【管理與主管】我在公司的三兩事

有一陣子沒更新文章了,想跟讀者們分享我對於主管、管理、工作與企業的一些想法。

有一陣子沒更新文章了,除了因為有點小懶惰以外,從去年開始,就陸續接到更多的課程、合作邀約,佔用了不少時間。

準備課程實在很累,需要打字、製圖,我的正職工作又幾乎全程使用電腦,有點不想在工作以外的時間,再繼續用電腦打字。

不過還好,隨著在公司中的角色變化,我漸漸有了文章以外的思考精煉機會。

在畢業後第一份工作,我就加入了目前的新創公司,經歷了 2000 個日子後,從入職時還是5人的小公司,直到最近成了空間營運部門的主管,公司人數也成長了10倍以上。藉著這個機會,也想跟讀者們分享我對於主管、管理、工作與企業的一些想法。

主管到底都在幹嘛 ?

我喜歡靠自己想法、觀念來定義與形塑工作,

因此,自上任以來,都在思考主管工作的本質到底是什麼,

也就是「主管應該做什麼」。

我認為,主管是一個「形塑系統」的職位,需要打造一個公司的生態系,並讓這個生態能持續存活,與自然系統不同的是,需要引導這個系統往特定方向發展,也就是制定系統的目標。

形塑系統有很多的方法,我把它簡單定義成這樣的結構:

把「人」匯聚起來,定義他們之間的關係, 透過「建立流程」、「設定目標」,形成一種人際網絡,並達到有商業價值的目標。

以營運部在公司的定位來說,是希望提供公司長期、穩定的價值。

簡單來說,就是當客人上門,我們要把產品賣出去、不會出亂子就對了。

為了在客戶上門時找得到人,需要匯集足夠的「人」並且「定義關係」、「給予目標」。

例如,我們的客戶服務分為兩種角色,一是客服人員,二是客戶成功專員。

客服人員,提供客戶關於產品的即時資訊,協助客戶使用產品。

為了確保客服朝目標邁進,需要說明權責範圍、設定具體的數字以衡量目標達成狀況,包含回應速度、正確性、服務滿意度。

客戶成功,則需要以客戶的角度出發,持續提供改善產品的意見、調整服務流程,以提高產品的競爭力。他們被賦予的目標衡量,則包含服務品質、服務改善程度、產品創新件數等。

最後,則是建立一套流程,讓客戶在第一時間獲得客服人員提供的協助,而當客戶想要表達產品意見時,也能有管道聯繫上客戶成功,並且落實在產品改善的計畫中,而這些案件都會經歷「建單」、「評估」、「處理」、「回覆」等過程。

案件會被放到特定的清單,指定的負責人會在每周、月的特定時間查閱,並在固定的會議中和團隊成員發起討論,最後則會被評估放進改善清單中。

主管的詳細任務有哪些?

如果說,主管在打造公司生態系時所做的事情是「匯聚人」、「設定目標」、「建立流程」,那就真的並不只是開開會就好。

「匯聚人」

需要做的,是想像一個工作者關係系統,並且具象化成為圖像、文字,讓文字呈現在求職網站上、開出薪資、設計面試、進行面試、選出適合的人選,並協助他們在這間公司完成工作。

公司因為有人資部門的協助,可以讓非單獨部門的專業性提升(例如篩選履歷、刊登資訊、調整文案與照片、薪水談判…等),但要選用什麼人,主管還是背負著最大的責任。

「設定目標」

則是包含計算成本、人力、評估公司當前狀態與需求,用簡單的數字、文字、圖像,讓工作者知道他們具體而言要做什麼,整個組織希望他們交付的成果是什麼。

數字化目標設定可能是「工作效率提高30%」、「服務漏單率降到 1%」等數字。

也會以專案型態來匯聚成員的共識,例如「建置緊急應變流程」、「優化通路資訊的呈現方式」。

「建立流程」

則是與各單位劃分權責、工作任務的過程。除了基本的協商會議,就是繪製流程圖、定義成果、填寫表單等。例如,在客戶要申請帳戶資料時,內部就會需要根據特定格式填寫申請文件,並且經過審核蓋章,才能提供給客戶指定的資料。

我自己認為,主管的成績就在於這個系統能否穩建、能否帶著團隊往特定目標前進。因此,人員流動率、個人工作效率、產出總量、目標達成率、流程效率等,就會是主管在商業價值上的表現。

當然,除了這種高大上的商業價值、目標以外,也需要做很多人人可見、看似普通卻又重要的事。而這些事的堆疊,才有辦法成就一個團隊的成功。

例如,設定會議規則、帶領會議、跟成員聊天談心、引導提問、讚賞好的表現、針對不好的表現給予建議、核對財務數字、簽核差旅費用、安排教育訓練、專案規劃…等。

主管和一般職員受評價的最大差異,就是一般職員是負責把「任務做好」,任務做得好不好,則通常能展現在實際產品、客戶反饋中。但主管除了這個以外,還需要把「團隊帶好」,極端一點的例子是,每次都能達到目標的團隊,未必是一個好團隊,因為他們可能存在著勾心鬥角、人員快速流動、無凝聚力…等,因此,除了這種績效衡量,也需要看更高層的主管、部門成員對於這位主管的評價。

當初為什麼想加入Happ. ?

