DogHero: Minha experiência e trajetória de ver uma startup nascer, crescer e escalar.
“Uma startup é uma empresa emergente que tem como objetivo desenvolver ou aprimorar um modelo de negócio, preferencialmente escalável e repetível. “
Era minha segunda semana de DogHero — uma empresa de 6 meses de idade, com 4 funcionários incluindo os founders — e eu, vinda de uma empresa tradicional (e familiar), quando me deparei com o termo. Startup? O que é isso que eles falam? Fui procurar na internet. Não entendi.
“Edu, você pode me explicar o que é uma startup? Procurei bastante na internet e li algumas coisas mas eu não sei se ficou claro”. Edu é o nosso CEO. Ele me olhou incrédulo, mas, com toda a paciência ele me explicou.
A verdade é que, pra mim, era impossível entender. Modelo de negócio? Escalável? Desenvolvimento? Que doideira!
Eu fui contratada para entrevistar os interessados a serem Anfitriões da DogHero. Na época, tínhamos um site web — sem funcionalidades — meio app, e apenas um preenchimento de perfil básico.
Tínhamos uma ferramenta de CRM e eu telefonava para todas as pessoas que tinham interesse em ser Anfitriões, em um horário previamente agendado por elas.
Estudante de psicologia, com a vida profissional todinha construída em transportes e logística. Um ambiente de tecnologia e inovação era algo que não fazia parte da minha realidade. Era um ambiente que eu nem sabia que existia e muito menos o que era ou como funcionava.
Eu tenho bastante convicção que eu fui contratada por ser uma pessoa dinâmica, pró-ativa, e que aprende rápido. Esse era (e ainda é!) meu perfil. Sobre tecnologia, empreendedorismo, análises, negócios e todas as outras coisas que envolvem um ambiente de startup, eu sabia zero. Mas eu tinha um perfil que no estágio inicial de uma empresa poderia ser útil… e foi.
Após alguns dias fazendo meu trabalho e entrevistando dezenas de pessoas, percebi que poderíamos melhorar aquilo — que hoje eu sei que é basicamente otimização e escalabilidade de um processo: poderíamos passar de uma entrevista a cada meia hora, para duas.
Hoje esse processo é tão aprimorado que temos um produto para isso, e um time inteiro dedicado a qualidade e análise de Anfitriões.
Também notei que poderia criar alguns gráficos para dar um pouco mais de visibilidade sobre quem estavamos aprovando, rejeitando, onde e por quê. Eles eram bem feios, mas mostravam um dado. Ah! Era isso então que dado era.
Cada pequena oportunidade na minha agenda cheia de entrevistas, eu usava para fazer algo diferente: Algumas semanas depois eu já estava atendendo telefone, emitindo boleto, encontrando anfitrião, “vendendo” o serviço e fechando reservas, tirando o lixo e fazendo café.
Não demorou muito até que efetivamente comecei a cuidar exclusivamente de clientes, e contratamos outras duas pessoas para entrevistarem anfitriões.
Ok. Agora precisávamos entender e atender uma nova demanda. Atender telefone, responder a e-mails (que no futuro se tornariam tickets), tomar decisões, definir processos, encantar nossos clientes….Nascia a área de CX.
Em meio a isso tudo: feedbacks. “você precisa melhorar nisso”, “você não é tão boa nisso”, “essa sua atitude aqui não é tão boa”. QUÊ? Nunca tinha passado por isso na minha vida. Era trabalho ou terapia?
“Queremos construir uma cultura forte e segura, baseada no feedback e…” Cultura? Que diabos é isso? Feedback? Porquê meu chefe está acabando comigo dessa maneira?
A diferença da forma de olhar de mundo profissioal era assustadora mas, encantadora ao mesmo tempo, e por isso, decidi construir a melhor versão de mim. Queria mostrar que eu podia ser aquilo que diziam (e estavam corretos!) que eu ainda não era. Era tudo muito diferente pra mim e eu resolvi abraçar a diferença com bastante amor e determinação.
Caixa de e-mail zerada. Telefone sem tocar. Nada pendente. O que eu faço com esse “tempo livre”? Vou ocupá-lo, claro!
Comecei a ocupar meu tempo livre com projetos, tarefas, reuniões, busca de informações. Sem a menor estratégia, priorização ou conceito: Eu apenas tinha um tempo livre e eu achava que ele deveria ser usado para alguma coisa útil.
E foi aí que surgiram as alavancas manuais para ajudar a DogHero a crescer.
