Como solucionamos problemas na DogHero?
Nosso processo permitiu transformarmos dados em idéias implementáveis, identificarmos novas oportunidades e ganharmos velocidade na criação de novas soluções.
A essência do design é a capacidade de entender um problema ou oportunidade e buscar alternativas inovadoras que estejam alinhadas às estratégias do negócio e da empresa. Mas como fazemos isso na prática, com um time de design enxuto e Sprints curtas, de 2 semanas?
Não é mais novidade a infinidade de abordagens, metodologias e Frameworks que existem hoje para nos auxiliar e nos guiar na solução de problemas: Design Thinking, Design Sprint, HCD (Human Centered Design), Lean, etc… Porém, seguir uma metodologia a risca nem sempre traz bons resultados, muitas vezes precisamos adaptar e até mesclar essas metodologias para que elas trabalhem a nosso favor, e foi essa a solução que encontramos aqui na DogHero.
Depois de 4 anos de vida, 18 mil anfitriões e passeadores no Brasil, México e Argentina e mais de 800 mil cachorros cadastrados na plataforma, dá pra imaginar a infinidade de pesquisas e Features que já criamos. Ou seja, já testamos muitos Frameworks por aqui e já resolvemos muitos problemas com eles!
Durante este percurso, estruturamos e moldamos um processo que se encaixa muito bem na forma como trabalhamos. Ele nos ajudou a ganhar mais agilidade e assertividade, mas claro, não é uma solução final e sim uma metodologia que pode ser modificada conforme enfrentamos novos problemas, afinal, vivemos em uma era digital onde processos de inovação disruptiva, Big Data e inteligência artificial, são cada vez mais frequentes.
Design Thinking + HCD
Basicamente, mesclamos duas grandes abordagens e as adaptamos para nossa realidade: O Design Thinking, já muito difundido atualmente e o HCD (Human Centered Design) - um processo usado por décadas para criar novas soluções para empresas multinacionais, e que fornece um "kit" de ferramentas capaz de abordar problemas diversos.
Dessa forma, criamos um método onde é possível ouvir as necessidades dos usuários, criar idéias inovadoras para atender a essas necessidades e implementar soluções alinhadas às estratégias do negócio e da DogHero.
Nosso modelo consiste em simplificar e dividir o Design Thinking (originalmente organizado em 4 etapas: Discover, Define, Develop e Deliver) em 3 momentos principais: Dive, Craft e Deliver.
Nosso processo
Dive
Durante a fase “Dive”, coletamos histórias e nos inspiramos nas pessoas. Organizamos e conduzimos pesquisas, entrevistas e outras técnicas para mergulhar no problema. É o momento de divergir.
Craft
Na fase “Craft”, trabalhamos em equipe para traduzir em estruturas, oportunidades, soluções e protótipos o que ouvimos dos usuários e outros personagens. Ou seja, projetamos soluções por meio de ideação e processos co-criativos de experimentação. Em um primeiro momento, enquanto estamos compilando todos os aprendizados da fase "Dive", convergimos para logo depois divergir novamente, quando começamos a criar soluções e possibilidades.
Deliver
Testamos as soluções com nossos usuários para obter feedbacks e entender se o resultado final resolve seus problemas. Repetimos este processo, refinando e melhorando até que a solução esteja pronta para ser lançada. Ou seja, esse é o momento onde testamos, analisamos e entregamos o que é importante para o usuário final, mais uma vez, é o momento de convergir.
É importante dizer que todas as soluções que encontramos no final desse processo não passa apenas pela lente do usuário. Devemos examinar nossas
soluções através das lentes da praticabilidade e da viabilidade. Esses são pilares fundamentais do Human Centered Design (HCD).
Portanto, as soluções que nascem na DogHero devem estar contidas na zona de intersecção dessas três lentes. Precisam ser desejáveis, praticáveis e viáveis.
Kit de ferramentas
Passamos então a pensar em ferramentas que nos auxiliassem a evoluir pelas 3 fases do nosso processo de design, com objetivo de montar um kit robusto e multi-disciplinar.