一般人可能很難想像,也從未遇過這樣的怪人,我當初寫了一份上萬字的履歷,面試了2個月才進到這間公司。除了履歷很長很扯以外,更扯的是有人把它看完了…

會想加入大概有幾個點,除了老闆認真把履歷看完以外,當初對工作的期待,就是能透過一些抽象、空泛的思考帶給社會價值,這也我喜歡、擅長的事。

不過,我又不喜歡過度空泛,希望能真正打造出產品,所以除了哲學家、分析師、顧問以外,最有興趣大概就是產品經理、經營管理的主管吧!

要能有足夠的權力、彈性來管理事情,左思右想,最好的方式還是加入新創公司,而且環境不能太過僵化,能給予成員高度自由、談話空間的那種。

當初鎖定的就是全部的新創公司,而在跟老闆在第三次談話的時候我就知道,這間公司看的是人、態度、想法,並且會給人空間,就意氣風發的來試試了!

Happ. 各個成長階段的「變與不變」

我大概是在產品創造後的第三個月左右入職,基本上也算看盡了公司成長的各個階段,有幾種我很喜歡也印象深刻的成長階段。

例如團隊結構的重新塑造。我們請了專業的客服團隊、工程外包單位、劃分現場服務人員的架構、重新定義每個人的職務與組織關係圖(很驚人的是,大概工作了三年我才有比較明確的職位和工作內容),這些轉變都代表著企業規模化、專業化的過程。

此外,也經歷過幾次產品的裂變、轉型,包含2B的租賃系統服務、疫情之下的虛擬空間服務、家具產品販售,即便這些新商業模式最後沒被完善,甚至消失得差不多了,但我們也留下了不少成功的模式轉換,包含暢遊、長期租借、屋主分潤、電話亭等,成功地對產品結構進行了改變與升級。

還有一個是我特別熱衷的,也就是建立工作制度與軟體系統轉變,包含SCRUM、OKR、工作流程化、甘特圖、時間箱,以及配合Notion、Airtable等的軟體運用。每一次溝通模式與系統升級,都代表著我們能使用更精準的語言、模式,來運行工作,也是大家專業能力提升的一種證明。

除了成長以外,也有一直到現在都不太改變的事。

從進入公司至今,不管是新進人員、資深夥伴、主管老闆,都有機會在全體成員的大會中舉手發言,也都可能在眾人面前被讚美或要求改正。

先不論這種文化對公司的工作效率、好壞,至少在對人的尊重,在公司裡是很平等且正面的,我們把大家看成一個真實的人與夥伴,尊重與顧慮他人的感受,也會承受對方的不滿和評斷,用適當的待人方式與人合作,而不是一群大型工廠中井然有序的機械手臂。

再來則是從進入這間公司到現在五、六年來的遠距工作型態。

在面試時,我就曾問過老闆

「我們會不會有一天難以遠距上班,到時候你會做出改變嗎?」

他說,他會希望盡力維持這件事。

不確定他是想證明公司自由、彈性的文化,或是營造出怎樣的氛圍,但至少他把我很喜歡的工作型態一直堅持保留到現在,所以,我到現在還真沒經歷過什麼實體的辦公室文化。

印象深刻的一件事

以個人工作來說,很有印象的是在幾年前的夏日午後,我穿著全身球裝、拖鞋,帶著全罩耳機穿梭在各個小樹屋中,為了查看空間有沒有異常,正在做一些檢查。

沒想到被客人看到,還被反應到客服人員那邊,說有個奇怪人士,正在隨意進出小樹屋各空間,眾人聽到描述後,馬上就知道是我了,不過大家也是微笑看待。

很喜歡大家有的時候,把工作看得不那麼嚴肅,雖然表現得未必很專業,但也在共同傳達著「工作是生活的一種延伸」,我們會對專業度要求,但偶爾輕鬆看待工作,不對它做績效評估、反饋評論,反而讓大多的工作時刻輕鬆自然許多,不但讓情緒更健康,也更能把真實的自我帶到工作場域裡。

期待Happ. 將來是一間什麼樣的公司

有時我覺得自己挺自私的,希望公司一直都是我的實驗與遊樂場,

可以把各種理論、方法、幻想在這裡變成現實,

例如,覺得某種工作方法很酷,就想在工作中試試看,就像我們在跑敏捷開發、OKR等,

覺得有一個商業概念很厲害,就想把產品往那個方向改,例如「暢遊方案」、「共享辦公」。

為了讓各種想法都有機會在這個實驗場中發生,我很期待兩件事能在公司持續發生,

一是公司能越來越大,有更多種的實驗場出現,包含實體的空間、特殊的組織設計、不同的工作通訊系統、多樣的職務與產品線等。另一個則是讓許多人都保有發揮的空間、彈性,讓大家能一起在這裡實踐一些事情。

我們公司是以空間作為產品基礎,但背後的深層意義,是期待提供一個利於人們創造、實踐的環境,也是 Happ. 的由來。

因此,也很期待公司的環境,能讓夥伴們的夢想在此發生。

--

--

Kevin Wu
流程駭客|打造實用數位管理流程。

https://processhacker.pro|熱衷各式流程,SCRUM、目標管理、專案管理、企業發展、職涯發展等議題;Notion、Airtable各式數位工具。