Na época, fazíamos apenas algumas poucas dezenas de pedidos por mês.
“Vou ligar pra quem enviou uma mensagem, não fechou nenhuma reserva e tentar fechar essa reserva”.
“Vou ligar pra quem fez uma reserva e não avaliou um Anfitrião e pedir para avaliar”.
“Vou criar um documento registrando tudo que eu fiz no caso x”.
“Vou ajudar essa pessoa a encontrar um Anfitrião perfeito pra ela, assim ela pode fechar uma reserva”.
“Vou enviar um e-mail pra todo mundo que fez tal coisa”.
Eu não tinha a menor ideia na época, mas na prática, eu estava nos primeiros passos de features importantes do nosso produto, alavancas GIGANTESCAS do nosso negócio, projetos e processos bem importantes pra gente.
Booom. Primeiro aumento.
Nem acreditei! Quê? Eu!? Promovida?
Eis que no meio do mar de aprendizado e novas informações, um cachorrinho fica doente durante uma hospedagem. Ficamos muito chateados, mas entendíamos que fazia parte, né?
Havíamos pensado numa garantia veterinária — uma espécie de seguro — para situações como essa e pagamos todos os custos do cãozinho. Depois de um tempo, aconteceu de novo.
Entendi que deveríamos tratar ambos os lados, conversar com os envolvidos, entender a situação e analisar o caso. Isso tomava tempo, e o telefone estava tocando e a caixa cheia de…tickets! Nosso cliente merecia a melhor experiência e ele não podia esperar. Onde colocar minha atenção?
A empresa cresceu e com ela: Cãozinho doente, cliente preucopado. Esse anfitrião precisa ser descadastrado? Ei! acho que fomos fraudados!!! Quem vai colocar essas regras nos termos de uso? Como vamos escrever conteúdos de prevenção? Como a gente precisa treinar esses caras?
Sentimos que precisávamos alocar mais tempo nisso.
Lembro até hoje do meu gestor e fundador da DogHero dizendo: “Você lida bem com situações delicadas eu gostaria que você construísse uma área para cuidar delas. Vamos criar a área de Trust and Safety?”.
UAU.
Bem, contruído areas era basicamente, que eu tinha feito até então, mas eu não sabia disso. E nem sabia como estava fazendo.
Mas agora eu sabia muito mais! Eu sabia os termos todinhos, (usava corner case até com as tias) entendia os feedbacks, sabia conceituar e entendia um pouquinho mais sobre estratégia e processos. Sabia fazer análises, usar o banco de dados e até mesmo conduzir uma reunião.
Sabia que tinha um monte de coisas que eu precisava melhorar e aprender — e um montão de novas que vieram depois — pasme: sabia até o que uma startup era :P
Depois de um extenso benchmark, montamos a área de Trust and Safety e definimos um escopo para ela. Migrei totalmente do time de CX que continuou sendo tocado por outras pessoas.
“Você está deixando um legado”, me disseram. Entendi foi nada.
“Bell, aconteceu tal coisa, que decisão a gente toma?”. “Esse problema aqui, como a gente resolve?”
E desde quando eu tinha virado uma referência para tomada de decisão? Eu nem sabia o que uma startup era até a tipo 2 anos… DOIS ANOS? Meu Deus. Em uma startup isso correspondem vinte!
Trust and Safety realmente foi um momento de aprendizado enorme: Com a cabeça mais aberta, pensamentos diferentes, algumas promoções na bagagem e uma alta auto-confiança, vooei.
Criei processos, escrevi os termos de uso do começo ao fim, webinar, textos de prevenção, projetos, tarefas, metas, análises, estruturas, insights para produto, problemões sendo resolvidos…virei gestora.
Nunca perdi a essência. Lembra do tempo livre? Eu não tinha muito, mas arranjava para usar quantos chapéus fossem necessários: conciliação financeira, evento, festa de fim de ano, redes sociais, entrevistar candidatos, compras. Os comes e bebes das confraternizações eram feitos na cozinha da minha casa.
O que importava para mim era a satisfação e alegria dos nossos usuários — os de pé e os de patas — a felicidade do time todo, e ver a DogHero crescendo. E eu sempre fui apaixonada por tudo isso, por fazer tudo isso, e principalmente: por fazer tudo isso na DogHero.
A DogHero se tornou parte da minha vida, do meu ciclo social, do meu coração e mais que tudo isso: se tornou meu plano de carreira.