Mas por que um kit de ferramentas? Porque todos podem ser especialistas, basta conhecermos as técnicas e métodos que dão voz às pessoas e que permite sermos orientados a criação e implementação das nossas soluções. Além disso, um kit de ferramentas nos permite flexibilidade, podemos escolher quais as técnicas funcionam melhor para determinado contexto e situação.
Kit 01 - Dive
Projetar soluções inovadoras e relevantes, que atendam às necessidades das pessoas, começa com o entendimento de suas necessidades, expectativas e aspirações. Este kit nos dá ferramentas sobre como abordar as pessoas em seus próprios contextos para entender em profundidade os seus problemas, conhecer outros Players e também analisar números relevantes do problema em questão.
- Matriz CSD:
É uma matriz para elencar pontos de atenção do projeto facilitando definir onde se concentrar ou no que focar. Consiste em criar três colunas principais onde o time anota suas certezas em uma coluna, suas suposições em outra coluna e suas dúvidas em uma terceira coluna. - Desk research:
É uma forma de levantamento de dados já disponíveis para consulta.
Esse tipo de pesquisa pode ser feito de diversas formas, consultando e coletando dados existentes em fontes diversas. - Benchmarking:
Processo de pesquisa que nos permite comparar produtos, práticas, serviços ou metodologias usadas por outros players (do mesmo segmento ou não). - Análise de concorrência:
Uma análise de Players do mesmo segmento. - User profiles:
É uma representação de um tipo específico de usuário. Usamos sempre que precisamos responder: “Para quem estamos projetando?” Dessa forma alinhamos a estratégia e as metas a grupos de usuários específicos. - Entrevistas com usuários:
Pesquisa qualitativa para entendermos "porque", "como" e outros fatores subjetivos. Geralmente, feito com um número pequeno de usuários.
- Saída de campo:
Trata-se de ir até onde o usuário está, mais especificamente onde a tarefa está sendo realizada, para entender mais sobre como as pessoas se comportam naquele contexto. - Pesquisa quantitativa:
Quando queremos descobrir “quantos”. Sempre englobamos um grande número de usuários e colhemos dados numéricos da opinião deles. - Definição de hipóteses:
Processo onde definimos possíveis "verdades", "dúvidas"ou "soluções", baseadas em nossas observações iniciais, identificação e solução de um possível problema. É extremamente importante para chegarmos ao próximo passo: a validação ou não destas hipóteses. - Entrevistas com Stakeholders:
Pesquisa com a parte "interessada” ou seja, aqueles indivíduos que exercem grande influência no desenvolvimento e aprovação do projeto. - Observação etnográfica:
A intenção é nos aproximarmos das pessoas em seus ambientes comuns: casa, trabalho, família, atividades de lazer, etc. Dessa forma fica mais fácil criar a empatia necessária. - Análise de métricas:
Analisamos números para entender os principais problemas de uma Feature ou produto e também para mensurar se os objetivos são possíveis de serem atingidos com eficiência.
Kit 02 - Craft
Para transformar o que aprendemos na primeira fase (Dive) em soluções, é preciso passar por um processo intermediário de síntese e interpretação. Ou seja, compartilhamos o que aprendemos com a equipe, compilamos dados e identificamos oportunidades. Geramos muitas idéias, (algumas mantemos e outras descartamos) depois transformamos essas ideias em algo concreto, construindo protótipos para desenhar a experiência do usuário.
- Value proposition:
Como entregamos, comunicamos e orientamos o usuário a enxergar valor em uma solução. Uma proposta de valor pode ser criada usando o Value Proposition Canvas e auxilia em diferentes níveis: uma organização, produtos ou serviços. - KPIs (Key Performance Indicators):
Ferramenta de gestão para verificar o nível de desempenho ou de sucesso de uma meta específica ou geral, Feature ou produto. - Roadmap:
Ferramenta visual e descritiva para organizar como será o produto ou projeto e sua evolução. Ajuda a alinhar os Stakeholders sobre o processo de evolução e quais variáveis envolvem esse caminho. - Service blueprint:
Excelente ferramenta para mapear o estado atual da experiência. Pode ser usado também como uma forma de ilustração visual de onde estão os Pain Points e oportunidades da Features, serviço ou produto. - Personas:
Uma representação semi-fictícia criada com o objetivo de definir em uma “pessoa” características específicas do usuário em questão. - Jornada do usuário:
Representação gráfica do relacionamento do cliente com um produto ou serviço em todas as suas etapas, desde antes da compra até depois de seu uso. - Fluxo do usuário (User Flow):
Mapa do fluxo de telas de determinada Feature. Permite alinharmos os caminhos e ações que o usuário pode fazer junto com os membros do time.
