【SOP製作教學】新手適用,SOP範例、流程圖、製作流程全公開!
工作SOP到底怎麼寫? 本系列將「從0開始」告訴你怎麼製作SOP、畫流程圖,並告訴你標準作業程序、工作手冊的差別,也提供SOP範例、流程圖範例免費下載!
為什麼需要「SOP」來管理事情?
在談SCRUM、OKR時,都在聊如何在不確定的環境下,有步調地達到目標,但都沒提到「持續營運、維持品質」該怎麼做,而SOP就是最基礎的項目。
本次SOP系列文會有「80%實做範例」+「20%理論」,內容會提到
- 標準作業程序書(SOP)的製作方法、範例下載
- 流程圖(BPMN)該怎麼畫、流程圖範例、畫圖工具
- SOP的文件管理方式
這個SOP系列的文章,會怎麼進行?
在我一開始研究SOP、流程建立、IOS品質管理等主題時,發現很多SOP、流程圖範例,都來自於政府部門、學校、製造業、管顧業,對於一間不到20人的公司而言,這些都SOP的介紹都太複雜了!
當只想回答「工作SOP怎麼寫」,讀了這些反而不知道該怎麼開始,所以這系列會減少冗長的規則、原則,「用具體、簡易的範例」向大家介紹,讓你能照著做、馬上用。
相對的,「避免建立過於複雜的文件」也是這個系列需要保有的態度。
因此,當你的產品是新產品、業務流程時常在變化,我想就不用浪費時間學這些SOP製作方法了,畢竟需要快速變化的產品,不該被固定流程拖慢。
如果你準備好了,就讓我們開始吧!
怎樣的「人」適合這個SOP系列?.常處理類似的項目,但方法都差不多
.不知道該怎麼把例行性、常見的項目整理好
.需要跨部門的合作,甚至建立業務自動化系統
.中階主管,需要教人用企業常使用的做法(有做法,無SOP)
.持續設立新目標的同時,仍要做很多營運類型的工作怎樣的「公司」適用本次介紹的SOP製作流程?.公司沒有特定的SOP範例、模板可以用
.大約15~30人的公司,營運項目正在標準化、規模化的起步階段
.公司有多種瑣碎的任務,難以統合以及整理
製作工作SOP的基本方法
首先,SOP最終其實就是一份文件,相關人員會按照SOP文件上的內容來執行任務,文件類似這個範例:
隨著工作複雜度提高,SOP的內容、流程圖、標題面相都會越多,甚至多達幾10頁,還附上一堆表格、圖解、周邊文件。
但這次介紹的範例,只是要初學者能快速掌握重點,所以我們不會聊到太精準的定義、不同類別、進階技巧,也建議大家練習時先用簡單的任務當初版範例就好。
【SOP製作流程】
整份SOP文件的撰寫,大致有幾個階段
製作階段並不是純按照1→2→3的順序進行,而是像是刷油漆一樣,先刷完一層底,有個樣子能感受整體顏色、範圍,再把不均勻的地方補足,最後才是加上細緻的圖案,透過層層堆疊方式直到作品完成。
所以,SOP的建立順序更像是「1~5」→「2~6」→「3~7」→「8」。
每次SOP的版本只要還不到「發布」(正式啟用)的階段,都不必太計較它的準確性、真實性、順序性,只要比前一版本有更細節、清楚的內容即可,這樣比較容易在下階段統整、分類。
※這裡的順序、流程都只是最簡單的範例,實際上會複雜許多,順序性也會更講究一點
製作SOP的細節
1.選擇情境
這次舉的範例情境是「瑕疵品客訴處理」。
在選擇情境時,只要稍微有畫面感即可,它不必太複雜,一句話就好,然後就把這句話打在SOP手冊的標題上。
2.定義範圍
再來就是決定「起點」與「終點」。
建立SOP時,為了避免內容擴展,我們必須在一開始限制範圍。不然可能會從「瑕疵品處理」,一直延伸到「優化製作流程」這種沒什麼關係的事。
所以在練習時,建議先從一個掌握度高、小範圍的情境展開比較好。這次範例情境的範圍就是
- 「起點」:接到瑕疵品的客訴
- 「終點」:回覆客人,他們該怎麼做
3. 撰寫任務
從這裡開始,就需要用到流程圖了,起初的做法很簡單,從起點開始,用簡單的辭彙,把要做的工作任務打在長方格裡就好。
這裡要提醒的是
SOP內的任務要貼近執行的「事實」而不是主管的「想像」
早期階段,先由主管打個底、掌握全貌是OK的,但當完成度越高,就應該越是可以執行、正在執行的動作,畢竟SOP是要拿來翻閱、照做、產出一定品質產品的手冊,並不是一個理論、範例、說明書供大家參考而已。
4. 加入單位
寫完任務後,你會發現這些工作是由不同人完成的,而製作SOP很重要的一部份,就是要釐清每個人之間的關係,大家把自己的部分做好,才能讓整個流程更順,所以在製作SOP的早期就會區隔單位(單位例如:人、職稱、部門)。
在圖上區隔單位的方法,是用更大的框框把任務分開。
5. 排列順序
當你的工作項目有「順序性」就代表它們不單是一個任務,而是一個程序、流程,需要一步接一步,才可以產出某個成果。
SOP的順序變化非常多,下一篇講到流程圖繪製時再來詳細說明。而在第一版的範例中,只要先用單向、流水式的順序,能大致上有個順序感即可。
有了第一版流程圖之後,就可以先把其他項目補上—「6.補充細節」,就是將任務用文字來描述細節,並補充一些圖像、教學畫面、需要的周邊文件。
再來,就可以由執行人員「7.試用」,確認沒問題就可以「8.發布」成為公司正式的SOP文件。
如果是為了把一些小業務變成SOP,目前的內容應該就很足夠了,當然,你也可能遇到其他困難:
- 「在特定時間、情況下才需要做」SOP該怎麼寫?
- 「範圍太廣,需要其他SOP」該怎麼銜接到不同的流程?
- 「步驟複雜,多個單位同時進行時」該怎麼做成流程圖?
- 「等待消息、不同判斷有不同行動」該怎麼表達?
此時,就代表你需要更進階的SOP流程圖製作技巧了,下一篇將詳細說明「BPMN」的流程圖製作方法,幫助你更好的製作流程圖!
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我會在系列完結時,製作統整表給有訂閱的朋友喔!「1下」拍手:到此一遊,留個記錄吧。
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