Ganhei stock options por top performance e alto impacto. VOCÊS ESTÃO FALANDO SÉRIO QUE VOCÊS ESTÃO ME DANDO PEDAÇOS DA EMPRESA? QUE ELA É UM PEDACINHO MINHA TAMBÉM?
Sempre foi. ❤
De 4 funcionários fomos para 10. 20. 30. 40. Reforma no escritório. Novas áreas. Novos processos. Novas pessoas. O crescimento veio!
Mas nem tudo são flores numa jornada tão intensa: Incertezas, dúvidas, momentos difíceis, momentos muito difíceis, acompanhados de um período de desmotivação. Eu não me sentia mais desafiada. Me sentia estagnada.
Mas eu sempre confiei no nosso time, na DogHero e na nossa liderança. E eles confiaram em mim de volta.
Eis que recebi um convite: “Vem pra growth! Você conhece o negócio, o produto e a operação, acreditamos em seu potencial e apostamos nossas fichas em você. ”
Aí o medo e a dúvida me acertaram em cheio no meio da cara. Eu que sempre fui de operações, estava indo me aventurar na unidade de negócios, responsável pelo crescimento da empresa?
Mas desafio é meu sobrenome e com medo mesmo eu fui.
E que bom ter ido!
Estar tão próxima ao coração e as decisões do negócio foi uma jornada transformadora. Eu que havia recebido alguns feedbacks sobre ser mais analítica, olhar mais para dados, pensar mais a longo prazo, fui parar num time composto por desenvolvedores, analistas, cientistas e engenheiros de dados, performance marketing e…produto.
Eu tive que aprender a fazer coisas que eu nem sabia que existiam. Eu precisei entender sobre assuntos que eu não conseguia nem verbalizar.
Expansão pro México e Argentina? Alavancas? ROI? CAC? Drop? Funil? Discovery? Teste A/B/? select * from? inner join? A DogHero se tornou mais que uma Universidade para mim.
Comecei a fazer de tudo um pouco, tentando hackear formas de crescimento para a DogHero. Eu tentei de tudo: UX research, parcerias, eventos offline, programas de incentivo, crm e produto.
Me apaixonei por produto. Vi que ali a gente tinha um caminho muito claro e potente de como fazer o negócio crescer.
O dado sempre vai te mostrar um problema, mas quem vai te dizer qual o problema, é o seu usuário. E você tem que solucionar o problema pra ele.
Eu, que sempre fui focada na melhor experiência pro usuário, no melhor para a DogHero e em resolver problemas, encontrei em produto uma trilha para fazer os três.
Fui promovida e virei PO.
Quando olhei pra trás eu pensei: meu deus, cheguei até aqui. Como isso aconteceu? A resposta é simples: Com bastante trabalho, dedicação, esforço e aprendizado. Logo concluí: vou fazer o dobro agora.
E fiz. Options de novo! INSANO!
Agora, quase 5 anos de doghero, 5 promoções depois e próxima de completar um ano trabalhando com produtos digitais, priorização, protótipos, desenvolvendo soluções e fazendo análises, eu consigo olhar pra trás e ver o quanto eu cresci. Como pessoa, como profissional e como doguerreira.
Olho pra trás e olho o quanto a DogHero cresceu.
Temos processos, times e gestores. Eu não preciso mais fazer festa de fim de ano nem café. Mas faria com todo amor se precisasse.
Saímos de 0 transacções para milhares.
De 5 funcionários para 70.
De São Paulo para mais de 800 cidades.
Do Brasil, para 3 países.
A DogHero é o amor da minha vida. Hoje eu sei o que é uma cultura organizacional e sou apaixonada pela que temos.
Eu sei o que é tecnologia e ajudo todos os dias a revolucionar esse mercado.
Eu sei o valor de um feedback e eu utilizo todos eles como alavanca para o meu crescimento.
Eu acredito no nosso ambiente de alto impacto e alta performance, com grande aprendizado e que proporciona um ALTO crescimento profissional, e de quebra, um reencontro pessoal.
Eu acredito no nosso propósito, eu acredito no nosso time, e acredito que vamos mudar a vida de todos os pais e mães de cachorro (e dos cachorros!) da américa latina.
Eu sei que eu tenho muito mais a saber e a aprender, mas sigo acreditando que aqui conseguirei voar longe.
Você acha que essa jornada foi longa até aqui? A gente mal começou! Eu mal comecei! Vem muito mais por aí.
Quer fazer parte desse time? Estamos com vagas abertas. Vem com a gente: http://carreiras.doghero.com.br