- Brainstorming:
Reunião em grupo para debatermos sobre soluções de um problema. Buscamos por abordagens inovadoras, fora da caixa, por isso quantidade de ideias, flexibilidade e liberdade para expor qualquer Insight são fundamentais. - Card sorting/Dot-voting:
Técnica em que se usam Post-its para organizar e agrupar conteúdo similar. Pode ser usado junto com Dot-voting, onde os participantes votam com adesivos de pontos ou marcas com uma caneta marcadora. - Sketches:
Desenho a mão livre para esboçar ideias iniciais de uma solução, tela ou página. - Wireframes:
Uma versão primitiva do visual de uma interface. É um desenho básico, como um esqueleto, que demonstra de forma direta a arquitetura da página. - UI / UI interativa (protótipos):
Versão em alta fidelidade de uma solução final (telas do app, páginas de um site), pode ser navegável e é ideal para testar o fluxo com usuários por exemplo.
Kit 03 - Deliver
Testamos as soluções com nossos usuários (protótipos navegáveis ou a solução final) para obter feedbacks e entender se o resultado resolve seus problemas. Repetimos este processo, refinando e melhorando até que a solução esteja pronta para ser lançada.
- Teste de usabilidade remoto:
Através de vídeo conferência, interagimos com usuário para entender como eles navegam por uma nova solução que desenvolvemos. - Teste de usabilidade online:
Utilizamos uma ferramenta on-line para testes de usabilidade onde criamos tarefas e enviamos para uma grande base de usuários. Neste modelo não existe mediação. Muito interessante para quando temos pouco tempo ou queremos alcançar muitas pessoas. - Teste de usabilidade presencial:
Teste tradicional, onde recrutamos e interagimos com os usuários de forma presencial. Ótimo para uma análise mais profunda de comportamento e usabilidade.
- Teste A/B:
Excelente ferramenta porque oferece Feedback real do usuário, mensurado com precisão e com base em dados, não em achismos. Basicamente são testes que realizam comparações entre variáveis de uma mesma solução (Landing Page por exemplo), com o objetivo de definir qual variável tem a melhor conversão. - Análise de métricas:
Depois que lançamos uma Feature, é muito importante acompanhar seu desempenho. Por isso, analisamos números para entender e mensurar se os objetivos estão sendo alcançados. - Análise de navegação:
Muito importante para entendermos como o usuário navega pelo nosso site ou app. Com essa metodologia podemos identificar possíveis problemas de usabilidade ou de conteúdo. Aqui, essa análise é feita com o auxílio do HotJar, que grava a tela do usuário e também produz Heatmaps precisos. - Handoff:
Aqui é a fase de refinamento da UI e preparação do arquivo para os desenvolvedores (usamos o Zeplin). Importante lembrar que nessa fase devemos estar 100% alinhados com TI, para que não haja surpresas no desenvolvimento. Por isso, todo material auxiliar é válido: protótipos navegáveis, fluxos, etc.
Processo continuo de melhoria
Este processo não termina ao final da terceira fase (Deliver), na realidade ele é cíclico. Nós analisamos o desempenho da Feature e continuamos iterando sobre ela, mesmo depois de lançada. Alias, nós só estouramos o Champagne aqui na DogHero quando movemos o negócio para frente e não quando entregamos uma funcionalidade.
Além disso, esse é um processo que funciona muito bem para nossa realidade, mas ele pode ser mutável. Ou seja, a partir do momento que ele não fizer mais sentido, pode ser mudado e adaptado. O importante é encontrar uma metodologia que faça sentido para o time de design, para a empresa e que se encaixe na metodologia de trabalho de todos!
Obrigado pela leitura!
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