發生的週期性SOP任務。

例如：定期資產盤點、每季例會、年度目標檢視、績效考核、預算審核。

這些任務在SOP建立完畢後，你就能知道「何時」應該執行。為確保流程完成且不會與其他事務衝突，需要事先安排好。

一個簡單的方式是直接在行事曆中標記作業時間，例如：

1. 如果流程可在小時範圍內完成，建議設定一個明確的時間：每月第一個工作天，下午 14:00~16:00
2. 如果流程較為複雜且需要幾天作業時間，建議設定一個日期區間：10月5日 ~ 10月20日

若流程較為複雜，或由多個人交互執行，建議使用專案管理軟體或任務管理系統，配合範本相關功能，將任務、人員、時間都確定好。

例如，績效考核涉及成員、主管、人資，則可在績效考核SOP確定時，就將整年度的績效考核時間就先卡好，細緻到5~10個工作項目都有明訂的時間，並且每個人應提交資料、進行面談的時間都已訂出來。

總之，既然它是一個標準作業流程，最好的做法是直接將其安排進習慣的管理任務計畫中，確保它能被順利完成。

事件觸發型流程｜彈性、估量、歸檔

事件觸發的流程，是那些僅在事件發生時才需要執行的流程，我會將其分為高/低頻次、工作量大/小，來決定各自如何管理。

高頻次、工作量大：建立組織彈性

這類工作有很高的發生機率，一旦發生，需投入大量人力資源。

例如：客戶投訴、人員招聘、設備故障處理。

這些流程通常需要數小時到數天的處理時間，且可能占據個人20~30%的工作負荷。為應對這類情況，最重要的是由管理者預留組織彈性，例如：

1. 增加人手，將這類工作控制在每人10%左右的工作量。
2. 調整人員其他專案或事務的類型，確保他有更大的時間彈性，例如：參與專案主要應為重要但不緊急、交付時間可自行管理且不影響他人。
3. 培養團隊成員的綜合能力，但不必專責，讓整個部門有能力應對突發情況。例如：由1/4的人專責處理並與其他人輪班，當臨時超出負荷量，再由非值班協助。

高頻次、工作量小：預排可投入時間

這類流程有很大機率會發生，但不一定有明確的時間點，且每次的工作量可能在幾分鐘至幾小時之內完成。

例如：客服對話、郵件整理、BUG修復、接訂單、收受申請書、請款作業等。

對於這類型的工作，我會根據過往經驗計算發生的時間、作業所需時間，並在每天或每週預留工作時間。這段時間不可被其他專案佔用，即便昨天沒有任務，今天的時間也不應縮減。

例如：單次執行流程約30分鐘，每天執行3次，則每天安排1.5小時的時間空檔，並在行事曆中標註。

低頻次：做好歸檔

當SOP執行的機會較少且非重要事務時，未必要制定流程，因為很可能因為時空背景不同未必有效。但若是重要且影響力大或相對複雜的事務，則需要準備好。

例如：颱風天災緊急應變、公關危機、大規模當機。

這些情況類似於戰爭準備，雖然不一定會發生，但一旦發生又無法妥善處理，可能會導致重大損失或錯失良機。

因此建議將流程管理做好，確保相關人員能快速存取必要資訊、檔案，並有適合的管理人員、系統軟體，來確保SOP運作順利。必要時還需進行演練複習，避免在真正需要時，同仁忘記如何操作。

警訊觸發型流程｜偵測到接手要連貫

也就是由數據、警報觸發的SOP作業。

例如：服務量突然上升、公司現金水位低於設定門檻、月NPS低於半年平均、某產品營收不達標、停機時間過久仍未修復等。

這類流程管理的方式，可能通過自動化系統發出警報，或是由人員例行性手動計算並偵測回報。這類事件雖然屬於事件觸發，但重點在於：

1. 軟體系統應設定適當的自動化偵測，避免過於頻繁，讓人忽略警報意義。
2. 人員組織要有穩定的偵測管理流程，確保警告能發送給適當的人。
3. 警訊觸發後，需有專人接手資訊並啟動相應SOP。

設計這類流程時，可能需要根據組織狀況進行細緻的調整，而不是單純建立SOP而已，例如：

1. 如果產品經常性故障，自動化偵測頻繁發出訊息，但人員問題解決速度跟不上，流程管理品質就會低落。建議調整組織狀況（增派人手、調整其他專案）或降低發送門檻（如：故障產品佔產品10%再發送）。
2. 如果警報觸發頻繁，但不需即時處理，建議取消提醒，讓執行人員定期確認是否該執行流程，避免被訊息轟炸，導致連帶其他的提醒也一併失效。

流程管理心法

不論是哪一種SOP，要能將流程管理、執行都做好，基本需求是

1. 有處理能力的人
2. 足夠的工作時間

如果在導入期、新人訓練時有良好的教育訓練，並且有定期檢查和品質管控機制，通常第1點相對容易達成。

但時間管理對小公司來說往往是挑戰，因為任務變動較快，再加上組織規模較小、備援人手不足。一個人可能需執行管理數十種流程。

目前建議的做法，是將這些任務分門別類，每月、每季定期檢視，將流程管理的習慣變為日常作業。

下一回，將介紹SOP應定期檢視的項目，及如何進行適當的更新調整SOP，來讓這些定期的執行可以更接近目標，達到良好的流程管理。

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